聯廣副總經理劉篤行：鐵路局，不該是運輸業

鐵路局是服務業，不是運輸業。
從經營的角度來看，服務業絕對是以營利為目的，而不是指政策性的社會服務；我們靠提供服務來獲取利潤，不是靠販賣商品，而服務就是推出能滿足顧客需求的商品。
我們應該視顧客為「顧客」，而不是「旅客」。旅客是運輸業的觀點，是「運輸、載運」旅客，只要提供一個交通工具就行了；但如果是站在服務業的角度，我們就會針對「顧客」需求的特性而有不同的市場區隔，為不同的顧客滿足不同的需求。如果不考慮顧客的差異性，就不能根據其差異性來發揮我們具有的優點，來贏得顧客的選擇。

注重市場分析

所以市場分析是必須的，我們可以把市場分為長程、中程、短程三種，然後找出火車在不同市場?所擁有的競爭條件。
以一個小時以下的短程而言，現在有很多通勤上下班、上下學的乘客選擇火車，因為它不會塞車，所以從台北往返板橋、桃園、基隆的路程，火車具有非常優越的競爭條件。對那些通勤趕時間的人而言，有沒有舒適的座位並不太重要，他們最大的需求是快速抵達目的地。
因此，我們可以重新設計鐵路產品，專門針對上下班尖峰時間通勤的人潮，推出密集的對開班次，速度快、很準時、不必有太多座位，再配合乾淨的車廂，這種高級列車就成為特殊定位的產品，一定能滿足很多人的需求，消費者即使八點鐘起床還來得及上班。

軟體、硬體的配合

至於長程班次的顧客又有不同的需要，因為搭乘時間較長，顧客會希望舒適，而且價格合理。另外，必須長程旅行的人多半都有事先的規畫，所以班次是否密集就不是那麼重要，我們可以因此而設計新的商品。
我們甚至可以推出旅遊列車，專門針對學生或公司團體旅遊，例如推出台北到花蓮的加掛車廂，裡面有吧台和其他休閒設施，乘客可以自由走動、聊天，或做一些活動，最好還派一名調酒師或服務生專門在這節車廂服務。
我認為，好的服務要從商品設計關始，只要有市場需求，就可以從軟體、硬體去配合，這也包括組織架構。好的服務不只是看到顧客很客氣、有禮貌而已。其實鐵路局競爭對手－－野雞遊覽車，有很多服務態度並不好，但是很少人抱怨，因為它能夠滿足顧客最重要的需求－－速度快、班次密集，所以即使它有安全性不夠的顧慮，但是生意卻好得不得了。
至於硬體部分，我們要把車站設計得很明亮，因為明亮看起來就比較乾淨，而且給人家有效率的感覺，這種形象對鐵路局很重要。
再談到滿足顧客的需要，火車站可以加裝傳真機，同時提供金融、電報服務；到車上也會設置無線電話，提供顧客在旅程中隨時和外界通訊的服務。
車站的販賣處也要重新規畫，它所賣的東西應該是考慮顧客從一地旅行到另一地會需要什麼東西，除了書報、雜誌、食物，還可以賣一些旅行必需用品。而且販賣處的櫃台設計、環境清潔都可以再加強。
總而言之，在現在的商業社會中，只要能夠滿足顧客需要的，都可以賺錢。鐵路局同樣需要企畫、業務、市場行銷部門，才能針對顧客的需要來經營。對我們而言，營利可能不是最重要的目的，但能否營利，卻絕對是經營績效的評估。