福特六和 — 服務從車子出廠開始

市場成熟，商品氾濫。典型的買方市場。製造業者使出渾身解數，為的就是想要抓住消費者易變的心。製造業不但要從服務業擷取經驗，而且要服務業化。
　「客戶滿意度對製造業廠商而言是生命線，」福特六和總經理黃至剛說。在消費者導向的時代，產品品質和功能並不能保證在市場上的成功。而為了不斷提升顧客的滿意度，企業所能夠提供的「服務」，已經變成了非常重要的附加價值。
　福特六和以經銷商體系，構建服務網路，標榜提供車主服務；東元電機為了學習服務業精神，更遠赴日本向餐飲界取經。作法不同，但是兩家企業重視服務顧客的本質卻一樣。東元和福特六和的作法也仍有改進的空間，但是兩者的心態，卻相當值得一向遠離消費者的製造業者借鏡。
　
福特六和─服務從車子出廠開始
　
　明亮的採光、柔和的輕音樂，甚至連牆上張掛的海報都改成了手繪的水彩畫，走進內湖福特六和經銷商正人汽車的賣場會發現：汽車賣場給消費者的感覺已經不再像以前那麼「酷」了。正人汽車總經理徐水平表示，這樣的改變是為了讓看車的人覺得「來這看車是一種享受」。
　「從前吃牛排只要大塊、好吃就可以滿足消費者；現在大家去吃牛排，不但要吃味道，，還要吃餐廳的氣氛和服務。」事實上，這幾年國內的汽車業者也和賣牛排的西餐廳一樣，無不絞盡腦汁，招式盡出；從每一款新車的宣傳促銷，到強調完整親切的售後服務，說穿了「都是為了業績」。
　「這幾年大家都在車子的品質上下功夫，所以在這方面的差別比較少，」福特六和營銷處銷售部經理胡開昌分析近年來汽車業界的趨勢，「並不是大家不再重視品質，而是現在如果品質不好根本連賣都不必賣，」胡開昌指出現今市場上競爭的激烈。
　根據統計，去年一年國內的乘用車總量約四○萬輛左右，而福特六和在這個市場中的佔有率高達二三．九％，在競爭激烈的汽車業界，仍然穩坐龍頭的位子。
　
龐大的經銷維修系統
　
　「擁有五十五家經銷廠商所形成的服務體系」一直是福特六和引以傲人的重要優勢，因為有這個業界最大的經銷維修系統，福特六和才有條件宣稱可以照顧到每一位福特的車主，也是他們內部自認能夠領先其他業者的重要因素之一。
　就像去年十月份，上市不久的「新天王星」有部份產品水箱扇葉發現出現裂痕，福特六和立刻透過信函和媒體宣傳，告訴車主可以就近到保修點去免費更換。據福特六和宣稱，目前已經有七七％以上的車主完成更換零件，這只有在龐大的維修體系後援之下才可能辦到。「當然會造成麻煩，但是為了配合總公司也沒辦法，」一位保養廠工作人員笑笑。
　「定義上，我們對客戶的服務從車子出廠就開始了，」福特六和服務營運部經理林建成自信地解釋。為了達到這樣要求，總公司和經銷商之間必須要建立良好的溝通和共識。為了建立共識，目前福特六和正在努力要求經銷商做到服務流程標準化，從客人進到賣場看車開始，一直到保養廠接待、維修、交車等等過程，都有一定的標準模式。
　一位客人進到經銷商之後，前一分鐘先讓他自己看看，「因為多數客人不喜歡業務人員緊跟在身後，」胡開昌解釋這樣的用意，「然後業務人員必須了解顧客的需要，再去推薦他要買什麼車，」這就是福特六和的標準銷售作業。
　在維修方面也是一樣：車子進到保養場後，一分鐘之內接待人員必須完成派修的程序，維修工作必須一次完成，而交車必須準時。根據統計，去年一年回廠維修的福特車，大約有一三五萬車次之多，對於像九和汽車這樣的大型保養場而言，每天平均要接納大約一五○部車的工作量，制式的作業流程的確是必要的。「將來我們希望連所有保養場的色調都能一致，」林建成說。
　
提升客戶滿意度
　
　如此大費周章，為的是提升客戶對福特六和的滿意度。「客戶滿意度對製造業廠商而言是生命線，」福特六和現任總經理黃至剛，指出福特何以重視顧客滿意度。
　因為經銷商是和顧客直接接觸的第一線，福特六和相當重視各地區經銷商的素質，「我們是製造廠自己不賣車，」胡開昌說，「如果經銷商不健全，我們的車也會賣不好」，因此福特六和對經銷商的遴選相當嚴格。
　想要成為福特六和經銷商的業者，必須自己組織一個團隊報名參加甄試。這個團隊必須包括業務、財務等各種人員，然後以簡報的方式向福特六和總公司提出地區營運計劃，通過層層考驗之後才能成為經銷商。正人汽車總經理徐永平，回憶當時參加選拔的情形，為了提出內湖地區的營運計劃，「每天都聚在麥當勞開會，大家整整七個月沒有工作和收入」。
　六位地區經理，每天往返於總廠和經銷商之間，帶回經銷商的意見。「每天都要開好幾百公里的車，」總經理黃至剛提到地區經理時語帶佩服地說。
　「溝通管道是很重要的，」黃至剛認為，「經銷商就是總公司和顧客之間的顧客。」曾任營銷處處長的黃至剛，現在除了每個月都參加經銷商全體出席的溝通大會之外，經常會親自到經銷點視察，住在台北的他有時甚至會在路過經銷商時停下，和他們「聊一聊」。
　
每個環節緊密配合
　
　為了充分了解顧客對於產品和服務的滿意度，除了定期由市調公司作調查之外，買車的人在交車之後三十天會收到福特六和總公司的問卷，詢問對於新車品質和售前服務的看法，而在交車九個月之後，會再收到另一份問卷，請顧客為經銷商的售後服務打分數。一般說來，福特六和的顧客滿意度大約都在七○％到八○％之間。
　對於調查的結果，福特六和總廠除了定期表揚客戶滿意度優良的經銷商之外，表現不佳的廠商負責人還必須帶著一級主管到總廠，針對如何改善作簡報。「經銷商會覺得這是一件相當丟臉的事，」胡開昌說。
　非消耗性零件終身保用、二十四小時緊急拖吊、夜間預約服務、可用簽帳卡付帳等等做法，都是為了盡量滿足愈來愈挑剔的消費者，但是也由於國人對理賠觀念的不清楚，保養廠和顧客間有時會出現認知上的差異。一位保養廠工作人員表示，他們最怕碰上喜歡自己先動手修車的客人，因為「按規定這種情形是不能理賠的，但是他們常常以不知道為理由，增加我們很多困擾」。
　在競爭如此激烈的汽車市場上，業者已經不能僅僅顧慮如何把車子賣出去就算了。當所有的新車都標榜配備防鎖死煞車、四門防撞鋼梁的時候，品質已經不再是制勝的唯一關鍵。從製造、銷售到維修服務，每一個環節都必須緊密配合，才能夠贏得消費者的青睞。