公務員成行銷高手

向來以效率見長的新加坡公務員，如今開始變得有創意。
今年初，在新加坡政府鼓勵公務員創新的「企業挑戰」計劃裡（The Enterprise Challenge，TEC），一群公務員提出了驚人的創新方案。
由於新加坡土地稀少，必須透過填海來造地。過去填海造地動輒一年；現在，構想以導電方式加速軟土凝結的速度，比傳統方法節省三到四個月的時間。這群公務員的新提案，預估一年為政府省下百萬新幣。
這兩年為了鼓勵創新，總理公署提供了一千萬新幣（兩億台幣）的基金，成立「企業挑戰」計劃，做為公務員創新的平台，任何創意只要通過，都有機會被實驗。這種實驗家精神，如今在新加坡政府體制內，隨處可見。
像新加坡的圖書館，為了吸引人潮，把圖書館放在購物中心，裡面還設立咖啡座、表演廳，絲亳不遜於台灣的誠品書店。「為什麼圖書館要有自己的房子，它可以在任何建築裡啊！」前新聞與藝術部長、現任貿工部長的楊榮文，是把實驗落實成功的主要功臣。

公務員的實驗精神

每五年來一趟新加坡，你會發現新加坡的公務員，一直創下傲人成績。在IMD「世界競爭力年報」中，新加坡政府的效率蟬連五年第一。
效率見長之外，新加坡自資深總理李光耀以來所強調的菁英領導，更使公務員與時俱進地成長。
所謂的菁英領導，就是每五年，總理公署從優秀的大學畢業生中，挑選二十多位行政官員（Administrative civil service），進入政壇，這群人未來是常任秘書、次長、部長級的人選。
「這些人大部份是新加坡國立大學畢業，馬上被送到牛津或劍橋唸書，走的是一種super scale（超規格），就連他們接受的在職訓練也與一般公務員不同，」一位民事服務學院（Civil Service College）專員指出。
這些高階公務員除了從一流大學碩、博士班畢業外，大半都有MBA或公共行政的碩士雙學位。
菁英政治，確保政府是由最優秀的人，領導公務系統中的六萬五千名公務員，在世界快速的變化中，不斷向高標挑戰。而新加坡不斷引進年輕菁英的結果，等於經常為公務系統換血，使公務員不但有高效能表現，還開始講求創新。

為變化做好準備

講求創新的第一步，就從掌握變化多端的新科技開始。
在新加坡，從總理、副總理到部會首長，每個人都熟悉電腦。副總理李顯龍下了班仍持續收發郵件。為了對政策與想法做出立即回應，他們絕不錯過信箱中的任何一封信件。
「資政（李光耀）有時會在半夜發信過來，」楊榮文形容，幾乎每位部長晚上都會坐在電腦前，處理信件及電子公文。他笑著說：「如果電腦當機，我會很不自在，就像沒電一樣。」
便利的寬頻系統，是促成新加坡公務員熟悉電腦的主因，也因為培養立即回饋的系統，促成公務員願意負責、勇於創新的動力。
教育部次長塔曼認為，電子郵件除了增加效率，更可以去除官僚氣習，讓不同位階的人平等互動。
「更重要的是，要給予寄件者立即的回應，有些想法可以馬上落實，不必通過層層組織，」塔曼指出，即時回應的系統對部屬來說，是很重要的鼓勵，部屬會知道上面有人在關心，知道有人願意協助，然後更努力去負責份內的工作。
為什麼一個龐大的政府組織，談起效率、創新，比許多國家的民間企業來得積極？「私人企業與政府的分界愈來愈模糊了；各國都在競爭世界貿易，新加坡也需要發展貿易，如果政府的腳步追不上企業，怎麼幫助企業在這裡發展？」專門提供公務員在職訓練的民事服務學院院長楊亞美，談起政府對自我的嚴格要求。
為了讓公共服務更靈活，一九九五年，新加坡政府就有先見之明，提出PS21（Public Service for the 21st Century）的重要概念：「禮貌、親切、回應、效率」，做為公務員未來提供一流服務的依據。
每五年就做一次新加坡深度採訪的《天下雜誌》也發現，過去有點驕傲的新加坡官員，現在的確都變得更有親和力，姿態更柔軟，時時以「顧客為導向」。
在新加坡負責公務員升遷的公共服務部（Public Service Division，類似台灣的人事行政局）網站上，一段有趣的文字顯示新加坡對政府改造的危機意識：「變化是未來唯一不變的事情。我們要為未來的不確定做好準備，不要成為未來世界的奴隸......。」
為了因應未來的變化，公共服務部之下，成立了富有未來感的「局勢規劃局」（Scenario Planning Office，SPO），對新加坡未來可能出現的挑戰進行研究與規劃，提出公務員該具備的心態調整。
不只如此，公共服務部還會將公務員需要接受的訓練，擬成建議，由民事服務學院設計為課程。
新加坡公務員必須接受嚴謹的在職教育，甚至進入民間機構歷練。公務員每年至少要有一百個小時（約十二．五天）的教育，其中，六○％與業務內容相關，四○％與生涯規劃及個人興趣有關。
做為公務人員的訓練場域，學院除了從公共服務部得知公務員的需要，還聘請蓋洛普民調中心調查公務員需求，去年共進行了三三九四個課程，訓練了十七萬人次。像是「變革管理」以及探求個人內在想法的「生活的顏色」，都是目前的熱門課程。
此外，新加坡有許多政府持股的半官方企業GLCs（Government-Linked Corporations），政府為了讓公務員了解企業運作，也定期派遣人員到GLCs，做第一線的體驗。而兩年一次不同單位的輪替制度，更使得公務員能從各種角度看事情，不受本位主義影響。
因為對世界的變化有了準備，新加坡的公務員在心態上，已重新定位：「從有效率的執行者，躍升為市民、企業的服務提供者。」
《Challenge》是新加坡政府針對公務員發行的月刊，在五月號一篇探討顧客關係管理的文章上，斗大的文字寫著「你只有一個老闆——那就是顧客！」
文章裡頭寫著，當新市民的學歷愈來愈高，市民對公務員的要求會更多。這樣的管理文章，是公務員每月必讀的聖經。
公務員落實這些概念了嗎？
七月份，平日負責吸引外來人才與聯絡海外學梓的「聯繫新加坡」（Contact Singapore）公務員，業務量比過去多了一倍。
吳裕凌，二十四歲，剛從新加坡大學社會學院畢業，進入「聯繫新加坡」才三個月。
為了安排參訪團的行程，沒有週末，她幾乎是天一亮開始忙碌，直到深夜才能休息。問她會不會累，她只說了句「要你們滿意最重要」。
「聯繫新加坡」裡的成員，平均年齡二十五歲，但每一位都像吳裕凌一樣，永遠掛著笑容，迎接訪客。全然顧客導向的想法與作為，給訪客留下深刻的印象。
新世紀，再檢視新加坡的公務員，你會發現他們有的不只是效率，還是最好的國家行銷大使。

塔曼
跨越不同，保持開放

身高超過一八○公分的塔曼，是印度裔新加坡人；剛從新加坡金融管理局轉任教育部次長，塔曼覺得，一人兼任多項政府職位是新加坡的風格，有助官員於做出正確的決策。

雖然許多人在談知識經濟的轉型，但我認為新加坡相當程度還是要維持製造業，因為它創造了相當的就業機會。
而教育上，我們必須把教育的力量從「學習內容」轉向到「學習技能」。有很多種的技能，有些技能是指能力，像是駕馭資訊的能力、資訊處理的能力，但有些技能是指創造力，我稱它為核心能力，因為它是一種心態的訓練，一種心理習慣。
我們必須在思考的能力上更加專注，這代表，我們必須更專注在有意識地思考、獨立地思考、創新思考。我們需要更多元化的教育系統，大學教育現在已經滿多元了，因為我們有較多的大學，而且開始競爭，我們也提供技職學校，我們有四○％的學生進入技職學校，得到學位和很好的工作機會，也有四○％的學生進入大學；這樣的系統是比較好的，比起所有人去爭取大學學位來得好，如果每個人都要往大學鑽，會使大學學位貶值。
新加坡政府部會的首長身兼多職，其實一直是新加坡風格。理由有兩個：首先，它預防你只從一個專家的角度來思考，特別是資深的公務人員以及部長級人物，都不會以偏狹的角度來看一件事情，而會從不同部會的角度思考，以國家的利益來出發，這很重要。
第二，這有助於在不同的領域，都保持開放的態度，能夠接受不同專家的意見，當你了解自己不是專家，你比較能接受各種的觀念，在不同部會裡，你會聽專家的意見。很多領域中，牽涉不同專家的合作，像經濟與教育政策的決定愈來愈複雜，你必須很獨立，必須聽各種專家的意見，才能判斷。如果你認為自己是專家，就可能會執著於某一種看法，使你常常犯錯。
我覺得新加坡之所以能生存與成功，第一是有很強的領導，第二是政府與人民之間有很強的信任感，這是新加坡最大的資產；我們最大的挑戰就是要保持生存與成功的意念與精神。

黃永宏
面對新經濟，要隨時學習

　黃永宏，一位外科醫師，今年剛選上國會議員，現在身兼教育部次長與人力部次長。這位外科醫師以「新經濟就像車子要轉型為噴射客機一樣，兩者非常不同，不但熱力學的應用不同，需要新引擎、新機能，更重要的是新的態度與想法，」來看待教育與人力的工作。

未來因為景氣循環愈來愈快，經濟變遷也愈來愈快，我們的教育政策當然也要跟著改變。
以前，我們只是教學而已，教孩子要學哪些東西、什麼是他們該知道的。現在，我們卻要教他們如何學習，以及樂於學習。
舉例來說，二十年前，你畢了業在銀行工作，可以做一個二十年的顧問。但現在，你要懂得策略思考、管理、行銷。例如，當電子業不景氣時，你可能要轉到醫療產業。
需要學習的領域愈來愈多，但是，核心的技能是自信，這份自信能讓你隨時都能學習，不會因為年紀大而無法學習新的技術。