東元 — 開餐廳接近顧客

王邱溫香是木柵一家家電行的老闆娘，經營家電生意已經有二十年左右的時間，店面看起來和一般的家電行沒什麼兩樣。但是東元公司的業務代表提起這位有「東元嫂」之稱的老闆娘，都會說她「作生意有一套」，東元甚至還請她幫經銷商上課。
提起作生意的訣竅，老闆娘笑笑用本省口音濃厚的國語說：「其實每個客人都希望能夠受到重視，」談話之間，一位婦人走進來探詢洗衣機的價格，老闆娘立刻親切的上前招呼，耐心的為客人解釋比較各類機種的優缺點，眼看著一件生意就做成了。
「我們要求技術服務人員，去拜訪客戶一定要打領帶，工作之前領帶要先拿掉，」東元公司總經理謝天下強調服務人員給人的第一印象是很重要的，「打領帶和別人見面時印象好；工作前先拿掉又會讓客戶欽佩他的工作精神，」謝天下說。

由服務到關懷

事實上，「重視顧客的感受」、「讓客戶有好印象」這些觀念，對於目前流行顧客導向的經營趨勢而言，已經是相當基本的觀念和動作了。尤其對於競爭劇烈的家電業者而言，對於顧客滿意度的重視更是不在話下。東元家電處小家電產品經理周啟宗有感而發的表示：從前業者只要做好顧客服務（customer service）就可以了，但是現在更要作到關懷顧客(customer care）；「態度上必須比以前更主動，」這位由基層業務人員幹起的經理說。
去年東元電機整個公司的營收成長是一九．五％，比八一年多了四個百分點，馬達的市場佔有率是四三％，在業者之中排名第一，空調方面的市場佔有率也維持在二０％左右。在家電業一片不景氣聲中，東元能有這樣的表現，重視顧客滿意度是一個重要環節。
「製造業廠商製造出來的東西要能滿足客戶，第一條件就是要對客戶作服務工作」，東元總經理謝天下說。事先為顧客做周全的設想，是產品能不能滿足顧客的先決條件。像安裝冷氣之前，應該要先為客戶考量房間的坪數、會不會破壞原來的裝潢等因素。又比如說像台灣地區的電壓一般都在一一０伏特左右，但是如果產品要輸往山區等低電壓地區，就必須先針對當地的環境特性做調查。
市場調查和售後服務問卷，是直接了解顧客想法的途徑。除此之外，東元也會在新產品研發出來時先讓員工試用，以方便調整產品，使它能更符合市場需求。
「每個地方的顧客想法常常都不一樣，」東元觀音廠製造課經理陳國榮說。為了滿足顧客，業者也只有不斷的改善產品，以符合市場趨勢。一般來說，國內消費者對於產品功能、外觀的要求都很高，因此人性化的Fuzzy、三機一體等多功能設計都幾乎已經變成標準配備；而美國市場，則比較要求省電、耐用等實際效益，因此要外銷到這些地區的產品，在性能和價位方面就比較重要。

技術能力亦是關鍵

除了產品品質和性能之外，技術能力也是業者能不能做好客戶服務的重要關鍵。為了保持良好的技術服務能力，東元的業務人員都必須先在生產單位歷練過，多則兩三年，少則半年。就連常常是子繼父業的經銷電器行，總公司也希望他們都具有「技術底子」，一位金門地區經銷商的兒子，就曾經一路迢迢來到台灣受訓。
這個成立三十五年的集團，一般人對其印象多半是「作風保守」，但是對於東元內部而言，「保守」並不意味著守舊、不求進步。現任董事長黃茂雄上任以來，更引進了許多新的觀念。黃茂雄在接受訪問時曾經說過「要從服務業去學習服務的精神和態度」。現在「服務」的概念在整個企業體中，已經成為相當重要的觀念。
要讓外界感到意外的是，當東元打算跨出本行，從事多角經營的時候，竟然選擇和本業無關的餐飲業進軍。在經過兩年的籌備之後，東元的第一家餐廳「樂雅樂」在去年四月開張，重要職員都是從總公司裡選派到日本受訓回來的。「多數原來都是主任級以上，到那裡還是要從洗廁所開始學，」原來在家電部任職的樂雅樂經理簡添旺回想當時的情形笑笑。
「製造業重視硬體，比較缺乏軟體，」簡添旺說，「餐飲業直接和顧客接觸，從中得到的回饋很快，」他坐在窗明几淨的餐廳裡，談著為什麼東元會進軍這個距離本業這麼遠的領域。

從服務業中汲取經驗

經營餐廳半年多來，簡添旺認為和製造業最大的差別在於「餐廳經營的變化快，要有很大的彈性和空間。」這一點和組織龐大動作緩慢的製造業有很大的不同。謝天下也表示：「製造業的服務通常會比較重視技術方面，待人接物的態度比較缺乏，」因此，公司調派員工出去從事服務業，也是希望能從中得到一些經驗。了解到馬上回應顧客意見的重要性，東元目前正在著手進行全省服務區處電腦連線和免費電話專線服務。
產品週期愈來愈短，價格競爭愈來愈激烈，家電業者只著重品質的時代已經過去，為了維持競爭力，業者必須要不斷地追求改變和進步。「如果老是死板板，生意就會做不成，」東元家電處副處長紀清煌揉著手中的紙杯說，「我們是保守的公司，但還是要在保守中把腳步踏出去」。
紙杯上一行紅色的英文小字「Customers are first」在老舊的會議室裡顯得特別醒目。