亞都飯店總裁嚴長壽：住醫院，就像住飯店

大型綜合醫院是業務很龐雜的服務業，不僅需要一流的醫療人才和技術，還需要優秀的專業管理者，行政管理者可以做院長，但不見得是醫生，他必須同時具備財務、人事訓練、行銷推廣和醫療的專業知識，而且了解病人是客戶，在各方面配合病人的需要。

標準作業程序

要提高服務的品質，就要靠這樣的專業管理人才，在醫院建立起一套制度，就像麥當勞似的標準作業程序，把每個人做每一件事的程序一道一道列下來，確定工作人員不會犯錯，不會讓病人因為疏忽而受害。
譬如對病人而言，了解患某種病會有那些症狀是很重要的事，但大部分的病人都不了解，醫生和護士就有義務要向病人解釋，才不會造成病人的迷惑和擔心。
有了標準作業程序之後，醫生、護士就必須遵照作業程序來行事，例如檢查前先對病人作簡單的解釋(briefing)，包括核對病人的姓名、病歷、症狀、不適部位，然後告訴他服用的藥可能會引起暈眩感，或是胃鏡管子插進食道後會有嘔吐的現象，所使用的藥劑和器材會不會對身體造成傷害，真的很難過的時候可以做什麼手勢跟醫護人員溝通……。
其他工作，包括門診、住院、手術，甚至餐飲、打掃，都要有一套標準作業程序，才能全面維護醫院的服務品質。
另外，我們要確實推行預約制度，事先排訂好時間，不必要幾千個人從一大早就耗在那裡，把整個醫院弄得鬧哄哄的，又浪費時間。
做好預約制度後，也可以減少醫生的壓力，我們要提高品質的話，不是叫醫生必須看多少病人來達成目標，而是要規定醫生每個小時只能看幾個病人，相對只接受這麼多人的預約，這樣醫生和病人有個共識，知道至少下面十分鐘是屬於這個病人的，而不會講三句話就被醫生打發走掉了。
為了尊重病人的隱私權，我們要控制進入診療室候診的人數，否則醫生診斷一個病人的時候，旁邊同時有三、五個病人圍在一旁吵吵鬧鬧，偶爾還會打岔，非常不重視病人的穩私權，醫生診斷時的情緒和耐性也會愛影響。
尊重人性的需求是服務業很重要的特色。所以我們經營醫院的話，一定要讓病人覺得像是住在飯店裡面，例如每天三餐最好能讓病人點菜，在醫生許可內的菜單中，有兩、三種選擇，而不是只供應一種，病人毫無選擇餘地。
有時候病人住院必須要和別人共用一個房間，醫院應該要體貼病人，分配病房時除了性別以外，還要考慮同一房中病人的病情和年齡，做比較好的搭配，才能使病人在養病期間有舒服的環境。例如一個喜歡安靜的老太太和一個愛聽熱門音樂的年輕女孩，共處一室可能就不太恰當，因為年輕女孩會有很多朋友來找她聊天、開玩笑，聲音很吵，老太太在一旁則覺得很痛苦、不耐煩。
醫院的工作人員要再加重服務訓練的課程。基本上只有具有服務精神的人才適合在醫院工作，因為病人的生命是掌握在他的手中。