如何應付十大頭痛人物

即使你一向一帆風順，在人生旅途中，還是免不了會遇到一些令你頭痛的人物。可能你的上司脾氣火爆、同事喜歡暗中扯你後腿、下屬是個完美主義的慢郎中、顧客自以為是，還有個朋友老是對你發牢騷。
　儘管你不勝其煩，但逃避不是辦法，對抗也解決不了問題。那麼，你該怎麼辦呢？
　「如何應付你無法忍受的人」(Dealing With People You Can’t Stand : How to Bring Out the Best in People at Their Worst)這本書指出，惟有改變自己的態度和行為，透過圓熟的溝通技巧，才能化干戈為玉帛。
　沒有人喜歡和敵人合作。當人與人之間的關係強調的是雙方的歧異時，就容易發生衝突。和令你頭痛的人物成功溝通的祕訣就在於，在你企圖改變對方的態度之前，必須先設法減少雙方的歧異，找到共同點，以積極的聆聽來了解對方，以有效的談話讓對方了解你。
　以下就是本書所建議，面對十大頭痛人物時，可以採取的行動：

一、烈火戰車

　這天晴空萬里、小鳥歡唱，吉姆快步走向辦公室。忽然，遠處傳來熟悉的咆哮聲，每個人都豎起雷達網，側耳傾聽。這回不妙，聲音愈來愈近，不一會兒，上司賓納已經站在面前，指著吉姆的鼻子數落著：「你這笨蛋，白癡！你的進度已經落後三個星期了，不要再找任何藉口了…。」
　「烈火戰車」指的就是像賓納這種性子急、成果導向、行為深具攻擊性的人。當他認為你是個問題時，假如你企圖反擊、防衛或退縮，只會對自己不利。反之，你應該鼓起勇氣，堅持立場，以贏得對方的尊敬。做法包括：
　．站穩腳步，直視對方的眼睛，控制自己的情緒。
　．打斷對方的攻擊（或咆哮）。例如重複叫他名字，直到引起注意。
　．很快回述對方指控的重點。表示你尊重他的感覺，而且專心聆聽。
　．攤牌。提出你的建議，把談話導向你希望的結果。
　．留些轉圜的餘地，和平解決問題。例如：「等我做完報告以後，我會很樂意聽聽你的意見。」

二、暗箭傷人的狙擊手

　蘇小姐打扮得亮麗而專業，滿懷自信的站在台上，說明她的心血結晶，這是場攸關她大好前程的重要簡報。不料，聽眾席中倏地放出一支冷箭：「我好像在一本書上看過這個點子！」下面一陣騷動，蘇小姐一下子方寸大亂。
　無論是以唐突的評論或尖苛的嘲弄為手段，狙擊手的特長就是在暗中出你的洋相。因此，因應的首要原則，就在於讓他無所遁形。
　．停止你目前的談話，搜尋狙擊手，重述他剛剛說的話。
　．問他「探照燈式」的問題。例如：「你說這句話真正的用意是什麼？」或「你所說的和我們的主題有什麼關係？」讓談話焦點回歸主題。
　．使用應付「烈火戰車」的策略，來贏得對方及其他在場者的敬意。
　．了解他的委屈，釐清隱藏在你們之間的真正問題。
　．建議以後雙方的互動模式。例如「以後如果你對我有什麼意見，可以直接來找我，我保證會好好的聽你說。」

三、萬事通先生

　萬事通先生通常知識豐富，能力超強，勇於發表自己的看法，希望凡事都能照他心目中的最佳方式來完成，因此喜歡掌控局面，不願忍受質疑或歧見。
面對萬事通先生，千萬要按捺下你的不滿和想辯論的衝動。溝通的目標應該是想辦法讓萬事通先生開放心胸，接受新的資訊和想法。做法包括：
　．準備充分，讓他無法挑出你的毛病。
　．懷著敬意重述他說的話，讓他覺得你充分了解他的「英明」。
　．了解他的顧慮和期望，並且據以提出你的想法。
　．解除他的武裝後，再婉轉的提出你自己的看法。多用「或許」之類的字眼，以「我們」代替「我」，多用問句，而非敘述句。
　．把萬事通先生變成你的導師，你將會受益良多，而非飽受威脅。

四、自以為是的半瓶醋

　湯尼是個愛湊熱鬧的傢伙。只要有派對，他一定不請自來。只要有人得獎，他就會聲稱這完全出自於他的建議。討論事情的時候，他更是不停打岔，發表他自以為是的高見，混淆視聽。
　像湯尼這種人特別需要別人的注意和肯定，因此他們喜歡誇大，明明只懂得皮毛，卻說得天花亂墜，來掩飾他們內心缺乏安全感。面對這種人，要有同情心和耐心。
　．給他們一些注意。重述他們的話，或肯定他們的用心。
　．假如你覺得他實在是不知所云，可以問幾個問題，請他們釐清論點。
　．從你的觀點，實事求是的把事實講清楚。
　．放他們一馬，不要出他們洋相，為他們找下台階。
　．委婉的說明誇大其詞的不良後果，同時也肯定他們做對了的事情，讓大家知道，以正當的方式，同樣可以獲得肯定。

五、一觸即發的手榴彈

　當這種人自覺受冷落時，就好像一觸即發的手榴彈，會突然為一件不相干的小事情完全失控，大發雷霆，企圖引起別人的注意。發飆後，儘管他深深追悔，希望時間能止痛療傷，但是通常裂痕已深。而下一次，他仍然會再度失控，以發脾氣來贏得注意。
　碰到這種狀況，儘管你忿忿不平，千萬不要以暴治暴，或默默懷恨在心。你的目標是在對方失去自制力的時候，掌控住整個情勢。
　．提高音量，或叫他的名字，引起他的注意。
　．以真誠的關心和傾聽，打動他的心。
　．當對方開始試圖克制脾氣時，你也要降低音量，減緩緊張氣氛。
　．無論是十分鐘、一小時或一天都好，讓對方冷靜一下。
　．找到觸發風暴的原因，預防再度爆發。平時多聆聽，是治本之道。
六、滿口應承的好好先生

　史提夫的好脾氣簡直沒話講，任何人請他做事，他都滿口應承。結果，他因為承諾太多而丟三落四，反而惹得大家一肚子火。
　像史提夫這種好好先生不喜歡衝突，他們希望和每個人和睦相處，但是卻又缺乏組織力，因此往往不經深思熟慮，就輕易承諾。面對這種人，你必須以耐心和愛心，協助他只承諾做得到的事情，說不定他因此成為你的最佳拍檔。
　．和他一起坦誠的檢討哪些是做得到的承諾。
　．鼓勵他老實說出自己的感覺。
　．協助他學會如何規劃，認清完成一件工作必經的步驟和流程，排定優先順序。
　．確定他會履行這次的承諾。例如請他重述一遍他的承諾或寫下他要做的事情，讓他清楚食言的後果等。
　．事後給他適當的回饋，強化彼此的關係。

七、猶豫不決的或許先生

　在面臨做決定的關鍵時刻，這種人總是遲疑不決，嘴巴老是轉著「或許」、「很難說」，希望好的決定會自然浮現。有決斷力的人知道每個決定都有利有弊，但是「或許」先生卻只看到每個方案的缺點和風險，所以一直拖延，直到錯失時機。
　問題很簡單：這種人不懂得如何有系統地在不完美的方案中做選擇。因此，逼他做決定只會適得其反，應該要幫助他找到決策的策略。
　．先想辦法讓他放鬆、自在。
　．耐心的從「或許」先生的角度，探討阻礙決定的因素。
　．運用決策系統。最簡單的方式就是把一張白紙一分為二，一半寫選擇方案的益處，一半寫其弊害。再比較每個方案的利弊，選擇一個最有利或缺點最少的方案。對猶豫不決的人來說，寫下利弊得失通常會讓他們想得更清楚。
　．一旦做成決定，要提醒「或許」先生，沒有任何決定是完美的，肯定他做了個好決定，並且確定他會執行決定。

八、悶不吭聲的沒事先生

　你碰過這種悶不吭聲的人嗎？任憑你打破砂鍋問到底，他們總是默默不語。你明明看到他把一支支的鉛筆折斷，把抽屜砰然關上，但是當你問「怎麼回事」時，他一定回答 「沒事。」你該怎麼辦？
　無論「沒事」先生怎麼三緘其口，你的目標是要說服他開口。做法是：
　．事先規劃充裕的時間，鍥而不捨的嘗試。
　．眼睛注視著他，以期待答案的語氣，問他開放式的問題。千萬不要讓他輕易就以「是」或「不是」的答案，把你打發掉，多問「你在想什麼」、「我們該怎麼進行」、「下一步該怎麼做」這類的問題。
　．輕鬆一下。來一點無傷大雅的幽默，笑聲常常能打破僵局。
　．假如他到這時候還是堅持沈默，那麼就設身處地的想想到底發生了什麼事，及可能的後果，把你的猜測說出來，觀察對方的反應。
　．有時候惟有讓他們脫離目前，看到未來，他們才會開口。「好吧，你可以不講。假如我們老是不溝通，我不知道我們的關係要怎麼才能維繫下去。」

九、負面思考者

　在所有令人頭痛的人物中，負面思考者的殺傷力最大。負面思考者會打擊士氣、遏阻發展、令別人心灰意冷。但是負面思考者並非有意讓別人的日子難過，他們通常是完美主義者，永不止息的挑剔著自認惟有他們才看到的毛病。
　面對負面思考的人時，你的目標是把焦點從挑毛病轉為解決問題，從拒絕現狀轉為改善現狀。
　．不要逆向操作。不要勸他們情況沒那麼糟，這只會讓負面思考的人更加努力說服你：情況真的很糟糕。
　．把他們當做資源，例如他們的危機意識可以發揮絕佳的預警功能。
　．不要把他們排拒在外，告訴他們：「當你想到解決方案時，歡迎你來告訴我。」
　．運用「物極必反」的原則。在他還沒來得及批評前，就提出負面的意見，或是比他的想法還要灰暗。例如：「你說得沒錯，簡直毫無希望，即使是你，大概都解決不了這個問題。」別訝異，你可能會聽到他滔滔不絕的告訴你該怎麼解決問題。
　．肯定他們用心良苦（例如：願意坦率指出問題、注意細節等）。

十、牢騷大王

　「真是糟透了，」辛西亞抱怨。瓊安深深的吸了一口氣，努力擠出一絲微笑。今天早上，這已經是辛西亞第五次打斷她手邊的事情，每次都是為了發牢騷。
　牢騷大王是負面思考者的表兄弟，他們同樣都想把事情做對。不同的是，負面思考者是因為事情沒有照他們的方式、達到他們的標準而不滿；牢騷大王只知道哪裡出問題，卻不知如何改善。因此，和牢騷大王相處要注意：
　．不要同意他們，這會鼓勵他們一直抱怨。
　．不要反對他們，他們會被迫一再重複敘述問題。
　．不要試圖為他們解決問題，你解決不了的。
　．不要問他們為什麼找你抱怨，他們又會從頭說起。
　相反的，你應該要１、聆聽重點２、主導談話，要求他們把問題說清楚，不要泛泛而論３、把談話焦點導向解決方案，問他們：「你到底想怎麼樣？」讓他們思考現實４、讓他們看到未來事情改善的可能性，有所期待５、如果他們還是不停發牢騷，那麼就要直接制止他們。
　要特別注意的是，你自己也可能成為上述的一種或數種頭痛人物。別只顧著為週遭的人貼上「頭痛人物」的標籤，先好好檢視自己。

化解衝突之鑰　正確的「聽」和「說」

　如果採取以下的聆聽方式，許多人將不再那麼令你頭痛：
　１、塑造契合的氣氛。面對頭痛人物，與其面帶困惑、急於打岔或表示反對，不如幫助對方完整的表達他的想法。以點頭或不時發出「嗯」的聲音，讓對方曉得你在注意聽他說話。
　２、不時重述對方所說的話。這樣做可以傳達一個訊息：你不但在注意聽，而且你覺得他的話很重要。
　３、釐清對方的觀點。當你和頭痛人物相處的時候，問正確的問題可能比提出正確的答案還要重要，多問「為什麼」、「如何」等開放式問題，釐清對方真正的看法。
　４、把你剛剛聽到的話，做個總整理。好處是：（一）假如你剛剛聽漏了什麼，可以趁這個時候補回來；（二）你再度證明了你努力促進雙方充分了解。因此，更容易贏得對方的合作。
　５、確認。不要自作聰明，要確定對方真的認為問題已經表達清楚。問他：「還有沒有其他事情需要談清楚？你覺得我們彼此充分了解了嗎？」
　表達自己的意見時，則要注意：
　１、說話聲調會洩漏你真正的感情，因此要特別留意，不要心口不一。
　２、要明白表達你的善意。
　３、當有人插嘴時，要有技巧的打斷他的插話。你可以不斷重複喊他的名字，直到他不得不停下來。
　４、說實話。你們彼此愈能互相信任，你的話就愈能被聽進耳中。
　５、保持彈性。
（齊若蘭）