如何管理看不到的員工

　前些日子，我在義大利佛羅倫斯，參觀米開朗基羅在五百年前為麥第奇家族所建的勞倫仙圖書館。這是個非常奇特的地方，充滿了學習氣息，既恬靜又讓人心神振奮。
　但是，它已不再被當成圖書館使用，來訪的都是觀光客。連它的館藏，事實上只要一張電腦光碟片，就能夠盡覽無遺。
　我不禁要想，眼前的景象，會不會成為所有組織的明日象徵？辦公大樓會不會變成觀光的博物館，工作的心血會不會盡入磁片？
　稍早，我曾經與一群圖書館學者討論圖書館的未來。大家都同意，電腦螢幕與鍵盤，正逐漸取代書架上成列的書籍和期刊。

虛擬圖書館

　一位發行人說，他以後不用再出版刊物，直接將內容輸入訂戶的資料庫便可。另一人則說，未來再也不用上圖書館，因為所有的資料都可以從家裡的螢幕上得到。
　第三人說，在美國維吉尼亞大學，要上圖書館，只需一個密碼和一台數據機。又有人說，杜布洛夫尼克大學的圖書館甚至已經作廢，換上了可以連接各國資料庫的電腦。
　談論中，這些人開始看到一種趨勢的形成：虛擬圖書館。圖書館變成一種概念，不再是地方；成為一種活動，而不再是建築。對這些圖書館守護人來說，這種轉變可能很可怕，也可能很令人興奮。
　圖書館最早開始面臨這種虛擬趨勢的挑戰與機會。但是，隨著企業對資訊的依賴度愈來愈高，企業也開始遭遇同樣的難題。
　我們也許會因為各種科技上的可行性，而被虛擬企業所迷惑。但是虛擬所帶來的各種管理與個人的問題，卻更讓人不得不重新思考：所謂的組織，究竟是什麼？
　過去的管理，效率與控制兩者密不可分，而未來管理上的難題，就是你要如何管理看不到的員工？答案其實很簡單：信任員工。但在簡單答案之中，組織的定義，正在全盤轉變。
　如果不看科技這項因素，人類原本就有許多活動不需要有形的建築做為總部。推銷員便是最常見的例子，他們在不同的地方自行運作，看不到人卻不會失去聯絡，我們根本不會想到要給他們一個像虛擬組織這麼堂皇的名稱。
　最積極的例子，也許是推動這種「無地點觀念」的英國開放大學（Open University）。它當然有一個總部，但是在總部幾乎找不到任何學生或老師，它只是行政中心。開放大學的商業學校規模已經是全歐最大，但是沒幾個學生真正見過老師或其他的同學。以前，他們每年還會借用其他大學的校園，舉辦短期暑修課程，今年起，開放大學開辦了第一期的虛擬暑修課程，由學生自家中或辦公室，利用校方提供的電子郵件、行動電話或視訊會議等技術上課，沒有兩個人是在同一地點、同一時間上課。

辦公室再見

　企業界正在逐步追趕。許多企業現在組成各種不同的特別專案小組，根據特定的目的，在特定的時間內，由企業內外找來的人員負責完成任務。這些專案通常沒有固定的辦公地點，它們不是建築物，而是活動；唯一可見的標記就是每人的電子郵件地址。
　不久之後，當人人都有個人電話時，電話將不再屬於任何特定的地方。我們打電話給別人時，不會知道對方在哪裡，正在做什麼。組織將無法再負擔每週開放長達七天，卻不到二十個人使用的辦公室，那已近乎奢侈。
　未來，如果還有辦公室這種東西存在，那將是一個類似聯誼社的地方：會面、聚餐、寒暄，房間是保留給特定活動，而不是給特定人物專用。
　但是，虛擬並非都如想像中那麼有趣。一個世紀以來，有個自己的房間，或至少有張自己的桌子，已經成為一種安全的保障，歸屬感對多數人來說，就像目的感一樣的重要。
　電子郵件和語音郵件的優點很多，例如可以很立即，但是兩者都跟與人當面溝通的感覺，截然不同。當所謂的「虛擬」代表了「工作是你做的事，而不是你去的地方」的時候，真正感興趣的人，恐怕沒多少。
　而無論喜不喜歡，經濟與科技的演進，意味著將來走入虛擬世界的人，會愈來愈多。我們的同事不再坐在走道的那一端，隨時可以跟你開會或一起檢討進度。將來，因為大部份的會議都要事先排定才能開，所以會議次數漸減，很多人都必須學習：沒有會議的組織，應該如何管理？

信任是上策

　同時，我們也要慢慢習慣與看不見的夥伴共事、管理看不見的屬下。這真的很不容易。管理者都希望能看得到屬下在做什麼、能夠檢查工作進度，或者能夠隨時介入，指派新任務。說得明白點，上級往往不信任他們的屬下。
　信任，正是問題的核心。我們的組織方式，基本上都假設人是無法被信任或依賴的，所以才有各種監督制度來避免可能的人為疏失。不少人批評，這種「審查狂」就像病毒一般地侵襲整個社會，因為我們不再相信人類行事的動機。影響所及，員工也會說：「要是他們不相信我，我又何必以他們的需要為優先？」對於未來的虛擬企業來說，這種態度是致命傷。
　如果我們想自虛擬企業獲得效率等益處，就必須重新思考，如何管理以信任、而不是以控制為基礎的企業。虛擬企業要成功，前提就是信任，光有科技是不夠的。
　實踐信任，必須牢記七項要律：
　一、信任不是盲目。信任你並不熟悉、沒有對他長期觀察、與你沒有共同承諾的人，是一種不智。
　事實上，想要熟悉五十個人都很難。大型組織並非不能落實信任，但是它必須以組成比較小而固定的團體來達到。隨時都在變動的組織方式，雖然可以讓成員迅速增加接觸與經驗，卻也意味了大家將沒有時間來學習信任別人，而組織到最後，還是會用控制來取代信任。
　我在以前待過的一家大型企業裡，職銜代號是MKR/32，我會寫備忘信給FIN/41或者PRO/23，大家都沒有姓名，幾乎不曾見面。老實說，我沒有任何理由要信任他們，我只是一個傳統指揮控制式企業裡「臨時的角色扮演者」，所以一年後我就離開了，那種地方無異是監禁人類靈魂的牢獄。
　二、信任需要界限。毫無節制的信任是不切實際的。組織所謂的信任，指的是一種自信：對於某人的能力與承諾具有信心。組織一旦定義出了目標，就可以放手讓這個人或這個團隊去做。等到結果出來，要評估的時候再來進行控制。信任並不是事前點個頭這麼簡單。有界限的自由要發揮最好的效益，就必須讓屬下獨立自足，有能力解決本身的問題。
　也因此，以信任為基礎的組織都要改造工作，重新改變舊有的、細分功能的組織方式。企業要成功，流程改造一定要建立在信任之上。流程改造要是失敗，必然是因為缺乏信任。
　三、信任必須靠學習。以多個獨立而常態的小型團體所組成的組織，將會走向近來屢見的聯邦式結構。然而，要成為常態，首先就要具有改變的能力：如果某個小組的工作不能被其他人取代，狀況一旦有變，這群人不是必須設法調適，就是要被淘汰。他們必須永遠具有足夠的彈性，來回應時代與顧客的需要；必須能夠掌握變化，不斷發掘新的機會與技術；他們必須創造出真正的學習文化。
　如何選擇這些團體的成員格外重要。每個人都要有自我更新的能力。人力招募、職位安置，以及團體領導人的選擇，都成為關鍵。而這些都是高層管理必須親自面對的課題，絕對不是丟給人力資源去處理就沒事了。
　四、信任不能心軟。即使是最優秀的招募專家，也有看走眼的時候。當信任被錯置的時候—不是因為別人欺騙或有惡意，而是因為別人的表現與期待不符，無法依賴—這個人就必須離開。因為如果你不能信任對方，勢必就要重拾以往的各種控制與審查，所以為了整體考慮，一定要讓這個人離開。
　信任必須無情。它不能保證所謂的終身飯碗。因為信任是如此重要而有風險，一般企業通常只會信任一小群核心員工，結果帶來核心╱外圍的問題，容易導致企業與外圍員工之間，只剩下純粹的契約雇用關係。同樣不可不慎。
　五、信任需要共同的契合關係。以信任為基礎的企業不可缺少的組成基石，就是一個個獨立自足，負責達成目標的運作單位。但是這些組織中的小單位相處日久，難免也會發生問題。為了整體著想，小單位的目標應該與組織整體的目標契合。
　發展企業願景與使命，就是一種試圖整合的做法，全面品質與追求卓越等運動也是。這些都很重要，但是光靠這些還不夠，還需要靠鼓吹與個人實例來加強。美體小舖創始人安妮塔．羅狄克，能夠讓她日益蓬勃的事業維持強烈向心力，運用的就是她所謂的「個人感染力」：藉著每一種可能的管道，將精力投入於她個人價值與信仰的宣揚上。
　將使命個人化是很危險的策略，因為那個人隨時有可能摔跤或失敗，就像美體小舖在去年也受不利的輿論影響，幾乎引發危機一樣。但是，以信任為基礎的企業，就是需要這種來自領導者的個人投入。
　六、信任需要人際的接觸。願景或使命描繪得再清楚，光是有願景的領導者仍然不夠。有了共同的承諾之後，仍然需要有人與人之間的接觸，承諾才能成真。高科技（high tech）要有高接觸（high touch），才能建立起高信任（high trust）的組織。
　這是一個弔詭：組織愈是虛擬，它的成員愈是需要見面。但是，這種會面比較偏重過程，而非任務；比較強調讓大家互相了解，而非工作目標如何達成。就算是以任務為主的視訊會議，如果能讓開會的人，彼此熟知螢幕上的影像是誰，開起來將更容易，也更有生產力。
　近來許多企業到外面開會時，紛紛將工作與遊憩交替排入議程。這並不是噱頭，而是虛擬世界不可或缺的人際潤滑劑：不但為了多認識同事、見見上司，也是為了強化企業目標、重思企業策略。
　根據我自己的參加經驗，我每次總是訝異地發現，即使他們共事過，竟然只有少數幾個人曾經當面見過其他同事。往往讓我更訝異的是，大家竟然可以那麼迅速地培養出共同的情緒，幾乎可以看到，企業文化正在形成中。
　七、信任需要領導者。在優秀的「信任企業」中，各個運作單位其實幾乎不需要管理，但是需要不同的領導者。
　就像划舟比賽的船隊。在比賽時，全船都要靠舵手指揮船行的方向，他是領導者，而尾槳手因為負責操控速度，也是領導者。但是，上了岸，帶領隊員、團結士氣的隊長就成了領導者。還有負責訓練大家的教練，他也算領導者。
划舟隊如果想要得勝，前提絕對是要有信任。要是隊上有人沒有盡力，那他便不值得大家對他這麼信任，他就必須離開。而且領導也不能只靠一個人，不管那人有多麼傑出。
　划舟隊比賽的動機，是為了榮譽，但是虛擬企業的員工究竟是為了什麼動機，便不是那麼清楚了。他們為什麼要貢獻這麼多的時間與才能，給一個他們並不在裡面的企業？這個企業的擁有人他們既不認得也沒見過，而且很可能根本不是個人，而是另一家公司，而這家公司又可能屬於其他陌生人。

人力資源變人力資產

　在過去，這個問題的答案非常明顯。企業是擁有者的工具，而個人又是企業的工具。他是被雇來為企業處理資產的幫手，是一種人力資源。只要待遇好、前途好、工作有挑戰性，差不多就夠了。
　但是現在，人力資源不再是人力成本，變成了人力資產。倫敦證交所前兩百大企業的平均市值，是固定資產的三倍。如果是高科技公司，更可多達二十倍。這正說明了今日市場所衡量的無形資產，價值數倍高出於有形資產。不論無形資產指的是企業的研發結晶、品牌、專有技術，還是經驗，最後都會指向同一結果：人。
　因為人可以流動，我們沒有理由相信，勞工不會為了追求更好的待遇而跳槽。於是，以資訊為基礎的企業，資產也就愈來愈脆弱。而投資也會愈來愈像是在賭博。
　後果呢？投資者會比以往更急於回收。管理者的壓力會愈來愈大，他們必須儘可能利用手中的人力資產來獲益。結果，即使這些資產沒有外流，資產本身也會衰萎。種種壓力下，領導者必須想盡辦法來維持虛擬企業的團結。
　當勞工變成了資產，他們與企業之間的契約就必須改變。信任一定需要某種互相的忠誠。這是個難題，高度依賴資訊、想法與智慧的虛擬企業未來一定要面對。
　一個方法，是讓勞工加入，變成企業的一部份，也就是說，將工具性的契約變為企業成員（membership）的契約。成員享有權利也負有責任。權利包括能夠參與企業的管理、參與重要投資與策略的決策；責任則是要讓企業在品質、規模、獲利與聲望等方面都能成長。自認為是企業成員的人，必定比那些自認只是受雇的人，對企業的未來與成長有更大的興趣。

社群歸屬感

　所謂成員的概念，一旦成真，將以一種對於社群（community）的歸屬感，取代以往我們對地方（place）的歸屬感，即使這種社群可能只是虛擬的社群。因為人類如果要為私利以外的目標奉獻，就一定要有某種歸屬感。
　例如，家庭與家族企業都有一種歸屬感，那是家族傳統的集體榮耀所帶來的激勵力量，還有一種隨著歸屬感而來的責任感。家庭，就是以互信建立起來的社區。家庭如果能夠向外擴充，納入有貢獻的外人，歸屬感自然成為一股包容一切的力量。
　最重要的是，如果沒有歸屬感，虛擬會變得非常危險，不論經濟與科技帶來再大的優勢，虛擬都可能為未來的資本主義，埋下岌岌可危的禍根。
　透過資訊（information）、想法（ideas）與智慧（intelligence）來增加價值的經濟——我所謂的「三Ｉ經濟」，將為眼前存在於物質成長與環境破壞之間的衝突，提供一條新出路。因為資訊、想法與智慧只消耗極少的地球資源，未來的虛擬，將使城市的面貌煥然一新，少了很多的摩天大樓與通勤上班族，這世界也許會變得安靜一些、溫柔一些。我們在三Ｉ經濟裡所追求的成長，將愈來愈偏重心靈層面，未來會不斷成長的領域，將包括各種教育、醫療、藝術娛樂、休閒、旅遊與運動。
　從數字可以看出，這種新成長正在發生，而會成長的企業，大多是一群群因為互信而結合的人。不僅這樣，這些小型成長企業事實上也正對今日年輕人的胃口，他們對於好音響與好電腦的興趣，遠大於更快的汽車或更時髦的衣服。年輕的這一代，重視的是能夠在新而自由的企業中就業。

三Ｉ經濟永續希望

　如果要讓三Ｉ經濟在工業國家順利起飛，帶給大家永續未來的希望，那麼每個人都要能夠參與其中。問題是，今天每一個工業國家裡，都有愈來愈多的下層階級無法體會三Ｉ經濟的意義與重要，那對他們來說，不過是個笑話，他們要的是漢堡和暖氣，要電腦做什麼？
　短期之內，我們也許是應該幫助這些人得到漢堡與暖氣，但是他們同樣需要別人拉一把，走入未來的三Ｉ經濟。如果我們不互伸援手，虛擬只會成為分裂社會的最佳捷徑，而社會一旦分裂，勢必無法久存。
　每個人都可以對三Ｉ經濟有所貢獻。天生我才必有用，只是我們必須去發掘與發展。早期的教育當然很重要，但更重要的是，一個人的未來好壞，不應該在他十六歲就被決定。工作可以是學習的絕佳實驗室，而企業也因此成為社會未來的關鍵。
　但是，企業如果只管自己的內部成員，將會辜負他們可以扮演的關鍵角色：還會有誰來幫助那些企業外面的人，那些獨立工作者、兼職者，以及小型包商與供應商？　
　在歐盟國家，現在已經有一半的勞動力存在於企業之外，企業如果無法接受「延伸家族」的觀念，將周邊的勞工也納入人力資產的未來規劃中，那麼勞動力對企業來說，會變得愈來愈無用。如果所謂的信任企業，代表的是給某些人信任，卻給那些比較差的人原來的工具性契約，那麼信任將變成自私的同義字。
　也有些人認為，周邊勞動力是政府的責任，政府要訓練、雇用人力，再不行也要伸出援手。問題是，政府有它的極限。它可以立法、管制，甚至撥款，但是它不能也不應該想要做所有的事。政府需要社會其他分子的支援。
　企業一直是社會輿論的主要意見領袖，要是企業袖手旁觀，或者讓虛擬走上極端，那麼，企業將辜負整個社會，虛擬企業將無法成為明日希望的寄託。虛擬，只會成為幻影一場。