華康電腦總經理李振瀛：郵局，要讓顧客高興

不要管別人有沒有做什麼，只要管你的客戶是不是高與，這就是服務業的真諦。
以郵局為例，服務品質不能只依賴基層員工，他們的影響力很有限，其餘的還是要靠成立行銷部門，來了解消費者的行為和需要，推出有利產品來滿足他們，才是好的服務。
要了解客戶的需要，就要靠多和客戶接觸，郵局各地區的員工，都要去拜訪大客戶（例如公司或雜誌社），藉以了解客戶並讓客戶覺得郵局很關心他們。
郵局有一個很大的優勢就是分布點很多，跟客戶的距離很近，其實可以發展一項讓顧客很方便的業務－－到府收件，因為繁忙的現代社會裡，大家在乎的不是花多少錢，而是效率和方便。
另外，郵局所處理的郵件中有很大一部分是收費低廉的ＤＭ（廣告信函），站在服務的立場，可以想辦法讓這些客戶更高興、訂單更多。如果郵局可以蒐集各類名單作為資源，在不侵犯別人隱私權的情況下，顧客只要把ＤＭ交給郵局，郵局就負責寄給名單中的對象。例如全國一千大企業，或是某公會的廠商、會員，不但客戶樂於多花點錢取得這種服務，郵局的業務也會大增，這也是為顧客著想的一種服務方式。
郵局也可以專門設一個部門幫顧客包裝，包括包裹、書籍雜誌等。因為郵局最懂得包裝，也最清楚各地區的郵遞區號，可以使投遞最有效率，對顧客而言，不必自己請人花時間做，自然會很樂意委託郵局來做。

高成本、高回收

為了讓顧客滿意，就要付出更高的成本，但最後則回收更多。例如現在很多家庭白天沒有人在，我們就可以多利用晚上來投遞掛號郵件，雖然多花一些成本，卻贏得顧客認同。
除了推出顧客需要的服務之外，假如基本效率沒有提高，一味要求員工微笑，對改善服務仍然無濟於事。
所以，郵局可以發展一些特別的工具來增加效率。例如台北的交通這麼擁擠，郵務車的駕駛座位如果能設在右邊，方便郵差上下收信、送信，效率可能會提高很多，因為郵差每天上下車次數很多，所費時間、力量積少成多。
郵局也可以採行信用制度，利用客戶的存款帳戶直接轉帳，就不需要在辦理郵政業務時收付現金，這對常有郵件往返的公司特別有利，可以一段時間結一次帳，節省很多時間。
如果我是郵局，只要能讓顧客高興的事，我都會去做。