買不了，就加入吧！ — 思科的十大秘訣

思科的成功，已經成為全球新經濟企業發展的典範。錢柏斯登上全球財經雜誌封面的次數，也顯現他身為新經濟偶像的份量。 在大眾眼中，這一切都像是仙履奇緣中的點石成金，故事主角輕而易舉地「打破」了所有傳統經濟、管理學的舊典範，「開創」了網際網路年代的新紀元。 事實上，翻開《思科的十大祕訣》一書，卻發現故事中主角的成功，說明了一切傳統勤奮、不屈不撓、緊跟市場需求等原則仍然非常適用。 踩在新經濟的雲端，錢伯斯其實是一個傳統的企業人，攻讀的是法律和商業，一路靠行銷與管理工作發跡。他的企業背景和一般經理人相近，比較不像矽谷公司的高科技金童或者學院派執行長。 錢伯斯認為管理人員並不困難，只要遵守「待人如待己」的金科玉律。他指出：「人們以往為薪資而工作，但在新經濟時代，則是把公司當作自己的事業而努力。安全感來自員工入股。」 待人如待己的金科玉律 十年中，思科的股價增值八二三倍。員工的股票選擇權有四○％分配給非管理級員工。今天，二萬一千名員工中，至少已經有二千多位百萬美元富豪。和業界每年平均一八％的流動率比起來，思科也只有七％左右。 思科的成長速度刷新歷史記錄；只花了十二年，就達到總市值一千億美元（微軟花了二十年）。除了思科的網站每天平均銷售三千二百萬美元的產品。錢伯斯更被封為「併購之王」。去年一口氣收購十八家公司，目前總收購數已達五十四家。錢伯斯的購併方法，常常是幾句談笑後，立刻單刀直入地問：「我要付多少錢才能買下你的公司？」開出來的條件總是讓對方無法拒絕。 若購併不成，「買不了，就加入」是思科另一項成功祕訣。雖然在全球一片忙於聯盟中，思科並不特別突出，但它卻以擅長發揮結盟關係引人矚目。這與錢伯斯一向支持水平事業模式，公司向外伸展，與其他公司建立互惠關係的堅持有關。一家與思科訂有盟約的小公司說：「他們的做法是創造一個環境，讓小公司能夠創新。」 凌晨兩點也要接聽電話 各種層面的「以人為重」，在服務客戶方面，更是全力以赴。作者在描述思科的成功祕訣：「隨時傾聽顧客的聲音」及「提供核心客戶完整的服務」時，多次舉證錢伯斯如何帶頭做起；一年三百六十五天的每個晚上，他都要接聽十五位大客戶的最新語音郵件。並且對所有客戶公開他個人的電話號碼，思科執行副總說：「他會在凌晨兩點接聽電話。」 甚至為了和一位抓狂的客戶講電話，以執行長身分首次出席董事會時遲到二十分鐘。 為了追求客戶的滿意，錢伯斯用年度紅利來回饋經理人的客戶滿意度調查，一位市場研究專家認為錢伯斯甚至寧願花錢買顧客滿意度，已經「很成功地讓公司的每一個人都自認是推銷員。」 他自己則是最熱情的新科技推銷員，美國《商業週刊》形容道：「他馬不停蹄地傳播訊息，前一天還在向中國國家主席江澤民宣揚網路宗教，隔一天或許就在某個車庫前，和六位對網路新科技一無所知的門外漢高談闊論。」錢伯斯也自稱「溝通是我生活中的最大樂趣」。 很難想像這樣一個熱愛溝通的人，竟然是從小有閱讀困難症，直到今日仍然痛恨任何形式的閱讀。或許新經濟的年代，愈是虛擬，愈需要的正是人與人之間的直接溝通。（蕭蔓）