震旦集團新任總裁郭進財 — 一張紙做百億生意

一月底，高雄市民生一路，首家震旦客戶服務中心開幕的鞭炮聲震天價響，咚咚咚的大鼓伴著氣勢張揚的舞獅陣，吸引來大批的人潮。
這是最新升任震旦集團總裁的郭進財夢想打造的客服中心：三十分鐘內完成客戶送修手機的服務，等候時間，客戶可以盡情享受兩百坪場地的各種免費服務，可以上網、喝咖啡、喝紅茶、看影片、聽音樂、逛逛古董手機博物館。客戶手機若不能在三十分鐘內修好，震旦還免費提供代用手機，客戶不用擔心「斷訊」。
穿著剪裁合宜的西裝，五十五歲的郭進財笑容滿面，忙進忙出，他親自為賓客泡咖啡，解說客服中心的服務，發現電視機不夠大，馬上吩咐負責人員換一台大螢幕的電視機。
　在郭進財的規劃中，高雄只是開始，今年震旦將會在全台灣成立五十個這種規模的客服中心。難掩得意神色的郭進財說：「我看全世界沒有人像我們這樣做，應該讓CNN在全球都能給我們播一播。」
儘管震旦集團的本錢雄厚，震旦行又是台灣通訊通路的龍頭，掌握近半數手機銷量的實力，但是郭進財口氣之大，仍令業界側目。
然而，了解郭進財的人，卻不會對他的大手筆感到意外，因為他能從無到有，正是靠著敢拚敢夢、迅雷不及掩耳的行動力，不斷打造橫跨辦公設備、通訊產品、資訊產品、流通、軟體設計、顧問公司事業的企業版圖。
十年前，原本只是作風保守、態度低調，銷售辦公室自動化機器的震旦行，在他的領軍之下，不僅成功上市，還搖身變成今日的通訊通路龍頭。三年前起，震旦行每年營收成長都超過五○％，去年三百家直營通訊連鎖店，六千五百家通訊經銷商的規模，大幅領先其他競爭對手。
郭進財本人更是職場的傳奇之一，他只有高職學歷，卻能在三十三歲就當上震旦行總經理，四十三歲擔任董事長。今年開始，更出任旗下擁有十五個子公司的震旦集團總裁。
他是怎麼做到的？
宜蘭鄉下長大，育達商職夜校半工半讀畢業，二十三歲時，郭進財以候補資格考入震旦行。
儘管在校時曾經獲得救國團全國高中職作文比賽冠軍，畢業後又因為正取生未報到，補上震旦行缺額，幸運之神並未繼續眷顧他。因為，才當業務員幾個月，郭進財就慘遭客戶倒帳，遭遇職場上第一個大挫折，事後回想，也是他生命中的最大轉捩點。

敢拚敢夢

當時他本來一個月賺一千五百元，並且每個月定時寄錢回宜蘭補貼困難的家計，這是他工作的最大動力。碰到倒帳的時候，他想，沒錢寄回家，不僅家計會受影響，爸媽也會擔心他的工作。左思右想，郭進財決定努力賺更多錢來賠款，並且讓父母每個月還是收到同樣數額的生活費。「這種魄力一啟動，怎麼可能停止，一定賺更多啊，」郭進財回憶。
當年，郭進財勤跑客戶。他曾經多次拜訪一家公司，但是這位客戶卻決定改買別人的產品，郭進財非常難過，決定找出原因。他帶著五十次拜訪累積的工作日誌再次登門，沮喪地請教該公司總經理：「為什麼我這麼努力，還是做不到貴公司的生意？您告訴我原因，會比我做成生意更有意義。」結果，客戶看到厚厚一大疊的日誌，感動之下，決定改買震旦的產品。
能纏肯拚不服輸的努力下，郭進財的業務愈做愈好，受到高層賞識，擢升他為主管。
震旦通訊事業襄理王玉治形容，每次總裁講起過去的故事，都會激起業務員拚戰、不服輸的鬥志，想趕快狂奔出門見客戶。

光環歸於專業經理人

長期業務員的閱歷，讓郭進財的身段更柔軟，形成他領導統御的技巧，以及面對客戶時，也能很快化解陌生的方法。
有一次在震旦高雄客服中心，一位賓客的筆掉到椅子底下，郭進財看到了，二話不說，主動彎下腰，頭幾乎探到椅子底下，撿起筆還給對方。
同樣的，郭進財跟訪客談話時，經常是身體倚著扶手，向前傾斜三十到四十五度，神情專注。不僅如此，他還會親自送訪客進電梯直到一樓大門口，讓訪客再一次感到窩心。
這種尊重別人的作風，也是他激發員工主動做事的主要方式。
震旦流通事業部總經理黃武雄記得，有一次，總裁跑來問他對某件事的看法，當黃武雄表達完個人觀點時，郭進財拍拍他的肩膀說：「你這樣講很對，既然你已經有想法，那這件事就交給你做。」黃武雄事後回憶，郭進財來找他之前，可能已經有自己的規劃與看法，但是，經過這樣的溝通，「他讓我很有成就感，給我一個舞台讓我發揮，」黃武雄說。
不少震旦的員工也記得，高雄客服中心開幕，其實郭進財著力甚深，然而，開幕活動結束之後，他在多位主管面前，直接舉起酒杯，敬負責執行的服務長陳照誠，「今天都是你的功勞喔，」郭進財笑著對他說。
而人前人後，郭進財都不忘把集團轉型成功的光環，歸功於集團上百位專業經理人的協助，自己則不居功。
「我是集團方向的領導者，問題的解決者，沒有專業經理人，我什麼都做不到，」郭進財用一貫的笑容說。

做不好就下台

但是部屬眼中，總裁絕不是好好先生而已。事實上，要統轄集團旗下四千多名員工、上百位的高階幹部，郭進財靠的是清楚、明確的數據來考核部屬，形成壓力。
在震旦集團工作過的高階主管都知道，笑口常開的郭進財常隨身帶著一張紙片，密密麻麻寫著每個主管的年度目標。
有一回，郭進財跟十來個高階主管用餐後，他不自覺地從懷中取出那張小紙條，問鄰座的主管：「你這個月的目標達成率怎麼樣？」席間另外一位主管忍不住開玩笑說：「總裁，您這樣我們壓力好大。」不過，被問的主管顯然也很熟悉郭進財的風格，清清楚楚的數字脫口而出。
這種考核壓力也表現在公司的制度上，震旦集團的高階主管由於採取一年一聘的聘任制，這些專業經理人就像政務官，要為政策負責，承襲震旦董事長陳永泰立下來的專業經理人制度。「我們尊其位重其祿，但是，做不好也要下台，」郭進財指出。
每個月的第二天，震旦集團高階主管都必須集中到台北市基隆路、信義路交口的震旦大樓二十一樓，圍著總裁辦公室裡的大圓桌，輪番報告當月的進度達成情形。一位高階主管就透露，每到開會前幾天，幾乎都會胃痛。「總裁當然會當著大家的面罵你，但是會後他還是會過來拍你的肩膀，」另一位主管坦白說。

新一波轉型

對於領導，郭進財充分授權，嚴格考核；對於企業發展策略，郭進財則是明快而果決。
　幾年前，震旦集團跨入筆記型電腦製造領域。但是一年之後就決定收掉。因為郭進財發現，競爭講求經濟規模，代工製造筆記型電腦如果不能做到前五名，「規模不夠大，別人不會把訂單給你，這樣不如收掉，」郭進財解釋。回想起來，郭進財慶幸還好明快收攤，否則去年起碼虧兩億。
這種明快的作風，讓郭進財成為傳統企業展現新風貌的幕後推手。相較於企管學界還在研究震旦如何轉型為通訊通路公司時，郭進財早以迅雷不及掩耳之速，啟動集團另一波轉型：今年，震旦集團全力朝向網際網路發展，分別成立企業間電子商務事業部與個人電子商業部。不僅如此，還投資網通科技，針對原有的辦公室自動化客戶，設立企業線上採購網。
「策略一出來，人家很快就複製，所以要不斷創造新優勢，讓競爭者無機可乘，」郭進財的眼神閃爍著光芒，揮舞著雙手說。
要以中等學歷運籌帷幄，並推動震旦集團一次又一次的轉型，郭進財是以終身學習的態度，進行自我提升。
年輕的時候，郭進財每天最多看七篇社論，看不完就剪下來，累積到星期日再看。他知道，社論裡面有最具深度、精闢的分析與觀點。讀完之後，他還會想，如果是自己執筆該怎麼寫。「如果我當年考上大學，現在可能是新聞記者，」面對記者，郭進財毫不掩飾主動用功的求知慾。

感動的服務

同樣的，他很能在言談之中，吸收客戶的知識。「你要謙卑，謙卑才容易學習，容易向別人請教，」郭進財透露他成功學習的祕訣。
當郭進財三十三歲當上震旦行總經理，來往與結盟的不再只是國內大企業，也包括許多國際級外商，比如IBM、摩托羅拉等。跟這些國際級企業來往，不僅讓郭進財不斷自我學習，也讓他比國內競爭者更早看到通訊市場的潛力與前景，提前揮軍領導震旦集團轉進通訊市場。
從觀察中學習，是郭進財獲取經營技巧的利器。
有一回，他跟朋友到台北一家著名的日本料理店吃飯，端上來的菜裡赫然有顆石頭。服務員換菜道歉後，先是提議不用付帳，還提供咖啡和冰淇淋，接連的服務讓郭進財覺得非常感動。他發現，只要第一線服務人員溫馨服務，顧客感動之餘，不滿意也會煙消雲散。「感動的服務，就是比客戶要的多一點點，」郭進財笑著說。
這種服務態度，激發郭進財以「感動的服務」來推動客服中心。「過去，服務是銷售的附屬，現在要用服務來帶進銷售，」郭進財說。所以，每一個來修手機的客戶，不管他之前是不是跟震旦行買手機，震旦都要用溫馨的服務，吸引客戶的心，放眼一年大約六百萬台手機的換機市場，「只要他修手機時滿意我們的服務，換手機的時候就會跟我們買，」郭進財得意地笑著。
有人觀察，無論進軍「服務」業或搶搭電子商務的班車，郭進財似乎信心滿滿，而且在同業間取得搶占先機的優勢，但這也正是站在勢頭上的郭進財，前所未有的高風險挑戰。
例如，全新的網際網路市場，無論價值、思維與玩法，都與傳統營運方式不同。去年第四季，震旦流通事業部率先推動與經銷商之間的電子商務，但是由於經銷商不一定具有相容的資訊系統，因此，一開始只有三十家透過網路訂貨。一位觀察者表示，郭進財或許很能內部管理，但是對於合作性質的經銷商夥伴，恐怕必須多花力氣，否則可能功虧一簣。
同樣的，出任集團總裁之後的郭進財，角色也從他喜愛的溝通高手，轉變成領導大軍團作戰的戰略官、司令官。如何更進一步拉高格局，表現出樂團指揮的準確和氣勢，也是關心他的人所矚目的。
對於這些問題，郭進財尚無答案，但是未必沒有想法。站在震旦集團總部二十一樓辦公室，俯視整個台北盆地，郭進財說：「打勝仗，更要繫緊鋼盔。」這句震旦員工都能琅琅上口的話，意思是說，打勝仗時不要得意忘形，更要主動出擊，並且提防敵人來襲。秉持這樣的信念，震旦集團將迎接更具挑戰性的未來。