一張魔法紙 — 《膽大包天》書摘

只會說英語和廣東話的潘燊昌，隻身一人來台挑戰開創安泰的「不可能的任務」，憑的是一臉的誠懇與一紙令人熱血沸騰的「使命魔法紙」。 一九八七年，台灣解嚴後一年，整個社會鬱積了幾十年的力量勃勃待發。一方面本土意識抬頭；另一方面，這個海島終於打開大門，迎向任何可能的新改變與撞擊。面對這些複雜的時空背景，生活在香港的潘燊昌一概不知，他只想到可以從頭建立一家新的保險公司，將自己多年的理想投注其中。 即使就純粹的商業考量，他也完全無視台灣保險市場長期封閉的特性。一九六二年起，台灣凍結所有新保險公司的設立，直到一九八七年才再度開放。二十五年閉關的結果，台灣前三大保險公司獨占九成以上的市場，光是國泰人壽就有超過50％的市場佔有率。保險是需要長期經營、又極度重視人際關係的產業，任何一家新保險公司想要搶灘，都將面臨一場極為艱鉅的挑戰。更別說領隊的將軍是個跟台灣毫無人脈淵源、連國語都不會說的香港人，幾乎可以斷言是個不可能的任務。然而，潘燊昌接下了這個挑戰。 仔細分析潘燊昌來台之前唯一做的比較「保險」的事，就是取得石寶忠拔刀相助的承諾。安泰執行副總經理石寶忠當時任職南山人壽，他們倆早在潘燊昌考上精算師執照前就曾經共事。潘燊昌去馬來西亞擔任副總經理之前，曾來台灣為南山人壽做年度例行的精算師簽核，而石寶忠負責向潘燊昌報告，「勉強」算是潘燊昌在台的人脈。一九八七年潘燊昌決定來台灣發展，他第一個想到的就是當年合作愉快的石寶忠。隔了十二年沒聯絡，他劈頭就問石寶忠：「願不願意一起開一家『不一樣』的保險公司？」 石寶忠常開玩笑說，自己是個「十分保守、絕對精算」的人，溫和無爭的性格讓大家以為他會在南山人壽做到退休，或是公司倒閉為止。因此他只花一天就決定離開待了十四年的南山人壽，著實令許多認識他的人跌破眼鏡。 「工作了那麼久，心裡一定有些想法的，」石寶忠雖然是個專業精算師，但工作上一直缺乏成就感，他當時的工作名為「保單設計」，實際上做的只是「保單翻譯」。過去南山人壽所有的保單都由香港總部設計，他在台灣只負責翻譯成中文，送到財政部審核，財政部對保單有任何意見，就算是再小的問題，也都必須一一譯成英文送回香港請示。公司這種高度中央集權的管理模式，讓石寶忠工作起來既沒有成就感又缺乏自信，再加上高層主管完全不懂體恤員工，更讓他備感灰心。有一次總部主管來台灣，說要宣布一個「好」消息，結果竟然是「公司今年不減薪」。石寶忠覺得理想的工作環境不該是這樣，但封閉的市場環境，讓他即使具備專業精算師資格，也缺乏選擇的機會。 因此當十二年沒聯絡的潘燊昌突然來找他，表示想創造一個可以讓大家都有成長機會的公司時，石寶忠有點心動。潘燊昌不只是嘴巴講講，還拿出一張「使命宣言」（Mission Statement），上面用英文寫著「投資於人、建立互信、追求卓越」等公司理念。這張白紙黑字，給了在壽險業工作了十幾年的石寶忠很大震撼，「這才是保險公司應該做的承諾。」潘燊昌說話的聲音向來很小，講這些事的時候用的又是英文，得很專心才聽得清楚。只見一臉認真嚴肅的潘燊昌對著一心聆聽的石寶忠說：「Kenneth（石寶忠英文名）你來，我們有機會一起創造這樣的公司。」石寶忠一咬牙，當場決定「拚」了。 「使命宣言」打動人心 「那時候感覺是，如果真的可以一起開一家這樣的公司，也算是人生難得的經驗，」自稱從不冒險的石寶忠，為了潘燊昌的一席話、一張紙，做出一生最冒險的決定。 不只是石寶忠，還有很多人都是被那張使命宣言給打動。資深副總陶孟華決定辭職來安泰的時候，南山人壽的總經理、副總還提醒她：「美國公司不一定很穩，未來怎麼樣都不知道。南山已經很穩、很有基礎了，何必跑去一個連未來怎樣都還不一定的地方？」工作了十幾年的陶孟華沒有考慮那麼多，她只覺得，如果一家公司真的可以做到那些承諾，「那我也不跟別家比了。」 只會說廣東話和英語的潘燊昌，面試的時候往往是雞同鴨講一番，然後就拿出那張「魔法紙」嘰哩咕嚕地說著公司的理念，解釋「使命（mission）比佣金（commission）重要」的觀念。許多當年跟他面試的員工，對他的第一印象都是「聽不懂他在說什麼」，不過雖然聽不懂，但還看得懂那張強調理念與使命的公司最高指導原則。衝著潘燊昌一臉的誠懇與那紙承諾，許多已經有十幾年壽險經驗的人甘願降職投靠，即使減薪也在所不惜。 理念魔法紙 資深副總經理吳則慶當時在國泰人壽已經做了十六年，來安泰不但犧牲了年資，連薪水都變少。他很老實地承認：「我也沒有那麼偉大啦，」一開始也曾為了錢的問題，很委婉地暗示薪水比國泰少的這個事實，潘燊昌還是用他一貫小小的聲音說著：「一個人的工作表現如果高於他的薪水，那這個人絕對是個有前途的人。如果你在安泰有所表現，我保證你日後的待遇絕對高於國泰。」 奇怪的是，當年已經四十一歲的吳則慶還真的被這番話說動，日後也證明他沒有錯信潘燊昌。事後他有點哂然地解釋：「面試時，我跟他說什麼他都相信，所以我很自然的也相信他。」除了態度誠懇，打動吳則慶的關鍵在於，潘燊昌的那句話讓他很訝異：「以前從來沒有一個老闆告訴過我，工作的意義與價值，可以讓人犧牲現在去換取更好的未來。」 面對這個沒有人脈又不會說國語的總經理，這些保險界的老將倒沒有太多懷疑。石寶忠同在ＡＩＧ集團工作，雖然遠在台灣，但每年看報表都知道潘燊昌在馬來西亞和香港的表現沒話說。資深副總經理趙安珍則是憑著直覺認為，這個「連話都說不清楚」的香港人，竟敢一個人跑來台灣，絕對是「勇氣可嘉又有兩把刷子」。還有更多人是好奇，畢竟安泰是台灣閉關二十五年後第一家叩關成功的外商壽險公司，大家都想看看外商是怎麼經營公司、怎麼賣保險的。 歷經兵荒馬亂的籌備期，一九八八年三月，安泰在台北來來飯店正式宣布成立。四月份，第一張壽險保單「安泰增值分紅終身壽險」出爐，結結實實地嚇壞了同業。這張保單首推「男女差別費率」、「契約撤銷權」，是以前台灣市場不曾見過的創舉。前者是根據男女平均壽命不同、生活習慣差異頗大的特性，給與女性投保人保費優惠費率；後者則是打破過去「貨物出門概不退還」的陋習，讓客戶在收到保單後的十天內有權決定是否撤回保單。 平心而論，這些做法不是安泰獨創，國外早已行之有年；但是十幾年前的台灣壽險市場鎖國已久，哪有什麼「不同風險，應有不同收費標準」這種最基本的平等觀念，或是「尊重客戶有再度考慮的權利」的想法，各保險公司很有默契地對所有保戶以單一費率計算，既省麻煩又有利可圖。安泰這個外來者為了在壽險市場殺出重圍，引進國外的慣例做為區隔，卻意外戳破二十五年來台灣壽險業不顧客戶權益的真相。原本安泰還「變本加厲」，要給與非吸菸者的保險費率優惠折扣，後來是主管單位財政部踩了煞車，認為國內無明確的統計，在認定上會有困難，安泰只好暫時打消此意。 這些在當時被視為特立獨行的做法，事後一一檢視，並非全都出於潘燊昌的提議，他扮演的是臨門一腳的催生者。「當我們在考慮要不要做的時候，他會說『why not?』，在他的觀念裡，我們是服務業，只要在客戶立場是該做的事，公司就應該做，」安泰人壽副總經理蔡康認為，大部分的人都知道「該」做什麼事，但往往在考慮到成本、責任等現實問題後，就開始退縮、抱著「多做多錯」的心態，最後還是選擇退回原點、一切照舊。潘燊昌的最大貢獻在於：員工猶豫不決的時候，他的一句「Why not? 」正是鼓勵員工勇於嘗試的最大動力。 四年前全家才從馬來西亞搬回香港的潘燊昌，縱使再怎麼樂觀自信，也不敢貿然舉家遷來台灣。他必須考慮到，萬一失敗，孩子面臨的不是搬家轉學，而是換個國家居住的文化調適問題。在他心裡一直有個小小的遺憾，覺得三個小孩跟著大人四處搬遷，沒有從小一起長大的玩伴。這次他不想讓孩子跟著他冒險，決定等一切穩固之後再把全家接來。那段時期，潘燊昌每個週末回香港和家人團聚，寒暑假全家再來台灣陪他。現在已經念研究所的女兒當時年紀還小，對「爸爸不在家」的感受不太深刻，只記得哥哥剛上中學，正是非常需要爸爸的時候。她只記得每次潘燊昌回來之前，哥哥都會把自己的作業放在爸爸枕頭上，好讓他一回家就可以看到。 單身赴任的潘燊昌，傾注所有心力在工作上，不只是為了「掙個面子」，還為了能夠早日全家團圓。前安泰副總經理形容，潘燊昌當時對所有工作幾乎是「無役不與」。他可以為了面試員工，將時間一直排到晚上；只要業務單位開口要求，他也願意當天來回台北、高雄，就只為了露個臉給業務員打氣加油。 為了希望能和員工直接溝通，他特地請了位國語老師，他自認已經可以用國語交談時，有些主管聽了半天還是「霧煞煞」。有一回他對業務員演講，講得大家實在是「有聽沒有懂」，陪他一起南下的主管忍不住勸他改用英文，他們再幫他翻譯。不過就算聽不懂，台下的業務員依然聽得「如痴如醉」。十幾年前，台灣的總經理地位何等「崇高」，多少業務員工作了十幾年，連總經理長什麼樣都沒親眼瞧過，更遑論親耳聽到總經理替大家打氣。所以，就算潘燊昌的國語再怎麼「難以理解」，大家還是聽得非常認真，覺得這個老闆實在「太有誠意」。 誠意讓人如痴如醉 憑著當年這番「誠意」，潘燊昌在安泰業務員心中打下不可取代的地位，即使今天事業版圖不斷擴大，不能再像以前一樣「全省走透透」，但是業務主管都承認，潘燊昌在安泰業務員心中的地位已經被「神格化」。每次他出席業務員大會的場合，都可看見業務員爭相要求簽名、合照，彷彿變成潘燊昌個人的「歌友會」。 為了全省趕場加油，潘燊昌還鬧過不少笑話。他到台灣第二年，有一次要自己從台北開車趕到台中參加業務員的活動，當年台灣的車子還沒那麼多，愛開快車的潘燊昌上了高速公路就一路狂飆。看到高速公路最右側的車道空蕩蕩的，立刻毫不猶豫地切過去，不到兩個小時就開到台中。大家正訝異著他這麼快就到，他很得意地說著自己「兩小時飆到台中」的紀錄，接著順口問了一句：「可是很奇怪，為什麼台灣人在高速公路都不走最右邊的車道？」 同事們聽了全都傻眼，哭笑不得地解釋：「那叫路肩，不是車道。沒有警察抓你嗎？等著接罰單吧。」 以前香港的公路沒有路肩的設計，潘燊昌是用香港駕照直接換發國際駕照，完全不知道「路肩」為何物。其實光是開車，潘燊昌要適應的事就不少。他喜歡自己開車，但是香港的駕駛座在右邊、台灣在左邊，他剛開始很不能適應。沒想到過了幾個月，回香港開車反而搞錯方向、差點發生車禍。那天回家告訴太太這件事，他還補上一句解釋：「我已經變成台灣人了。」 兩年後，台灣安泰一切上了軌道，第三年潘燊昌把全家人接來台灣，結束分隔兩地的生活。很多人都說潘燊昌的運氣好，仗著安泰是第一家外商壽險的優勢，在品牌知名度和人員招募上都有很大的便利，潘燊昌自己也不否認這個「第一」對他們助益良多。但是先行者也有它的弱點，就是很容易成為後起之秀的挖角目標。安泰成立不久，其他外商壽險公司開始大舉進駐，安泰的員工多有本土壽險業的經驗，又經過安泰外商壽險文化的洗禮，被新進的外商壽險公司視為最佳的「人力資源庫」。 商場是很現實的，新公司的這種做法，在外人眼中不過是「以其人之道，還治其人之身」，當初安泰何嘗不是借助本土壽險公司的精英，才打出一片天下。然而公司的體質不同，挖角所造成的影響程度也大不相同。幾十年的大公司走掉一、兩百個業務員，只是九牛一毛；但同樣的數量對才成立一、兩年的安泰而言，等於是失血三分之一，到了「動搖國本」的地步。石寶忠形容那個時期簡直是「風雨飄搖」，只要一聽到有新公司要成立，就開始擔心又有員工要流失。 當時各高階主管都分配責任區，忙著全省去「救火」，潘燊昌為了留住人才更是費盡心思，有時候連其他主管看了都於心不忍，想勸他：「算了啦，要走就讓他們走吧。」陶孟華想起那段日子忍不住直搖頭，她形容潘燊昌當時留人心切，態度之誠懇「就差沒下跪」。 最後，那些人終究沒有留下來。從此以後，不論是誰要辭職，只要一提出辭呈，潘燊昌再也不會開口挽留，連最後一面也不再見。 從精明幹練到難得糊塗 那段時期員工的求去，讓潘燊昌有了很大的改變。一方面，也許是骨子裡的驕傲讓他鐵了心腸，不再低聲下氣求任何人；另一方面，這次的挫敗也迫使他正視自己的不足。過去不管在馬來西亞還是香港，很多人稱讚他很成功，但他其實一點也不覺得自己跟別人有什麼不同。他知道自己的做法也許比其他人好一點，但是「並不特別」。來台灣一、兩年，好不容易公司站穩了腳步，員工卻在這個時候離開他，讓他備感挫折。走出被背叛的憤怒，最終他不得不承認：「我一定是缺了什麼，員工才會離開我。」 潘燊昌回想過去自己所受過的訓練，不管是化學、精算，乃至於核保，都讓他做事情精明幹練、講究邏輯思考，凡事算得清清楚楚；但是他忽略了，保險業是個「人」的事業，人是最重要的一環。那次的挖角風波讓他發現，光靠精明、理性或專業是不夠的，「我必須加入熱情在裡面，那才是別人學不到、用錢挖不走的。」 現在潘燊昌在辦公室的牆上，掛了幅「難得糊塗」的拓碑，時時提醒個性急進、又是精算師出身的自己要記得：精明幹練不是經營管理的唯一法門；有些東西無法以金錢計算，所以用金錢也換不走。他以前太年輕又太精明，從香港到馬來西亞，再回到香港，都沒能令他勘透這層道理，直到經歷這番痛澈心扉的挖角風波，他才領悟到「必須讓自己和別人不一樣，員工才有留下來的原因，客戶也才有選擇我的理由」。 常常把「來點不一樣」（make a difference）掛在嘴邊的潘燊昌事後覺得自己很幸運，剛來台灣不久就學到這件事。這是他在台灣學的第一課，也是最重要的一課。