如何引進辦公室自動化科技？

為了提高白領階級的生產力，在未來以服務業為主的資訊社會裡，辦公室自動化已變成不可避免的趨勢。為了促使人與機器有最佳的配合，為了真正提高工作人員的生產力與工作滿足，辦公室引進科技硬體時必須有一套周全的策略，採取適當的手段與導向，以避免科技的夢魘與陷阱。
　由於辦公室自動化系統是以電腦為根基，因此，其系統的設計一直被認為是電腦技術專家們的責任。在這種技術導向的情況下，電腦的需求永遠第一，使用者的需要則殿後，於是人們原先具有的技能被忽略，彼此的溝通減少，工作意義逐漸消失，組織設計更傾向中央集權，人們的參與感減低，繼而對電腦科技懷有排
斥的敵意。換句話說，強調技術的結果不僅忽略了組織、人性及其他方面的因素，而且也與改善工作生活素質的條件背道而馳。
　為了避免人們走向淪為科技奴隸之路，為了使科技真正帶來工作生活素質的改善，近年來，社會技術導向的自動化系統設計逐漸盛行。簡單說來，社會技術導向認為工作上的技術與人性層面是唇齒相依的，兩者也互為影響；而在引進硬體系統時，它要考慮經濟的、組織的、社會的與技術的因素，同時也要設法讓系統使用者參與設計的過程，以克服他們對科技的恐懼感，繼而符合使用者的需求。

採取社會技術導向


　加拿大的學者特萊斯特（E. Trist）指出一般性的社會技術導向設計原則如下
：
　–工作團體是主要的社會單位，而個人卻不是。
　–工作團體本身負責系統的內部規範。
　–工作角色並非固定劃一，而是可以自由抉擇。
　–人並非機器的延伸或奴隸，而是與機器相輔相成。
　–工作結構必須多樣化。
　根據上述的原則，系統設計者如果事先瞭解組織中個人與團體的利益所在，考慮他們害怕變革的心理因素，分析辦公室流傳的耳語謠言內容，協助使用者分析提高工作滿意與效能的必備條件，以及讓他們在使用後提供改進的建議，則人與機器的交流較為合理自主，而且整個系統較具彈性，其結果是員工較能降低抗變的意識，較能滿足工作的需求，繼而提高生產力。

避免潛在的陷阱

　雖然採取社會技術導向能使辦公室自動化的效果事半功倍，但是據此擬定全盤策略引進科技時，仍然有許多可能發生的潛在陷阱，這些陷阱不是自動化過程中的絆腳石，就是自動化結果揮之不去的陰影。因此在擬定策略之前，避免下列可能犯上的錯誤是必要的。
　–目標不明顯：許多企業唯恐落人之後，來不及考慮自己的實際需要，便匆忙的跳上自動化列車；要不然就是盲目憧憬認為自動化是企業改善的萬靈丹；有些企業主持人甚至具有科技硬體設備愈大愈好、價值愈高愈重要的錯誤觀念。因此，對企業目標認識不清時就盲目投入自動化的潮流，可能會造成日後管理無策的危險。

掌握抗變心態

　–過份注重短期的經濟效益；在考慮投資自動化的硬體設備時，許多公司一開始就計算新機器成本與可能節省的人事作業費用之間的關係比例，這種傳統的成本效益分析方式過份強調成本替換的評估，而忽略了新科技對許多組織部門活動所能發揮的附加價值功能–如組織的長期經濟效益、決策所需的立即資訊等。換句話說，過份強調自動化短期效益，往往會做出短視的策略，因而使得引進的科技硬體無法發揮彈性功能，以致拙於應付不確定的未來需要。
　–疏於掌握員工與主管的抗變心態：如果要使自動化系統發揮預定的功能，則必須得到使用者俯首稱心式的贊同與承諾。一般說來，企業主持人應該認識與瞭解員工對引進科技的態度，譬如害怕原先的技能遭到淘汰、恐懼失業或被裁員、擔心工作上的人際關係改變、憂慮身心健康的影響、深恐增加工作壓力乃至煩惱拙於學習新技能等，都是新科技可能帶給工作人員的心理衝擊。忽視了這些人性自然的科技恐懼感，則自動化效果會有欲速則不達的陰影。
　–忽視其他非技術的配合：要做好自動化，事前的溝通、事後的評估、人員的訓練、辦公室內部的設計安排以及人體工學的必備條件等，都是不可忽略的角度，否則易造成未蒙其利先受其害的不良惡果。
　前述的陷阱皆是先進國家內許多辦公室引進科技失敗的因素，為了不重蹈覆轍，除了引以為戒之外，最重要的是在迎接自動化世紀的來臨之前，必須具有高瞻遠矚的心胸，依照下列原則擬定周全而詳細的策略。
　一、確定企業組織的目標
　要讓企業生生不息，近程與遠程目標必須兼顧。而要擬定這些目標，首先中階層主管必須各自界定所屬單位的問題、解決辦法與未來目標；其次，透過與高級主管的磋商討論，最後才由高階決策者明訂公開組織目標。透過各層主管與員工的協商，企業近程與遠程的目標不僅容易為工作人員接受，且有助日後自動化的推行。
　二、成立多功能的自動化小組　為了在「建立帝國」（雄心萬丈）與「隧道視野」（眼光狹窄）之間取得平衡，企業應該成立多功能的自動化小組，其中的成員包括高階主管、資訊技術專家、行政人員與使用者團體代表等，而由高層主管統籌與協調組織各階層的利益與各計劃方案的需求；技術專家則負責彈性的系統設計；行政人員提供作業程序的細節；使用者代表則提供操作經驗中的不便或無效率之處。多功能的自動化小組不僅表示高級主管的承諾與決心，也可以藉成員
之間彼此的交流溝通，減低組織各單位的敵視與衝突，進而達成自動化的預期結果。

循序漸進引入科技

　三、技術上演進式的設計（evolu-tionary design）
　辦公室自動化需要投資大量的金錢來購買硬體設備，因此企業主持人必須謹慎選擇供應商，並且多方打聽收集其他企業引進該廠牌設備的有關情報，或者徵詢資訊專家的意見；然後再衡量本身的需要與目的，來選擇系統設備。一旦決定了購買某種廠牌後，其次便應以一種循序漸進而非全面革命性的方式引入技術，譬如先做可行性研究、引進試驗系統（pilot sys-tem）、評估試驗系統功能，最後才根據策略逐步全面自動化。
　以演進的方式走向自動化，一方面組織成員可以從嚐試錯誤中，體認到新工作環境的特質，繼而降低抗變意識；另一方面主管也較有緩衝時間重整組織，來適應科技的影響。當然，演進式的自動化並不是走一步看一步，它必須在周全的策略下配合組織的長遠目標。


注重溝通與人力訓練


　四、組織管理的配合
　（一）以良好的溝通來解決使用者的行為問題
　一般人皆對科技懷有恐懼感，為人主管者要使自動化獲得員工的首肯與認同，可以利用問卷調查、小組座談、角色扮演和參與設計等方法，去瞭解員工的基本心態及其恐懼來源，然後從中思謀對策，以達到有效溝通的境界。
　（二）人力資源計劃與訓練
　自動化不應作為裁減員工的藉口，在保存現有人力的情況下，如何予以再訓練已變成燃眉之急的管理挑戰。不論新進或現存的員工，為了配合自動化的措施，予以在職訓練是必要的。一般說來，訓練的內容應該包括特殊的與共同的技巧知識。特殊的知識包括資料輸入輸出、改正校對、編輯歸檔和檢索，接受訓練的對象則以基層行政與秘書人員為主；共同的知識則包括系統操作的程序、邏輯記憶、各種硬體設備的功能及維護等，接受訓練的對象則包括全體員工。而從訓練期間開始到辦公室實施全面自動化為止，最好有一位瞭解技術與管理的專家，隨時隨地接受員工的諮詢，以增加訓練的效果。
　（三）待遇與陞遷的調整
　辦公室自動化後，企業經營方式等於進入新境界，因此，企業主持人必須對薪資福利與陞遷政策作徹底的檢討，並建立新的工作評估標準。一般說來，市場人力需求狀況、員工生產力、工作所需的新技能以及相關企業的薪資行情，都是調薪陞遷時所必須考慮的因素。
　（四）人體工學的要求
　人體工學要求的目的是在工作環境內，促使人們與技術的交流互動達到最佳狀態。因此，在硬體方面，辦公室的總體環境要考慮到空間、燈光、顏色、噪音控制及室溫等條件，譬如空間與燈光要符合工作者的需求，室內傢俱、地毯和窗簾的顏色要給人舒適而不分心的感覺，室內建材、地毯與窗簾要以吸音能力高者為佳，室溫以不超過攝氏二十六度為原則。至於在個體環境方面，工作檯的設計與傢俱的選擇要注重彈性舒適的原則，自動化的機器則以散熱少、噪音低、外型美觀而小以及性能佳、費電少為原則。
　至於在軟體方面，除了要讓員工定時健康檢查以維護身心健康外，在工作設計及工作團體安排上，必須遵守適當的原則（見表），來滿足員工的人性需求，如此人與機器的交流才能達到較為滿意的境界。

逐步實施、不斷評估


　（五）實施與評估
　自動化的實施應該是逐步演進的過程，因此，在引進第一批硬體設備前，主管必須事先與員工溝通，告知引進的日期及可能對工作環境與程序所發生的影響；其次，主管必須設法激發員工對硬體的熱心與好奇心，鼓勵他們主動使用機器；此外，主管在這段期間內要有容忍錯誤與偶而有低效率的情況，扮演保護員工的角色，以減少員工的焦慮感。當員工增加工作信心與效率後，主管方可逐漸全面推廣自動化。
　自動化開始實施一段時間後，管理者就應該隨時進行評估的工作。評估小組成員必篢包括管理階層、資訊專家及員工代表；而評估的標準則應該配合自動化前設定的目標，譬如員工工作滿意度與生產力是否提高﹖組織內外溝通的效果是否改善﹖營業成本是否已下降﹖對外服務品質是否已進步﹖根據這些指標衡量的結果，必須透過不同的管道回饋給員工。

溝通永無止境

　如果說自動化的全面實施是循序漸進而能夠彈性適應企業未來的需要，那麼評估與回饋則是永無止境的溝通工作，兩者的互相配合才能促使自動化臻於至善之境。
　總之，辦公室自動化不僅在先進國家內如火如荼的展開，而且也成為企業經營更上一層樓不可避免的推力，因此，任何企業要能在未來立足，它必須拓展柳暗花明又一村的境界，唯有接受自動化的挑戰才是其中的秘訣。而要做好自動化，首先應該採取人與技術並重的社會技術導向，而為了避免可能的潛在陷阱，企業必須擬定周密而細微的策略。
　一言以蔽之，辦公室自動化應該是演進的而非革命性的，其過程是亦步亦趨小心翼翼的，其精神是人、技術與組織全面整合性而非片斷性的配合，如果依照上述原則來進行自動化，不僅全體白領階級蒙利，企業也才能永遠生生不息。（徐木蘭任教於交大管理學院）