資訊科技軟性出擊

今年四月中旬，美國EDS副總裁約瑟夫．荷姆斯在台北西華飯店以「企業革新與資訊科技」為題舉行演講。靜謐的會議室中，兩百人的位置座無虛席。演講結束，這些前來聽講的高階主管，難掩對資訊科技的渴求，紛紛舉手發問：資訊科技如何提升企業競爭力？
　企業決策者對資訊科技的期盼如此殷切，但是也對技術日益複雜的電腦、電傳系統感到困惑，對花費昂貴、淘汰快速的投資深感不安。
　由於資訊業競爭激烈，電腦廠商為了打敗競爭者，只好不斷推出新技術，取得市場先機。但是技術不斷更新的電腦廠商，卻和使用者漸行漸遠。安達信顧問公司副總經理謝其元便笑著說：「硬體廠商像自戀狂，一直說我的東西最好，速度最快，而不是考慮使用者要怎麼用？」
　迪吉多副總經理黃淵源進一步指出，「現在的客戶要的不是電腦，而是解決方案」，對資訊科技既期待又陌生的企業，目前的需求是：企業希望能夠從頭到尾一次解決電腦化的問題。
　在企業對資訊科技的期盼與不安中，以電腦專業服務成為資訊業後起之秀的安達信與EDS先後進入台灣市場。安達信顧問公司在一九八五年來台設立分公司。EDS則在一九八八年購併原屬和信集團的中國嘉通。未來，德國兩家最大的軟體公司Software AG與SAP也將登陸台灣。
　過去賣電腦硬體的大廠商IBM、迪吉多、惠普科技也紛紛跳入協助企業電腦化的服務領域，如顧問服務、系統整合、設計軟體等業務。硬體廠商跳入軟體服務市場，除了著眼於企業需要電腦化解決方案的趨勢外，另一個原因是電腦系統逐漸開放，製造商沒辦法以專屬產品掌握客戶。
　過去電腦系統由專屬系統當道，不同的廠商有不同的規格，互不相容。現在由專屬系統轉為開放系統（open system）或是主從架構（client server），使用者可以連結不同廠牌的電腦系統，不再受制於單一廠商。惠普科技資訊專業服務部協理郭彥良指出，許多硬體廠商跳入這個市場是因為，「如果沒有提供客戶整合系統的服務，客戶買什麼硬體，都操在別人手。」
　一九九三年，台灣專業服務與系統整合的市場大約一二五億，而目前預估一九九四年的成長也將高達一○％（見表）。成長的動力來自於政府計劃與企業改造流程。目前許多台灣家族企業，由第二代接班後、因為過去以勤奮工作與低廉勞力而獲得成功的環境已經改變，這些有高學歷背景的第二代，多冀望以資訊科技提升競爭力，開始向外尋求協助。例如新光集團的產、壽保險公司，在兩年前進行電腦化，由外國泰新系統顧問公司執行。另外，一些準備公開發行股票的公司，則希望以資訊科技加強企業體質，接受大眾的監督與市場的考驗，因此像台中矽品與倫飛電腦都透過顧問公司進行電腦化，以提升經營效率。

系統整合

　在這塊方興未艾的市場中，活絡的資訊業者目前以台灣IBM的營業額最引人注目。它充分利用了原有的廣大IBM機器使用者為基礎，發展專業資訊服務。例如復興航空就近選擇IBM，就是因為國產實業的兩大關係企業：中興保全與復興航空，原來就是使用IBM機器的長期客戶。台灣IBM總經理錢大群，目前全力支持系統整合與管理顧問的部門，希望由過去的產品導向轉變為客戶導向的公司。由龍偉業負責的十位企業轉型顧問，向外延攬了一半的人才，加強由資訊背景出身的顧問群實力。
　惠普與迪吉多的情形類似IBM，都是在原有的客戶基礎上，向外經營軟體市場，主要的收入來自於系統整合。正如惠普科技郭彥良分析，台灣目前最大的市場還是系統整合或套裝軟體，資訊顧問的市場尚未成熟。
　最早進入開放系統的惠普科技，避開利潤薄弱的資訊顧問戰場、藉著與上下游廠商合作，共同承包業務，提供惠普的軟硬體系統。惠普科技總經理黃河明指出，惠普的經營策略是與安達信、EDS、資誠等顧問公司策略聯盟，經營軟體服務的市場。因為惠普一直擅長中小企業的電腦規劃，缺乏執行大型企業電腦化的人才。加上許多客戶質疑硬體廠商從事顧問業務，會背負著銷售自家產品的壓力，無法提供客戶適當的選擇，因此惠普科技仍是以系統整合服務為主，不急著發展資訊顧問業務。
　去年，資訊服務營業額達三億五千萬元的迪吉多，則全力發展OMS（operation management service），也就是整批輸出資訊科技人才，由迪吉多付薪水，但是供客戶全權使用。「像農忙時候，軍隊常撥遣人力到農家，臨時來了一批強有力的插秧隊，」膚色黝黑、眼睛輪廓極深的迪吉多副總經理黃淵源，以過去當兵的例子，說明這項不為人熟悉的業務。OMS的方式，可以提供企業電腦化時，大量的人才需求，除了不必負責訓練外，也不用煩惱這批人未來的前途，節省人事成本。目前在新加坡的迪吉多，OMS已經佔業務的四○％，黃淵源相信OMS是未來資訊服務業的熱門明星，而不用與其他競爭者殺價搶標案。
　系統整合的風行，原因是企業藉著連結個人電腦、形成網路或工作站，可以有效管理組織，快速分享資訊。
　曾擔任美國資訊科技國際中心執行長的彼德凱恩，在暢銷著作「企業大轉型」（Shaping the Future）一書中說明，「建立全面性及整合性的資訊科技策略」是企業未來制勝的關鍵，尤其企業為了接近客戶，進行組織扁平化或分散化，更需要資訊的橫向聯繫或縱向管理。有效的管理，不再是將工作人員集合在同一個辦公室，而是他們共享一個電腦資訊系統。

塑造競爭力

　相對於以硬體發跡的各大電腦廠，完全以軟體出身的中國嘉通與安達信，面對秩序混亂卻潛力無窮的資訊服務市場，則各有不同的切入角度。
　歷史最悠久的中國嘉通，由中國信託的電腦部門蛻變而來，又在一九八八年被美商EDS購併。中國嘉通擅長銀行電腦化作業，目前輔導四家新銀行的電腦系統以及聯合信用卡中心的業務。
　今年初，中國嘉通標下各方矚目的全民健保案。中國嘉通總經理哈思曾希望藉此機會，一方面向外招募人才，為中國嘉通注入新血，改變過去各部門各行其是的企業文化，以目標導向激勵員工團隊合作。另一方面，過去中國嘉通主要是設計、執行IBM的專屬系統，全民健保案可以讓外界知道中國嘉通也擅長開放系統，並且在國外EDS全力輔助下，同時移轉他們在美國設計社會安全制度的經驗，訓練執行大案子的人才。
　安達信則以穩健的腳步開拓國內市場。在成長初期，安達信堅持培養人才的重要性大於業務量的成長，同時不殺價競爭業務，維持合理的利潤。安達信本身不是硬體廠商、也未代理軟體產品，以專業中立的背景，執著於資訊顧問的發展，進行企業電腦化，除了軟硬體的搭配，還必須考慮企業的管理制度、人才應該同時轉變。
　硬體、軟體、人與管理制度的同時改變，是資訊科技能夠塑造企業競爭力的重要關鍵。
　資策會主任杜紫宸指出：過去資訊科技的功能只是「降低成本」，現在應該發揮「創造商機、提高顧客滿意度」的積極效果。因為同業很容易達到自動化的程度，並不能確保企業的競爭優勢。
　資訊科技更可以用來提高顧客的滿意度。像花旗銀行、美國運通、美國航空公司、聯邦快遞等知名企業，都是在一九八○年中期率先運用資訊科技而獲致成功的公司。
　以花旗銀行為例，藉由投資龐大的連線網絡系統，使得花旗的自動提款機，服務的項目多於其他銀行；或是花旗銀行的同一櫃台，可以同時辦理結匯、存款、放款等多項業務，客戶不需要在銀行內滿屋子跑，一次完成所有客戶需求，讓花旗一直在消費金融取得領先的地位。
　「誰先滿足客戶，誰就先握有市場，」社紫宸認為未來文化事業、服務業是資訊科技發展最有潛力的市場，因為資訊科技可以創造服務的方便性與增加文化事業的影響力。如矽谷與好萊塢的結合，加上通訊、有線電視、電玩廠商的結盟趨勢，備受矚目。
　今年五月中旬，高達七億元的全民健保案，引起業界競標。最後由中國嘉通、榮電與NCR以四億元奪標。這件案子是台灣有史以來金額最大的案子、也是第一次由軟體業者主包。但是軟體業者卻對中國嘉通以低於政府標價近四成的價格承攬，冷眼旁觀，質疑中國嘉通是否能在今年底前如期完成案子。尤其在全民健保法尚未在立法院確定是行政院版或其他各委員如沈富雄、吳東昇等版本的狀況下，不同版本的全民健保法案，需要不同的設計，更增加執行的困難。

餓了三天

　兩鬢銀髮、穿著灰白西裝，溫文儒雅的中國嘉通總經理哈思曾，接受天下雜誌採訪時，面對不停追問為何殺價標下全民健保案？最後語重心長的吐露：「我已經餓了三天，我不吃，別人也會吃。」面對政府完全以「價格」決定由誰承包的遊戲規則下，中國嘉通是在利潤薄弱的狀況下接案，「除非你不做，否則要接受這個遊戲規則，」哈思曾說。
　全民健保案的例子，正暴露資訊服務業的問題。宏瞻科技董事曹奮生指出，現在的市場狀況是「拿不到標，今天死；拿到標，明天死。」原因是所有的標案，不管企業或政府都是「重硬輕軟」。看不見、摸不著的軟體價值一直不被台灣市場認同。一件案子，硬體設備大約佔八○％的經費，剩下的二○％才是軟體的費用。
　另外一個問題是人才培育困難。資深且經驗豐富的顧問人才，除了擁有電腦專業背景外，必須對輔導產業有深入的了解，這個產業的客戶在那？競爭者是誰？因此一位專業資訊顧問人才、需要長時間的培養，但是資訊服務業目前的困境是，人才培訓跟不上市場成長的腳步；或是人才流動，造成服務品質不穩定。這也是全球著稱的安達信顧問公司，來台發展將近十年，只維持五十人的規模，去年營業額只有七千五百萬元的原因。安達信顧問公司曾經在今年作廣告，結果來了兩百多封詢問信函，「但是我們眼看著機會在那，卻來不及接案，」安達信顧問公司經理李建復說。
　短期的困境，依然難掩資訊服務業長期看好的前景，以國外的情形觀察，企業界對資訊服務的需求，將隨著產業全球化、自由化的程度而提高。名列美國財星雜誌一千大企業，近年來投資在資訊科技的經費大約佔資本投資的一半，每年增加率為一五％。資訊科技的效果正逐漸擴散中，台灣企業如何利用資訊科技，提升競爭力？是企業、也是資訊業者未來最大的挑戰。