指尖下的電訊世界

資訊社會的面貌已經在新加坡逐漸成形。
　拿起按鍵電話，新加坡人可以指揮銀行的電腦向指定的商店付帳。
　政府的部會首長和幕僚不必踏出辦公室一步，就可以利用終端機和別的首長「通信」，在最短的時間內解決了以往費時的公文旅行。
　股票經紀人能夠在自己的辦公室中掌握股價每一分鐘上漲下跌的變化，因為證券交易中心與股票經紀公司的電腦早已連線。
　結合了電腦和電訊傳輸科技，新加坡人民已能在指尖下控制無窮盡的知識寶藏。只要輕按鍵盤，就可以接通歐美兩百多個資訊資料庫，千里之外的電腦立刻會聽命行事，源源不絕地送出所需的各種資料；美國政府資助了那些研究發展計劃？歐洲的報紙上最近刊登了那些財經新聞？世界上最新的癌症治療法是什麼？美國股市變動的情況如何？瞬息之間，都能獲得解答。

亞洲的巨無霸

　坐在新建的三十四層電訊大廈中寬廣的辦公室，電訊局總經理吳成金雄心萬丈的說：「我們要使新加坡的電訊達到世界一流水準，成為世界資訊中心。」
　事實上，面積狹小的新加坡在電訊的使用量上已經成為亞洲的巨無霸。在國際衛星通訊量的排行榜上，只有二百五十萬人口的新加坡已高居世界第十六位。新加坡的國際電話電報流通量，甚而超過印度六億人口所使用電訊流通量的總數。
　四通八達的電訊網路在新加坡的經濟發展上，扮演了舉足輕重的角色。
　新加坡的商業時報（Business Times）直截了當地指出：「若非良好的通訊網路把新加坡和世界其他國家連接起來，工業不會起飛，新加坡也不可能迅速建立起世界金融中心的地位。」
　在新加坡王安電腦負責電訊的林娜解釋，當外商銀行碰到重大的投資方案時，必須立即得到紐約總行的批准，否則在競爭激烈的商場中，機會稍縱即逝。銀行的主管也要隨時掌握世界各地的政治情勢、金融狀況、外匯匯率等，才能作出最好的決策。
　「必須能夠即時通訊，才能使經濟真正的國際化，」大華電腦公司總經理保羅•威廉斯為電訊的重要下了註腳。
　因此電訊發展腳步的快慢，成為能否吸引外商銀行和跨國公司到新加坡生根的重要關鍵。
　林娜以流利的英語比喻：「否則，就好像現在在新加坡還要搭船才能到英國去，實在太慢了，大家寧願到別的地方去搭飛機。」
　遍佈新加坡的電訊網路，與空中的衛星、海底的電纜，串成了一條條資訊的高速公路，提高了新加坡人的工作效率，也縮短了新加坡與西方世界的時空距離。

電訊局自給自足

　從電訊局組織的變動就可以追溯出新加坡的電訊發展在政府的明確指導下，一步一步地由電話、電報而進入電腦時代的軌跡。
　過去，電話與電報等業務由電話局和電訊局分別辦理。一九七四年，兩個機構合而為一，統籌新加坡的電訊事業。改組後的電訊局不再直屬交通部，而成為一個國有民營的「法定機構」（statutory board）。預算不必報告政府，只要董事會通過即可實施。電訊局在財政上「自給自足」，以營業的收入投資在未來的電訊發展中。
　因此，新加坡的電訊事業「完全以做生意的眼光來經營，」我國電信局代局長陳玉開說。
　另一方面，電訊局的董事長由交通部長指派，董事會的成員中包括了交通部、財政部、國防部以及工商協會的代表和企業界人士，使電訊建設和政府策略及民間需求相互配合，譜出和諧的樂章。
　早在一九七六年，新加坡電訊局就體認到，只是提供電話、電報與電傳打字機等服務已經不足以因應社會的需求。電訊局必須「擺脫配角的地位，成為促進新加坡社會與經濟發展的催化劑，」電訊局企劃處處長沈小馬在一份報告中指出。
　更重要的是根據預估，到一九八○年代末期，新加坡每年的電話成長率將從目前的一○％減少到四─五％。當傳統的電訊服務日趨飽和時，電訊局利潤減少，必須充份利用現有的網路，提供附加價值高的服務，才能增強盈餘，為將來的發展鋪路。
　當電腦化的浪潮衝擊到每個家庭和辦公室中，電訊發展的腳步也必須加快。因為，電訊網路就好像「電腦的手臂」，能將電腦的力量延伸到無遠弗屆，沈小馬說。
　從一九七六年到現在的短短幾年之間，五花八門的電訊服務紛紛出籠。例如「大眾電腦服務」使新加坡人能夠和遠方的電腦連繫，從歐美的資料庫中取得資料。「旅遊業預訂座位系統」接通了旅行社和航空公司的電腦，旅行社不必再一次次打電話向航空公司查詢是否有空機位，而可以在電腦螢光幕上接收有關飛機班次的各種資料，用電腦立即預訂座位。
　美國花旗銀行新加坡分行的一位電訊主管對電訊的發展速度十分佩服：「在這，從來沒有一種我們需要的服務是電訊局不能提供的。」
　主動積極的滿足客戶的需求，使電訊局的業務蒸蒸日上。一九八二年度的盈餘有六十億台幣左右，獲利率高達五三％，盈餘則幾乎全部拿來投入未來發展用。
　許多學者與企業人士認為，新加坡政府領導階層高瞻遠矚的眼光和電訊局整體規劃的能力，是推動電訊快速成長的主因。
　電訊局與郵局的合併就充分反映了這種注重整體與未來的精神。由於電子郵遞的時代即將來臨，也就是說將來家家戶戶都可以利用電訊網路送信，而不必請郵差代勞。為了避免電訊局和郵局在同一個市場上競爭，新加坡政府一聲令下，郵局在一九八二年就被合併到電訊局中。
　電訊局與快鐵的配合，也是另一個整體規劃的例子。雖然一九八三年十月新加坡才開始修築大眾捷運系統，早在一九八一年，電訊局和快鐵臨時管理局就攜手調查有多少電話線通過預定的快鐵路線，並且建議大眾捷運局改變一些車站的位置。
　儘管第一階段的快鐵工程要到一九八八年才能結束，電訊局已經迫不及待的著手研究究竟地鐵會對電訊訊號產生怎樣的影響？要增加何種設備，才能使未來坐快鐵的乘客在車中仍然能享受到無線電傳呼器的服務？

電話的百貨公司

　其實，貫穿在電訊局大大小小發展計劃之中的哲學是「顧客至上」。總經理吳成金極力倡導「開放式」的服務觀念，而新建的顧客服務中心就是這個觀念具體的實現。
　棗紅色的地毯，點綴在各處的盆景，幾個人三三兩兩散坐在橘紅色沙發上低聲交談，各色電話機在柔和的燈光下綻放著明亮的光澤，這就是電訊局為顧客精心佈置的服務中心。琳琅滿目的電訊器材使電訊局的服務員喜歡稱之為「電話的百貨公司」。
　在這，沒有櫃台阻隔顧客和服務人員。服務員可以帶著顧客參觀各種電訊器材，介紹最新的服務項目，或是向坐在沙發上的顧客娓娓道來各種電傳打字機不同的功能。每天二十四小時，都可以在顧客服務中心享受到電報和電子傳真的服務。
　在「顧客至上」的前提下，電訊局的目標是「確保新加坡的老百姓和商業界能繼續不斷的享受價格低廉、並且世界一流的電訊服務，來提高新加坡人在商場上的競爭力，」吳成金說。
　從一九七九年開始，新加坡的國際電話與Telex價格每年都下降。最近的一次降價，國際電話的價格下降了三三％，國際商務電報下降二七％。目前新加坡是世界上電訊價格最低的國家之一。
　吳成金得意的宣稱，生產力提高是電訊局能不斷降價的主要原因。在過去五年來，電訊員工每年提高二○％的生產力。電訊局提高生產力的法寶是：創造舒適的工作環境、為員工解決問題並且重視每位員工。

聆聽顧客的需求

　許多被訪的新加坡工商業者都指出，電訊局總是注意聆聽顧客的需求，然後迅速採取行動。例如兩年以前，電訊法規定資料的傳輸只能用向電訊局租來的數據專線，而不能利用公共電話網路傳輸資料，以至於一般人不能撥電話與更多的電腦互相聯繫。業者向電訊局提出要求之後，半年之內，電訊法立即修改，而開放了電話撥接式的資料傳輸方式。
　談到電訊服務的品質，大華電腦公司的保羅•威廉斯讚不絕口：「太棒了！這是我唯一能想到的形容詞。」
　電訊局在一九八二年年度報告中也驕傲地指出，在他們所收到的二四八封信中，有一六○封表示讚美，只有八十八封是抱怨的信。
　新加坡的大眾傳播媒介在電訊服務的推廣上也佔了重要的地位。
　預定在一九八五年開放給一千戶家庭試用的電傳視訊服務，從一九八二年開始就成為報界的寵兒。中英文報紙爭相介紹這項服務，分析新加坡的電傳視訊系統與其他國家的系統相異之處，與這項服務所能帶來的各種便利。
　新加坡大學社會系教授郭振羽認為，新加坡人容易接受新東西、新觀念，也是電訊能快速成長的原因。在這方面，新加坡傳播媒體扮演了教育大眾的角色。

資訊時代的美景

　未來，電訊局為新加坡人所勾畫出來的遠景是：在一九九○年前要完成整體服務數位網路（ＩＳＤＮ），使聲音、文字和影像的傳輸都能利用同一個電話網路進行，而進入資訊時代。
　在幾年後的新加坡社會，所有的銀行都將連接在一個全國銀行通訊網路中，銀行之間可以利用電子轉帳，一般人也可以在家用電腦辦理與銀行有關的業務。
　等到電傳視訊服務開放之後，新加坡人只要撥一通電話，電視螢幕上就會出現各種資料，包括飛機班次、新聞氣象、股市變動、商品廣告等等。
　家庭主婦外出時，可以撥電話回家控制家中電器的開關。水電公司也利用電話網路遙測用戶家中的水電用量。
　但是，要使資訊時代的美夢成真，新加坡還必須投下鉅額資金，改進電訊網路，並且使設備全部數位化。
　電訊局董事長容永成已經宣佈在未來五年中，電訊局要投下十五億美元的資金，鋪設海底電纜、光纖網路、購買電子式交換機。
　新加坡領先許多國家，早在一九七七年就已經試驗用光纖電纜做為公共電話網路。
　預計到了一九八六年初，傳輸速度快、容量大的光纖電纜將連接新加坡全部的電話交換機。目前，這項工程已經完成了一半以上。
　由於地方小，辦事快，再加上自信、衝勁、充裕的資金和整體的規劃，新加坡昂首闊步，極可能趕過日本，率先跨入資訊時代。