浴火中的電信人

掌理國內第二大服務事業的電信總局長李炳耀的心，就像開年以來的氣候，陰晴不定。他馬不停蹄的在全省四十多個地方電信局奔走，為的是把手下三萬三千多名子弟兵既疲憊又低落的士氣鼓舞起來，並實現交通部長張建邦的兩張電信「支票」︰四月起充分供應呼叫器，七月起申請電話隨到隨辦。
　「為社會大眾裝電話是我們的本分，」頭髮花白的李炳耀語氣溫和但眼神堅定的說。
　呼應李炳耀的是多達六萬戶待裝電話申請案與二十二萬件呼叫器申請案的長龍、以及社會上對電信服務品質日益不滿的情緒。
　社會的抱怨聲中，感觸最深刻的是電信事業員工。他們雖然具有公務員身分，卻經常頭戴安全帽、身著工作服、風塵僕僕的上山入地執行技術工作。他們因為長期專注於高度專業的通訊領域而拙於與外界溝通，社會大眾享受了他們所提供的服務，卻鮮少注意過這批「沒有聲音的人」。
　但是在整個國家的基礎建設上，電信人耐著性子「一針一線」的勾出從本島到國際間的通訊網路，日以繼夜、全神投入的守候在電腦管制中心和交換機房，以備即時處理電話交換機的各種突然狀況，不但直接牽出整個社會與工商業的互動溝通，也為四十年來活潑旺盛的台灣經濟活動注入難以估計的助力。
　最明顯的例子就是，根據經建會統計，台灣地區的電話用戶比例從四十年前每百人不到一具電話的高度匱乏，到前年底接近每四人就有一支電話的普及（見圖）。電話普及率的成長曲線幾乎與台灣經濟起飛同步。
　「可以說，大家只看到耀眼的企業家在台灣經濟舞台上演出，背後其實有一群沈默但賣力撘建舞台的功臣，」一名報社記者提出他的觀察。
　要達到這樣子的成就，關鍵在於電信技術必須保持進步，因而造成電信人的性格傾向技術導向。與電信總局有業務來往的科學園區東訊公司總經理劉兆凱就注意到，台灣的電信人特別注重技術，學習意願相當高。「如果和香港電信局人員技術做比較，台灣電信人個個是寶，」劉兆凱說。
　在很多電信人下班時還會三三兩兩，一路討論尚未解決的技術問題，甚至帶回家傷腦筋的情況下，電信總局電信訓練所去年開了一千多班次的講習訓練課程，「平均每名電信員工一年當中有一週時間在上課，」訓練所長黃胤年表示。
　這種技術傾向也帶給電信人專業自信心，相信技術是保持競爭力的主要策略。儘管去年七月電信局開放便利電腦通信與資訊傳輸的附加價值網路業務（Value Added Networking Service VANS）民營後，已經有數家業者跳進巿場與電信總局數據通訊所競奪數據通信業務，但是台大畢業後就到電信局工作，並在副所長任內拿到電機博士學位的數據所長賈玉輝依然充滿自信。「我們在技術上領先，」賈玉輝說。
　做的是基礎建設的執行工作，再配合這樣的技術導向性格，也造成平均年齡不到三十五歲的電信人四十多年來多做少說的組織文化。

性格保守

很多採訪電信事業單位的新聞記者都注意到，在採訪電信官員時，當事人不是刻意避開說話的機會，就是在適度提供背景資料後，總不忘記加上一句「發新聞時請不要透露我的名字」。
　這種不刻意去對外溝通的習慣，事實上也使得電信總局與所屬單位成為一個蒙了薄紗的機構，一般人很難一窺薄紗後面的電信人的喜怒哀樂。
　過去兩年間，社會上普遍有裝不到電話的憤怒，電信人也適時的發揮了他們技術專家的長處，在窮則變、變則通的情況下提高現有交換機的使用率，從正常的八○％，提高到九○％，甚至九五％，紓解部分電話荒的難題。
　「我們真的是想遍了法子，甚至連部分設給公用電話使用的門號都搬出來用，」缺話情形最嚴重的北區電信管理局一位官員透露。但是社會大眾不知情，裝不到電話的指責和壓力依然持續的來。
　「這是電信局不夠聰明的地方，」現任工研院顧問，也有台灣電信之父之稱的前局長方賢齊表示，其實，土地價格暴漲不利於電信局買機房用地，有了土地又請不到工人施工都與電信服務跟不上社會需要有關，電信局如果冷靜下來，把缺電話的問題、原因，以及目前所做的努力說出來，一般人能體諒，自然願意做配合。
　同樣的，從開放民眾自由經營買賣電話、數據機、傳真機到附加價值網路等業務，電信總局不是提前，就是如期實施，但是因為電信人不擅於自我宣傳，「常給外界一種保守、不做事的感覺，」一位剛退休的老電信人頗為電信人叫屈。
　真正嚴重帶給電信人更沉重壓力，並且直接挑戰電信人文化的，還在於過去十年間電腦、材料等科技為電信環境帶來的社會大變動。

需求大增
從體積小到毛髮程度、但可承載百倍於銅線電纜容量的玻璃光纖材料科技的突破，到透過電腦和電話網路連結起來，提供更多樣性的通訊服務逐漸商業化（例如傳真、電傳視訊），一般人對通訊的需求激增，對電信服務的要求也更高。最普通的電話早已是民生必需品而非奢侈品，曾擔任經濟部工業投資聯合服務中心主任，現任台灣電訊網路公司總經理的周肇隆表示。
　這種民間使用電話胃口大開的情形，加上金融業和服務業的蓬勃發展，更加刺激社會對電話供應的需求。根據話務量占全省一半的北區電信管理局調查，在過去三年中，電話用戶增加了七十一萬多戶，「比原先估計的四十四萬餘戶的目標還要高出六成，」北管局一位高級主管指出。
　相對於這股澎湃的電信服務需求，電信總局因為只是一個政府的三級機構，電信人也只能在公家辦事的層層節制中勉力應戰。但心餘力拙的痕跡從人事、組織運作、乃至於電信人一貫重技術輕營業的性格上處處可見。
用人等二年

　「我們要用一個人、從計畫提出到人進來，時間上需要兩年，」總局一名高級主管無奈的指出。「用一個人要好多單位同意」的情形也使得電信總局的營業額雖然順巿場之勢而起，十年內從三百億台幣成長了兩倍，但人員仍維持在十年前的三萬多人，以致於「各單位都在鬧人才荒，業務堆著做不完，」這位官員表示。採購數位式交換機不順的問題，同樣也暴露出電信人夾在政府審計制度，交換機供應廠商和社會需要之間「左右不是人」的窘態。民國七十四年電信總局開始向三家交換機業者採購數位式交換機時，因為依政府規定與有恃無恐的交換機業者議價，結果出現「一批交換機的價格可以談上八、九回還談不攏的情形，」總局採購處一名官員指出。雖然議價制度已在七十七年底改為公開競標，但是已把電信人與社會需求同步的節拍打亂。
　「那段時間的交換機大戰，讓電信總局裝電話的進度整整落後一年半，也把我們從社會發展的火車頭退到氣喘噓噓的追趕著的角色，」這位官員沉痛的說。
　但是整個社會需要的力道，同樣也衝擊到電信人傳統重技術，輕巿場的態度。對於營業額已達六百億元，僅次於台電而高居國內第二大服務業的電信總局而言，營業人員只占全部人力三分之一不到。每天川流不息的客人和業務，逼得營業員「連上洗手間都要找客人填表的時間」。
　營業單位忙不過來，一些新發展的業務就難以做有效推廣。去年數據所雖然展示「坐在位子上，就可以利用電腦和電話與遠地單位面對面開會」的國際視訊會議服務，但推出至今只有一、二家公司使用。是典型的好東西但不懂推銷的例子，」一位電信業者惋惜地評論。
　同樣的，當社會大眾傾向把呼叫器當成單向但廉價的「行動電話」來使用，「電信局的人只想到預算會不會通過，因此每年以增加一、二萬個門號的速度供應，當然會出現供不應求，大排長龍的結果，」三光惟達營業處通信部經理吳光徹分析。
　但是，整個總局營業處的三十多名人員，要負責從預算、帳務、電信、數據業務到巿場營業預測的工作，「我們忙得連會都開不完，」營業處官員則有自己不平之鳴。
　在這種組織環境處處限制競爭力的情況下，一些電信人開始從向來他們引以為傲的電信大家庭向外流出，跳到民間公司工作。在附加價值網路業務中規模最大，而在二個月前才成立的台灣電訊網路公司，赫然就有十餘位電信局和數據所跳槽的精英。原因是「不甘於自己努力的意願被消極的預算制度抹殺，」台訊應用服務部專案經理林金鼎指出。他五年前進入數據所擔任佐理，也和同事們一同研究出「一○四自動查號系統」等成果，但是一個研究，預算下來需要漫長的二年，令他毅然走上中年創業之路。
換電纜新招

　電信人在吃了整個公家機構牛步化、形式化作業方式的虧後，學習在做事方法上多與外界溝通以達成任務的摸索。挖馬路、換電纜的做法，正是一個嶄新的嘗試。
　最近幾年來，台北巿政府大量限制道路管線工程的進行，以免為動彈不得的交通路況雪上加霜，使得電信局在向巿府申請核發埋設或汰換電纜的工作證時，百般不順。「一段三、四公里的管線工程，竟然以百公尺做計算單位，每一段要申請一次，」一位總局工程處官員指出。
　於是，電信人開始學著彈性與溝通。「我們學會先找民意代表套交情，經由他們和巿政府的關係方便我們的施工進度，」這位在電信局服務數十年的資深工程人員說，他以前還從未想過公家機構之間辦事還要找民意代表幫忙。

更多調適

但是這種和目前一般民營公司幾無兩樣的做法，也指出一個新的問題，未來幾年內台灣電信事業在走上公司化、民營化之路時，所要調整的不僅是更換一面招牌，還要更多從組織到文化，甚至到傳統工作態度的調適。
　因為要掙脫束縛，也因為要發展自己，電信總局工程處一個非正式的問卷調查中，五十名員工中竟然有四八人希望在改制後的「電信公司」服務。「在事業中打拚或留在監理單位養老的選擇中，我們自許自己是旭日東昇的一群，」總局工程處官員解釋。
　正在浴火中的電信人不可避免的需要更多的自我調適，並發展出一個更適應現況的新文化。