精耕特色　迎戰變局

　才剛從北京回來，安麗台灣及菲律賓區總裁劉明雄，不到四十八個小時，又拎著他的電腦和行李，急忙趕赴中正機場到香港開會。
　最近他常在想，時代真的變了。很多過去十年、十五年走完的路，現在壓縮到三年就發生。「速度愈來愈快，價值愈來愈混亂，未來沒人能保證誰會贏，也沒有一個策略可以跟，」劉明雄有感而發地說。
　他甚至覺得，未來的競爭就像達爾文的「演化論」。意思是，從前氣溫是在一千年內逐漸變冷，物種還有時間發展出厚一點的毛皮來求生存。但未來可能在一夜之間，氣溫瞬間驟降十度，到時會變成剛好有厚毛皮的物種，才能存活。「當環境變化大於物種變化，未來想生存，現在就要具備各種能力，要體質夠好，」劉明雄又說。
　兩百年前達爾文說的「物競天擇，適者生存」，也正是二○○五年台灣五百大服務業的真實寫照。外溫，內也溫

　整體來看，二○○五年五百大服務業總營收規模壯大了一成。不過，營收增加，錢卻未必好賺。去年整體平均獲利率四．二％，比去年減少○．五個百分點。（見表一）
　切入各別產業來看，去年則是「外溫，內也溫」。二十四個行業別裡，有七個產業營收呈現負成長，比去年還增加兩個。（見三七四及三七六頁表格）
　因為國際市場需求旺盛，資訊服務業持續成長。資訊設備銷售與服務業，營收成長三四．一○％。另外，資訊、通訊、ＩＣ通路業，比前年多出兩成以上的營收成長。不過這兩個行業真的很「微利」，二○○五年平均獲利率分別僅有一．○一％及二．五六％。
　在全球走透透，前兩年拜中國興起，對原物料需求增加，而跟著水漲船高的海運及船務代理業，去年平均營收成長率一．八七％。因為全球運力增加，海運業雖仍有成長，但力道已不若往年強勁。
　同時有世界級海、空運實力的長榮集團總裁張榮發，今年三月接受《天下雜誌》專訪表示，現在公司已經安定了，不需要擴大。時間到了就換新船、換新飛機。過去海運都走大馬路，現在要多走小巷子。
　「人不可以貪，」這位世紀船王，再三提醒經營事業，要懂得做最壞的打算。「卡」住的內需市場

　再往內看呢？
　根據報載，日前台灣中央大學經濟發展研究中心，公布最新「消費者信心指數」，原本連續五十個月走低的狀況，終於在今年三月止跌回穩。不過整體而言，消費者信心仍呈現「悲觀」。
　消費者信心不振，什麼東西都在漲價，只有人們的薪水不漲，奧美廣告品牌發展總監籃雅寧就用「卡」字，形容台灣現今消費市場，也就是「不上、不下」。
　業內超競爭，加上消費緊縮的危機，讓內需型服務業成長受限。
　五百大民營服務業的三大支柱，百貨批發零售、汽車銷售、修理和電信業，二○○五年只有汽車銷售、修理的營收仍見成長。另外兩個產業則呈現負一～五％的衰退。
　不過，在一片溫溫的內需市場裡，仍然有火熱產業。
　建設業在持續低利率和政府優惠房貸刺激下，持續二○○四年的復甦榮景。平均營收成長率一八．三％，更在二十四個行業別裡，高居平均獲利率的第六名。
　觀光餐飲業也有不錯表現。二○○五年平均獲利率為七％。喊了許久卻沒有實現的大陸觀光客來台商機，在國共論壇後可望成真。更讓餐飲服務業的後續表現，值得期待。
　那麼，誰是二○○五年台灣五百大服務業的前十大企業？
　答案揭曉，分別是：台灣電力、宏碁、中華電信、台灣三星電子、台灣東芝國際採購、長榮海運、聯強國際、統一超商、中華航空以及大聯大投資控股。今年更因首次以合併報表做調查，出現五百大服務業歷年來最多的千億企業。前十一大營收規模，都在千億以上。面對變局　勤練基本功

　跨越混亂、多變的二○○五年，台灣五百大服務業贏家們身上，究竟掌握了哪些致勝關鍵？這對未來，又有什麼啟示？
　１ 紮穩馬步，勤練基本功。底蘊愈深厚，愈能面對變局。
　簇新的辦公室，空氣裡還散著剛裝潢完的味道。這裡是大聯大投資控股，國內兩大半導體通路商世平興業與品佳，合組而成的新公司。「公司再怎麼大，資源都有限，」大聯大投資控股董事長暨總裁黃偉祥說，「所以透過購併，為組織帶來改變。」
　大聯大的命名，就是希望愈聯愈大。世平與品佳營收加總超過一千一百億，躋身亞太地區第一大半導體ＩＣ通路商。在這項購併案裡，兩家企業還是存續公司，預備發揮各自優勢，合作佈局中國市場。「前台要分才會拚，後台要合才會贏，」黃偉祥說，「no more good old days，都是在賺管理財啦。」
　當環境變得愈來愈難預料，跨時間、跨空間的戰場已然展開。未來的競爭絕對是強者恆強，但「強」不一定和「規模」劃上等號，而是長期積累的經營體質與管理能力。
　連續四年拿下台灣車市市佔率第一的和泰汽車，就靠改善體質致勝。二○○五年營收成長率二一％，達到一○七○億的規模，在五百大服務業排行第十一名。「要做『安定的ＮＯ．１』，」和泰汽車總經理張重彥語氣沉穩地說。
　一九九七年，和泰開始第二創業期。專心做好總經銷商企劃、管理和分析的角色，賣車就交給經銷商。為了改造組織，曾經長達一年，主管們週六、週日都要去上課。雖然今年車市預期不會有太大成長，但和泰仍信心十足，積極搶下三成的市佔率。「未來真的是靠實力競爭，」張重彥說。
　同樣的故事，也發生在信義房屋身上。排名第二○○名的信義房屋，去年營收五二．一億，獲利率一七．七％。四年前，公司發生大火，讓董事長周俊吉不得不冷靜思考，未來究竟該何去何從？周俊吉訂出十年目標，把整體企業文化再強化，讓員工到其他企業學習，提升服務態度。「過了這個門檻，組織會再一次大成長，」他說。
　一家快三十年的企業，怎麼再造高峰？台灣安麗做到了。經歷近四年組織再造，調整和直銷商之間的伙伴關係，安麗去年開花結果，營收六五．八億，成長二八％，在五百大服務業排行第一六九名。
　眼看通路愈來愈扁平，虛實之間開始跨界經營，安麗在電子商務和實體通路都有所動作。「在幾個不同的極端裡，都插了旗子，這樣會讓我面對變局，更安心一點，」安麗台灣及菲律賓區總裁劉明雄說。
　沒有終止地改善，培養扎實管理能力，更是面對變局的最佳解方。
　去年十月，華航董事長魏幸雄到日本出差，意外看見國外雜誌廣告上，登了那麼一句話：「日航引進Toyota Way（豐田模式），一年省下一○％成本。」他回台馬上指示員工買書好好鑽研，怎麼把豐田汽車重視效率、不浪費的管理精髓，運用到華航日常的工作流程上。
　就像貨運單位，就用Toyota Way找出一百二十七個可以改善的工作流程，目前已經解決了二十七項。「這對營運很有幫助，」魏幸雄一臉笑意地說，「每天都要比昨天better。」
　華航去年營收首次突破千億，稅後純益一○．九億。雖然獲利能力不比以往，但在油價高漲，世界航空業一片虧損、倒閉聲中，算是交出一張還不錯的成績單。
　２ 重質不重量，做價值的經營者。徹底為消費者思考，從人性和本質出發。
　消費緊縮的年代，怎麼讓顧客掏錢？新光三越的做法，值得參考。
　去年九月，新光三越第十三間分店，位於信義計劃區的Ａ４館熱鬧開幕。定位給二十到四十歲、都會女性的Ａ４館，可說是新光三越的轉捩點：從全客層走向分眾經營。
　新光三越百貨執行副總經理吳昕陽說，以前是百貨公司對百貨公司競爭，後來變成商圈和商圈競爭，到現在已是產業和產業間的競爭。隨著量販店、電視購物等通路興起，百貨通路要想辦法增加附加價值，「給消費者一個來的理由。」
　新光三越去年持續穩坐台灣百貨業龍頭。營收達到六一四億，獲利率七．一％。在五百大服務業，排行第十七名。
　另一個台灣通路業的龍頭，統一超商，則因為細膩地掌握住消費者需求，而持續成長。
　二○○五年排名第八的統一超商，首次突破千億營收大關，成長二六％。去年店數達成四千店，統一超商總經理徐重仁在接受媒體採訪時說，四千店只是一個數字，最重要的是店質要不斷改善、成長。不再只是「單純」的便利商店，要與時俱進，本質根基要更穩。
　確保根基穩固的關鍵在執行力。
　例如，統一超商去年領先業界，率先發動的Hello Kitty磁鐵全店行銷。估計三個月就創造五十億營收，獲利達五億元。統一超商行銷群整合行銷部經理劉鴻徵透露，在創意背後其實有許多不為人知的細節。像內部都會要求門市人員要遵照一定的行銷話術，甚至會派祕密訪客抽查。
　短短的五年便轉虧為盈，統一流通次集團之一的統一速達，去年營收二六．四億，排行第三三三名。
　統一速達總經理黃千里說，這行的經營關鍵在速度、品質和態度。當速度、品質成為基本配備，服務態度就成了差異化的關鍵。
　跨過第二個五年，黃千里最近頻頻對員工喊話，要回歸服務基本面。因為有好的服務，才有好的獲利。今年他們不僅成立業務革新小組，還把全國各地一百多位衛星所所長召集起來，由上而下重新訓練。「要歸零思考，重新出發，」黃千里振振地說。
　３ 長時間專注經營，進而延伸優勢。當世界愈來愈平，唯特色者勝出。
　到底，現今消費者最在意的是什麼呢？企業又該如何掌握商機？
　籃雅寧在「什麼事正在發生？」文中，提出一個有趣的看法。她觀察，台灣受到貧富差距加大影響，市場愈來愈走向「兩極大，中間小」的趨勢了。像奢華品和超低價划算品，就成了市場常勝軍。「在定位思考上，需要注入鮮明特色，小心被消費者歸類為『沒特色的中間地帶』，落入被淘汰的命運，」她寫道。
　建立特色，就要專注和堅持。
　被稱為建設業裡的「績優生」，華固建設與長虹建設便是箇中代表。
　排行一七○名的華固建設，去年營收六五．四億，成長超過一五○％。而長虹建設去年營收二五．六億，獲利率二六％，是業內第二會賺錢的建設公司。
　以華固為例，十七年來董事長鍾榮昌專注本業經營，而且只在台北市蓋房子。他把建設業當做製造業經營，絕不屯積土地。房子蓋好半年後，不管市場價格如何，都要出清。「我很注重turn over（流動率），cash flow就像活水一樣，」鍾榮昌說。
　首次進榜就來到第三六六名，已有五十年經營歷史的阿瘦皮鞋，重新調整通路策略，大舉進軍二級城市拓點。為了磨亮品牌優勢，阿瘦皮鞋把製造外包，抓住微笑曲線的兩頭，專心做好研發設計和行銷的工作。阿瘦皮鞋去年營收二三．三億台幣，成長率二五．三％。
　阿瘦皮鞋二代接班人，總經理羅榮岳說，現在台灣鞋子的消費金額，一年高達六百億。未來他的策略就是要聚焦經營，專心賣鞋。「就像坐在金礦上，就不要東張西望，挖下去，挖下去，再挖深一點，」他哈哈大笑地說。
　排行第三一五名的晶華酒店，不僅專注經營，還懂得延伸優勢。
　晶華過去在餐飲部份累積出心得，近年更與異業合作，拓展餐飲版圖。「養肉雞可以長更快，賺更多，但我選擇養土雞，慢慢地養，長得有特色一點，精緻一點，」晶華酒店總裁潘思亮，娓娓道出他經營事業的看法。
　晶華酒店去年營收二九．三億，獲利率接近三成。在五百大的調查裡，不僅是台灣營收規模最大的飯店，也是最會賺錢的飯店。拉開格局　跨向國際

　為了永續生存，對台灣五百大服務業者而言，眼前除了要增加裝備，提升經營實力。更重要的是，國際化。
　籃雅寧觀察，過去台灣服務業的商機，都在這個島上探索，結果過度競爭，變成「自己人殺自己人」。此其時也，必須跨出去。
　今年四月，徐重仁在一場公開演講上也不斷提醒，台灣流通業現在最重要的挑戰，就是國際化，要立足台灣，佈局全球。
　星火已然開始燎原。陸續有台灣土生土長的服務業品牌，像王品、麗嬰房、特力集團和信義房屋西進大陸，都有不錯成績。
　「卡住的年代，想生存不是固本，就是要求變，」籃雅寧為二○○年台灣五百大服務業的表現，下了如此註解，「而變，就是做沒人做過的事，要有決心，要敢。」