凱悅的五星級聖經

靠著四十巨冊服務流程準則，凱悅撐起五星級飯店的規模。
標準化作業流程，是製造業賴以確保生產線順暢、穩定產品品質的「聖經」。然而，對看不到有形產品，以人為主的服務業凱悅飯店而言，光是各部門作業準則便達四十巨冊。這四十本「聖經」和再細分出的「子聖經」，正是維繫一千多名員工每天正常運轉工作的法寶。
傍晚六、七點，凱悅飯店客房部負責晚班的人員，正在每個樓房為住客「開夜床」；他們把床罩拿起來，將毛毯和床單重新鋪好，使客人一跳上床、鑽進被子就可舒適地睡覺；他們把浴室的腳墊放正、毛巾掛到浴缸旁；將早餐卡擺好，送上水果盅。全部審視一遍後，才輕輕將門帶上。
每一樓房客用過的毛巾、床單、浴袍等，由各樓負責員工收集好，丟入樓梯旁的小洞口。這個小洞口連著「布巾管道」，直通地下二樓的洗衣房。洗衣房人員經過分類、將各種布巾擲入不同機器，按下按鈕，電腦自動調配定量的清潔劑、中和劑。運轉完畢，拿出的毛巾及床單件件雪白。這個具空調設備的洗衣房，每天平均處理的布巾超過一萬件，再加上二千件員工制服和一五０包客衣。
凱悅八百七十二間客房每樣東西的擺設放置都固定一致，每一項作業的處理流程都有步驟一至步驟十幾、二十的標準化規定。各部門主管辦公室高四層的書櫃中，整齊排放的黑色大檔案夾，便詳載了這些準則。除了文字敘述外，房務部的作業準則還附有照片、幻燈片、錄影帶示範。在行銷公關部的準則中，甚至對發出新聞打字稿，兩邊應空幾格都有明確規定。
這些鉅細靡遺的作業準則，是各部門主管於飯店正式開幕前一、二年就進駐飯店，和國外派調的二十多位主管，共同根據全球凱悅飯店國際標準作業程序，及台灣本地硬、軟體設備，做歸納及增補而成。實際的操作訓練，則由先進員工帶著新進人員一起做，在凱悅稱作「buddy buddy system」。
有了這套標準化作業程序和扎實的訓練課程，凱悅飯店後勤單位在幕後井然有序地運轉著，也才得以烘托出幕前凱悅國際級的服務水準。（郭大微）