亞洲銀行　有七成客戶尚待服務

　我在二○○三年時，針對亞洲銀行的新未來寫過一本書，試圖尋找到了二○一○年，也就是今年，亞洲金融業將有什麼樣的發展樣貌。當時我就預測，亞洲的金融市場將開始出現順逆境的循環。只是，出乎我的預料之外的，二○○八年的金融危機源頭竟然不是亞洲，而是金融發展已經很成熟的西方國家。
　我們現在已經發現到，牽動未來金融業發展有六大趨勢：
　一、資本報酬率（ROE）的高度不確定性：估計波動範圍將在一％～五％間。
　二、業績表現的差距將會拉大：新興的大市場股本報酬率（ROA）將在一○％～二五％間。
　三、競爭的加遽、利潤將受擠壓。
　四、資本持續缺乏，而由於分配不均，對亞洲各大新興市場的影響也將不同。
　五、融資主題再度當道，銀行間為了得到長期的資金，將會競相提高利率。
　六、全球銀行業的價值將會大部份來自亞洲最大的新興市場，這裡也會成為「下一個銀行業競技場」。
　而這六大趨勢，對於零售銀行與私人銀行又有哪些啟示？
　首先，在零售銀行方面，許多亞洲傳統零售銀行業務模式的獲利能力正處於巨大壓力之下。零售銀行的資產報酬率可能已經降到○．五％，和過去的一％相較減少一半。零售銀行必須對目前的商業模式做出結構性改變。例如，可以導入一個更加複雜的業績考核指標，將交叉銷售與顧客滿意度引入業績考核指標內。這樣業績考核指標會促使員工對他們的目標客戶有更深的了解。
　銀行也需要從根本上改革其佈點網絡，例如把昂貴的櫃台服務改為節約的銷售網點。並想辦法使ＡＴＭ可分擔客戶絕大部份的交易需求。而在私人銀行方面，隨著亞洲客戶愈趨富裕，亞洲的高收益型客戶已佔全世界的三○％。但事實上，這群亞洲高收益型客戶只有三成有私人銀行在服務，其餘高達七成是沒有被私人銀行服務到的。因此，若要抓住這波私人銀行的機會，可以從兩方面著手：
　一、充實專業理財經理人：私人銀行業務的主管，必須要平衡短期與長期利益。也就是做好短期的手續費收入，和長期在員工培訓支出方面的資源分配。根據麥肯錫的分析，目前全亞洲尚有一萬名私人銀行的專業理財經理人才需求。
　人才的爭奪戰一觸即發，亞洲的私人銀行也必須在此時重新思考其人才管理模式。
　二、加強業務整合程度：銀行需要從組織結構上，將它們的私人銀行與中小企業公司業務做更緊密結合，在高收益型客戶當中，其實有許多是中小企業主，因此經過大幅度整合後，將可以創造巨大機會。在金融危機前，已經有一些銀行在做這樣的事，但金融危機後，變得更加急迫。
　而新的針對個人的財富管理產品將應運而生，以滿足中小企業的資金需求。
　更重要的是，業績管理系統將因此改變，銀行會將私人銀行業務與中小企業業務進行相互激勵與整合，不再像以前是相互競爭的。
　最後，我觀察到這次的金融風暴許多方向其實和我在二○○三年寫書時觀察到現象類似，不同的是，現在已經更沒有時間，許多必須走向的改變都已迫在眉梢。（作者為麥肯錫全球董事暨台北分公司董事）