五星級幫手　助你新春換屋

起初，黃奎男在信義房屋網站上用「三房、安靜」等條件，搜尋出一批房子，看過以後卻都不喜歡。
房屋經紀人王基鴻於是登門拜訪。還沒進黃家大門，就在樓梯間發現黃氏夫婦上班用的兩輛腳踏車（從內湖騎到松山機場上班），上了樓，迎面則是粗獷的登山鞋。
「他開始問我『喜歡戶外活動嗎？』、『會不會考慮近郊區的房子？』」55年次，任職復興航空航務部的黃奎男作夢也沒想到，自己看完後來經紀人推薦的房子，半天內就決定數百萬的換屋計劃。
東湖山邊的新家跟黃奎男原本設定的區位完全不同，「卻更符合我親近戶外的期待，」他說。
原本住鶯歌，工作地點在台北市南昌街，太太在桃園上班，小孩則在台北縣上學的謝宗憲，急著在孩子開學前，到板橋租屋居住。
只見永慶房屋的經紀人敲著電腦，一下子列出一串位在交通節點上的房子，還計算出租屋與購屋的每月資金負擔比較。
「如果不是幫我算出房貸組合利率這麼低，我不可能買房子，」謝宗憲中午看了位在捷運板橋新埔站、屋齡兩年的房子，下午就決定從租屋改成購屋，隔天成交。
台灣的購屋消費群，正享受前所未有，最精緻的五星級房屋仲介服務。去年剛換屋的黃奎男甚至說找新家的過程：「只需要做一件事，就是時間到了去繳錢！」
如果你不能確定自己要找什麼樣的住家，房屋經紀人能透過主動拜訪、觀察、深談，釐清個人獨特需求；如果你急著掌握最新房貸利率與租屋條件，e化的房仲買賣環境，快速提供建議與分析。

高品質競爭

內政部統計，去年一到十一月房屋交易達32萬4千件，比前年的25萬9千件成長了25％，是房屋市場六年來第一次成長。
「買房子」突然像新生活運動一樣，成了政策性鼓勵的行為。
為了振興低迷房市，政府宣布房屋增值稅減半、編列三年共7200億的低利優惠房貸，一般銀行也隨即推出指數型房貸來爭搶市場。
「房價低、稅低、利率低，三低的條件，想買房子的人很難不被打動！」信義房屋董事長周俊吉分析，購屋族的需求去年開始釋放。
今年，眼看低利房貸所剩額度不多，財政部已建議行政院再提撥2千億額度；而增值稅減半的政策也近尾聲（到2004年1月止）。
「很多還在猶豫的消費者，今年一定會衝出來，」力霸房屋總經理王念徵指出，看準2003年的房市熱潮，房仲業者個個提早練兵，企圖以超高標服務吃下市場。
黃昏的台北市，路邊商家一一亮起招牌，永慶、信義、住商、中信……，沿新生南路往南，忠孝東路到和平東路口不到一公里的距離，其間只有兩家便利商店，卻容納了六、七家房屋仲介門市。
大量擴點，讓消費者隨時找得到，是業者首先的佈局。去年七大房仲品牌一舉擴張到765家店，成長超過兩成，堪稱不景氣中少數蓬勃的產業。（見表）
店頭紛紛換裝，更讓購屋情境從到辦事處洽公轉為逛百貨賣場。
透明敞亮的玻璃門面，看不到任何購屋廣告與傳單。一進門，溫暖的黃色光束灑下；取代四周牆上業績統計表與激勵標語的是放大的如茵庭園景致，溜滑梯、奔跑的小狗及一張張孩子開心的笑臉。
坐在改裝後的信義房屋敦南店，即將結婚的林村煌滿心期待：「這裡好像藝術教室，我覺得我未來的家也會像這裡一樣溫馨、漂亮！」
今年四月前，信義房屋全省105家門市將全面改裝完成，繼信義路旗艦店之後，永慶房屋也規劃將英式莊園氣氛的接待桌布置，擴散到其他店頭。
除了五星級購屋環境，接下來的重點，就看消費者如何把房仲新興服務轉化為換屋的真正幫手。
換屋最重要的關鍵，在於短時間內賣方可以讓最多的買方看到自己的房子，而買方能充分瀏覽符合期待的房屋。
現今最熱門的房仲業聯賣服務，將是擴大賣方能見度與買方搜尋能力，最省時、有效的幫手。
飛利浦半導體事業亞太地區總經理胡奎旭，去年委託景美一家永慶房屋門市賣屋，結果文山區四家永慶門市，共二十幾個仲介經紀人全都跑來看屋，之後，每天都有不同的經紀人帶著買方來看屋。
對身為賣方的胡奎旭而言，「我覺得買方源源不絕，」房子最後便由不是他原先委託的門市賣出。
而對買方而言，業者會將委託代售的房屋物件輸入資料庫，消費者只要進入一家門市，便可以挑選同品牌仲介全省直營店的所有待售房屋。信義與永慶直營店都有這樣的單品牌聯賣服務。
一般而言，同品牌的加盟業者，由於合作不如直營店緊密，聯賣的程度還不完整。
然而，太平洋、信義、中信、住商四家房仲業共同成立吉家網，在網路上破天荒進行跨品牌聯賣。消費者進入單一網站，便能一次搜尋四家公司提供的物件資料。
然而，跨品牌聯賣是由各家自行決定提供件數與項目，並非全面聯賣，「至少是合作的開始，消費者可以享受的服務只會愈來愈好，」中信房屋總經理王振芳信心滿滿。
事實上，先逛逛各聯賣房仲網站可以事先了解市場行情，評估賣屋的房屋定價區間；也能在瀏覽過程中初步確定自己的需求，減少買屋看屋時多跑冤枉路。

進化 從e化開始

其實，十幾年前房仲業群起規劃e化，才是今天能夠推動網路搜尋物件，甚至跨品牌聯賣的根本原因。
信義房屋在民國78年，率先投資2千萬向IBM購買第一套房仲軟體，推動房屋物件電腦化進而全省流通。隔年信義房屋業績便成長了5成。
之後各家房仲業紛紛開始電腦化，在門市電腦上網搜尋、解說物件，早已是房仲e化服務的最低水準。今年起，力霸房屋的電腦化再升級，將客戶管理的功能加入，每天統整經紀人輸入的買方看屋反應，系統會自動回報給賣方。
去年12月，永慶房屋開發的PDA房屋物件搜尋軟體全面上線，讓房仲業的e化跨出門市與住家。
經紀人只要每天早上到公司更新PDA資料，就能在整天房屋帶看等動態過程中，機動性為消費者增加檢索條件或重新檢索。
「e化不是有錢就做得到，」永慶房屋董事長孫慶餘，花了15年建立房屋資料庫，累積六年服務流程經驗才發現：「客戶常在看到房子後，邊看才邊清楚自己要什麼，能在看屋當場隨時修改檢索條件，才容易掌握顧客真正的需要。」
永慶導入PDA隨身檢索之後，成交天數從原先的81天縮短為51天，整整快了一個月。未來3G環境穩定後，更可望透過PDA無線上網瀏覽房屋物件。

化被動為主動

硬體外，房仲服務軟體更向標竿取經。去年，信義房屋耗資2百萬，包下六星級旅館涵碧樓做教育訓練，讓180名幹部親身體驗什麼叫頂級服務，培養觀察、傾聽，貼心了解顧客需求的能力。
比起飯店業，房仲業一次服務的對象較少、收取費用高、服務人員素質也較好，「創造服務業五星級高標準服務的，應該是房屋仲介業而不是飯店，」信義房屋董事長周俊吉設定了高目標。
於是，信義房屋推動「理想家代尋」，化被動為主動服務。
周俊吉要求經紀人帶看房屋前，先到買方家中拜訪，實地了解他對居家品質的要求：「不只找到顧客要的房子，還要先一步滿足顧客還沒想到的，對『家』的需求。」
如果不急著馬上換屋，買方可以先開出理想的居家環境要件，即便目前沒有符合的房子，經紀人會主動到符合的區塊進行房屋開發，一發現有意願搬遷的，馬上通知買方客戶，先一步為顧客抓住機會。
事實上，去年信義房屋全面改換企業識別系統，從原先方正的房屋圖形，轉變為柔性「人」字意象。
「強調服務以人為本，我們不是賣房子的行業，而是為客戶找到『理想的家』的行業，」信義房屋公關經理張元琦說。
主動出擊的創新服務方式，讓信義房屋的教育訓練內容與內部表單流程都要更動。今年起，將引進宏標竿學院專屬課程，推動服務流程管理進一步升級。
向高科技借來服務工具、向飯店業揣摩服務態度、跟國際製造大廠學習流程管理，房屋仲介服務正向五星級邁進。
換屋過程或許細碎繁瑣，只要善用五星級幫手，就可以用最省事的方法找到理想的家。