IBM的衝鋒

ＩＢＭ三個字母在美國企業界最著名，幾十年來，它在辦公室機器業所向無敵。但到了一九七○年代，卻為政府提出的反托辣斯控訴和野心勃勃的新競爭者所苦，ＩＢＭ似乎遲鈍了，這三個字母也失去了一些光輝，但是它的優勢真的喪失了嗎？
　絕不！在兩年半前成為ＩＢＭ董事長的歐帕爾（John Opel）領導下，ＩＢＭ就像衝勁十足的創業者─攻佔新市場、追趕最新科技、精簡組織，更積極地銷售。
　一九八二年，ＩＢＭ的利潤是四四億，營業額三四四億，成為美國最賺錢的公司，即將出版一本談電腦工業的作者麥克勞說：「一九七○年代，ＩＢＭ是艘保養中的戰艦，今天已成為殺人潛水艇艦隊了。」
　一九八一年八月，ＩＢＭ投身個人電腦市場是向前衝最好的證據，為了攻佔橋頭堡，它打破很多賺進大把鈔票的傳統作法，至今已經奪取了個人電腦七十五億市場的二一％，和四年前就開始的蘋果電腦幾乎拉平，在這麼短期間內，有此成果，令人震驚。
　藍色巨人─ＩＢＭ在每種產品上所打上的顏色，從售價美金八百元一套的電動打字機，到一億美金一部的電腦，都所向無敵。它佔據四○％的電腦、三分之二的大型電腦，它的力量太強大了，讓對手遙遙落後，似乎變成另一場賽跑，例如迪吉多是第二大電腦公司，但只有ＩＢＭ五分之一的銷售額，一位軟體公司的董事長說：「ＩＢＭ是美國史上最卓越公司。 」
　當美國企業陷入低潮時，ＩＢＭ卻提醒世人美國工業的衝勁和科技仍無可抵擋，當鋼鐵和汽車工業被歐洲和日本逼得節節後退時，ＩＢＭ的優勢仍然無可懷疑。它與一三○個國家有生意往來，在每個國家中都居第一，一個瑞士籍電腦行銷專家說：「ＩＢＭ就像你的爸爸，這麼強壯有力，又無所不在。」縱使日本國內有六家主要電腦生產者，ＩＢＭ仍然佔有大型電腦市場總銷售額十九億，直逼富士通的二十一億。

衝勁與技術

　這幾年來，ＩＢＭ已改變往日的作法，例如在造個人電腦時購回外面買來的零件，除了自己的銷售網外，更由零售店經銷，如夕爾斯（Sears）和電腦園（Computer Land），他們不時打折，頻繁推出新機種。去年十二月，ＩＢＭ投資二．五億於英泰爾（Intel，積體電路主要製造者），今年六月又投資二．二八億元，得到羅姆（Rolm，以電訊器材為主）一五％的股權，ＩＢＭ計劃利用羅姆發展電子辦公室，摩根投資公司的電腦分析專家魏爾說：「我們觀察到整個企業方向在轉變。」
　六月，歐帕爾宣佈今年上半年的成績更優於去年，使得前幾年靜止的ＩＢＭ的股票價值扶搖直上，已從去年八月的六二元一股，漲到一二一元，漲幅在股票市場上連續高居第一，達一十個月了。
　ＩＢＭ更為電腦界撒出了不少人才，他們或自創公司或做研究，仍然懷念著ＩＢＭ，一位電腦圖案設計公司董事長戴克說：「ＩＢＭ給我很好的回憶，至今我還是按照ＩＢＭ的管理方式做。」
　ＩＢＭ的顧客很廣，從太空總署到美國商業銀行、可口可樂，他們都對ＩＢＭ有同樣的感情，甚至有些顧客拒絕見ＩＢＭ對手公司的銷售員。美國航空公司副總經理馬斯頓說：「你可以輕易舉出比ＩＢＭ硬體或軟體好的產品，但是兩者加起來，ＩＢＭ的系統卻無人可比。」
　很多觀察家分析，這種顧客的忠心實在是ＩＢＭ灌輸給員工信念的延伸。一位分析家馬丁說：「ＩＢＭ因為有一套堅定的信仰和原則，而創造出獨特的環境，對員工和顧客都有很大的衝擊。」
　ＩＢＭ強烈的公司文化是由前領導人華特生（Thomas Watson）的延伸，在華特生時代（一九一四─五六），ＩＢＭ幾乎做每樣事都有規則可循。例如員工必須穿深色西服、白襯衫和條紋領帶，不能喝酒（甚至在上班之餘），處處貼著ＴＨＩＮＫ的標語鼓勵。有潛力的管理階層通常由業務和行銷做起，經常調換職位與部門。於是他們彼此開玩笑，說ＩＢＭ代表「我又換職務了（I’ve Been Moved）。」
　華特生的很多規則至今仍然沿用，所有的ＩＢＭ人必須遵從三十二頁的商業道德，其中一條是「如果ＩＢＭ將建新廠，你不能在此附近投資土地或商業。」

員工福利好

　ＩＢＭ的業務員現在中午可以喝酒，但是如果喝了，主管必須警告他們今天不能打電話給顧客，業務員仍然必須西裝革履，只是襯衫不限定白色，但是沒有人穿粉紅色襯衫，以維繫保守而整潔的印象。大部分ＴＨＩＮＫ的標幟已不復可見，但是卻成為公司內員工刊物的名字。
　ＩＢＭ對華特生嚴謹的規則和對員工福利深切的關係相輔相成，ＩＢＭ在美國有二十一萬五千位員工，海外有十五萬，公司開除過員工，但是從沒有因為節省成本裁減過一個員工─通常是再訓練後轉任別的職位。員工的薪水福利在電腦界首屈一指。公司期望新的員工終身在此任職，所以經常有密集在職訓練，以提高工作水準，管理發展主任克里格說：「我們選人時，已考慮他的終生職業目標。縱使海外ＩＢＭ廠有工會，美國的廠卻沒有。」
　華特生特別擅長於激起員工的動力和忠心，他命令製作公司歌，在「一○○％員工俱部樂」（由業績達到一○○％的業務員所組成）等場合帶頭齊唱。
　但是ＩＢＭ能攫取電腦市場仍源於他們令人敬畏的銷售技巧，Univac發明了第一座商用電腦，但是ＩＢＭ更知道如何吸引顧客。當時，ＩＢＭ主要產品是電子計算器，卻已認識到潛在的顧客可能會被電腦這種龐然大物嚇倒，於是以安定顧客心理為首要目標。ＩＢＭ一九五二年進入市場時，向顧客保證ＩＢＭ的售後服務工程師會和他們密切聯繫，共同來瞭解電腦，一有故障馬上修理。而且業務員的知識淵博，訓練完整，一站出來，就能讓顧客信賴。
　到一九五六年，競賽就已結束，ＩＢＭ贏得八五％的市場佔有率，雖然它的產品技術不如Univac。
　ＩＢＭ這種成功使得很多人都認為ＩＢＭ的真正優點是銷售和行銷，但是技術卻落後。
　ＩＢＭ卻認為這是一些來自紐約華爾街的武斷之言，任何人只要看看他們二十九個實驗室，就不會相信這種說法。公司發言人喜歡強調ＩＢＭ去年花三十億元在研究發展上，這個金額超過很多競爭對手的年營業額。ＩＢＭ甚至在廣告上強調他們在二十五年中發明了一萬一千個專利。

結合行銷與技術

　事實上，ＩＢＭ很成功地結合了行銷和技術的優點，ＩＢＭ注重的是製造能賣出去的機器，「他們盡力知道顧客的需要，」麻省理工學院的資訊處理系教授麥迪尼克說：「顧客不需要，也不想要別的公司技術進步卻複雜的機器，很多電腦製造公司，技術的成長力超過市場的容納量。」
　ＩＢＭ耐心評估顧客的需求。「ＩＢＭ幾乎傾聽每個人，」國際資料中心的李維說：「他是我們最好的顧客之一。」ＩＢＭ幾乎訂了每項電腦市場調查的資料，而且本身擁有一套全世界情報收集網，主要收集範圍是經濟和市場分析。
　ＩＢＭ對員工訓練不遺餘力，去年在這方面的投資是五億美元，大部分「ＩＢＭ人」進入公司前六個星期，都花在公司的訓練課程，經理以上每年必須上四十節課，課堂討論真實的商場個案，就和哈佛商學院一樣。
　ＩＢＭ的「管理配方」這麼成功，使得在一九六○年代，美國工商界稱ＩＢＭ為白雪公主，而它的競爭者自然成了七矮人（Buroughs, Univac,NCR, control Data, Honeywell,general Electric and RCA）。
　但是ＩＢＭ的成功也幾乎毀了它自己。一九六九年一月十七日，美國總統詹森在任最後一天，控訴ＩＢＭ獨佔及不正常競爭，違犯反托辣斯法。這場聯邦政府與ＩＢＭ的官司打得似無止境，ＩＢＭ大約花了九億美元，直到一九八二年一月，司法部才忽然撤銷控訴。
　ＩＢＭ前任董事長卡利（FrankGary）說：「十三年來，這個訴訟案就像在公司上面飄著濃厚的陰霾，各方面都有些頹喪，撤銷後，肩頭忽然輕鬆多了。」
　不管是什麼原因，ＩＢＭ的衝勁在一九七○年代慢了下來，市場佔有率從開始時的六○％，到了七○年代末期變成了四○％，但是卡利說：「這是個計劃及強化的時代。」
　雖然ＩＢＭ年成長率是一三％，但是整個電腦業成長卻快得多。其中挑戰來自麻州波士頓附近，迪吉多及其他公司掀起了迷你電腦風潮，這種電腦比ＩＢＭ大機器便宜，但是仍有廣泛功能，於是迪吉多電腦十年來的營業額從兩億六千五百萬元跳到四十億，增加了二十倍。

投入個人電腦市場
　
　另一項挑戰來自加州矽谷─微電腦的起源地，這是把幾千個電路集中在一片郵票大小的矽晶片上，這種裝置使得微電腦大行其道。蘋果電腦也利用此，發覺了個人電腦的潛在市場，全力發展個人電腦，於是在五年間，營業額從不到一百萬跳到五億八千萬元。
　一九八○年代初，卸下官司重擔的ＩＢＭ也開始有了新方向，最顯著的是發展個人電腦。ＩＢＭ觀察了這個市場很久，直到眼見很多辦公室搬進了個人電腦，而能確定他們投入確實有利可圖後，才開始發展。
　ＩＢＭ個人電腦的製造是由一個十二人小組負責，一九八○年七月，這個小組受命要在一年中發展出一項有競爭力，很容易用的電腦，領導人副總經理艾斯特齊說：「一天工作十二小時，一星期工作六天半是常事。」
　這些小組的成員對於現行ＩＢＭ個人電腦受歡迎極有貢獻，例如用十六bit的微處理系統，而不採用當時最標準的八bit，如此使處理資料的容量增多，速度也加快，艾斯特齊說：「我們決定增強機器能量，使其在未來十年內不必有大改變。」
　這個小組也打破ＩＢＭ的傳統，採用開放式的設計，使得這個電腦可與其他牌子的電腦相合。用意在使外面的公司和個人可以寫軟體程式或建週邊設備，增加了可用性。當然這項發展並不是十全十美。他們的個人電腦剛上市時，發現機器經常把小數點算錯，但是ＩＢＭ很快就改正了，有些使用者也抱怨，終端機的鍵盤設計太差。
　但是這些缺點似乎阻止不了購買者，「幾個月內」，摩根投資的魏爾說：「ＩＢＭ的ＰＣ （Personal Com-puter）變成個人電腦市場唯一的標準。」訂單（約三千二百元一架）雪片飛來，有些買主必須等幾個月才能拿到。去年，ＩＢＭ賣了二十五萬架ＰＣ，今年預計可賣八十萬架以上。六月，一家叫旅行者保險公司（Travelers Insurance）一次訂了一萬台，分兩年交貨。很多新的電腦公司也開始仿造ＰＣ。

與蘋果苦戰

　這種爆炸性的成長，使得ＩＢＭ與蘋果電腦短兵相接，這個以加州為基地的公司高階層表示並不憂慮，他們甚至在ＰＣ上市那天，在媒體上登了個廣告：「歡迎ＩＢＭ，真誠加入這個自電腦革命三十五年來最刺激、最重要的市場。」不管含義如何，ＩＢＭ的人覺得蘋果電腦在倚老賣老逞威風。
　蘋果電腦的約伯（Steve Jobs）強調，ＩＢＭ擴展了個人電腦的市場，蘋果的銷售仍然在成長，只是苦了小公司，如擁有Radio Shack銷售網的Tandy computer。他說：「蘋果電腦比ＩＢＭ的市場佔有率高，我們決意要保持這項優勢。」
　但是有些觀察家並不像蘋果這麼樂觀，前任職於ＩＢＭ，現在自創公司的安道爾（Gene Amdahl）說：「ＩＢＭ要等到一些野心勃勃的新公司闖出了市場，培養出消費者的興趣後，才一舉奪過來，以蘋果公司來說，爭奪還沒完呢！但是我認為戰事結果很容易見分曉。」
　ＩＢＭ為電腦業吹來一陣狂風， 最岌岌可危的是那在一九七○年代，以可連接ＩＢＭ軟體，但是售價便宜為號召的電腦公司，最典型的例子是麥格森（Magnuson）電腦系統（一九八二年營業額一千八百萬），但是當一九八一年及去年ＩＢＭ先後宣佈三種新機種上市並降低售價，「毫無疑問，這是致命的一擊，」麥格森總裁史屈池說，過去十八個月來，這個公司已把六百四十個員工裁減到一百個，今年三月終於得宣佈破產。

巨大投資自動化

　造成ＩＢＭ強大威力的主因是它在一九七七年後投下約一百億美金，提昇生產設備，使得生產成本下降，售價也下降，個人電腦的生產線幾乎全面自動化，一台個人電腦只要花工人十分鐘時間就可裝配成功。
　工廠也實地運用ＩＢＭ發展的最新技術，例如在法國ＩＢＭ實驗室的工程師可以把他用電腦畫出的積體電路設計圖，用衛星傳到在ＩＢＭ美國生產積體電路的工廠，製造好的積體電路經過空氣中的管子，浮送到機器人控制的儀器去檢驗。
　ＩＢＭ也是世界六十四位元記憶裝置的最大製造者，也可用同樣的工廠生產二五六位元。ＩＢＭ可能在明年初超越日本的積體電路生產量。
　ＩＢＭ挾其威力，更嚴懲偷它機密的人，去年它和聯邦情報局合作，設下陷阱，逮捕了來自日本日立、三菱電機，企圖收購ＩＢＭ機密情報的工作人員，並提起民事訴訟，獲得日立賠償一萬美元，三菱的案子還在纏訟之中。
　ＩＢＭ的人堅持他們並不為日本的競爭力所畏，六個日本主要電腦公司的產品在美國市場佔有率只有二％。但是很多外界觀察家並不覺得ＩＢＭ這麼自信。麥格森電腦的史屈池說：「我敢確定ＩＢＭ的主要對手是日本，如果日本敢踏入中小型電腦市場，我們受到的教訓會重現，他們最好準備來一場低價大戰。」蘋果電腦的約伯相信，ＩＢＭ投資英泰爾和羅姆，多少是針對日本而加強自己的實力。

日本本土的競爭

　ＩＢＭ和日本競爭最激烈的戰場是日本本土，ＩＢＭ在一九七九年輸掉了它的后座，富士通取而代之。ＩＢＭ（母公司擁有百分之百的股權）正在全力反擊，大幅降低售價，發動新的促銷攻勢，使得一個主要競爭對手的公關人員承認：「ＩＢＭ是巨大的競爭者。」
　除了奪回市場佔有率外，ＩＢＭ還與日本建立合作關係，其中之一是，ＩＢＭ和松下合力發展一種個人電腦能將日本發音符號傳送成漢字，價格從四千一百美元到一萬兩千元都有，終端機的鍵盤只有四十五個音符和拉丁字母，已賣出一萬五千架，購買者大概要等兩個月才能收到。
　ＩＢＭ和日本公司有很多相同點，原因是日本公司以ＩＢＭ為模範，例如ＩＢＭ在二十年前就發展「品管圈」，這是幾個工人圍著圈圈來討論如何提高生產力及解決生產上的問題，日本人已廣泛採用這種方式，而且時常被認為是其生產力一衝而上的主要因素，ＩＢＭ和日本公司的高階層都強調和諧的僱主關係，兩者也都最重視製造出最現代、最經濟的產品。
　海外營運是ＩＢＭ的生命線。一九八二年，ＩＢＭ營業總額的四五％，利潤的三七％，來自海外，ＩＢＭ通常僱用當地人士。巴黎是ＩＢＭ歐洲、中東和非洲的總部，一千個經理和技術人員中，只有一二五個美國人，在巴黎ＩＢＭ的副總裁漢克爾說：「歐洲人喜歡ＩＢＭ，不是因為它來自美國，而因為它就是ＩＢＭ，大部分的高階層職位都是從面的當地人升上去的。」
　ＩＢＭ高階層也承認，雖然ＩＢＭ很成功，但是也有失敗處。多年來，他們盡力延攬女人和少數民族，但是經理階層這兩種人還是很少。ＩＢＭ的兩萬九千個經理人員中，只有三○八九個是女性。
　雖然ＩＢＭ盡力使決策分散，很多員工仍覺得過程太慢，以致失去很多好機會，一位內部的人埋怨：「ＩＢＭ的委員會比美國政府還多。」為了增加它的彈性，ＩＢＭ前年開始，設立了十五個小公司，來探測投資機器人、特殊醫療裝備和分析儀器等。這種新的小單位可利用ＩＢＭ的資源，但是獨立經營，這使得ＩＢＭ兼有大公司和小公司的特長，史丹福大學商學院助理教授柏格曼說：「如果ＩＢＭ能將這些小公司容納於它的文化之中，將來在高科技領域中，ＩＢＭ不得了。」

也有失敗

　ＩＢＭ在七○年代，推出辦公室影印機時，曾跌了一個大跤，高階層最初拒絕買一個配方，後來全錄（Xe-rox）買去後，卻用得很成功。ＩＢＭ推出了很巨型的影印機，內部發生了一些毛病，體積龐大，來回搬運費時，卡利承認這的確是個錯誤，使得ＩＢＭ下命令先修好毛病後，才能交貨。
　除此之外，ＩＢＭ也沒有打入科學研究用的超級電腦群中，五○及六○年代，ＩＢＭ曾經發動了超級電腦研究計劃，但是設計出一項產品，使高階層相信會有利潤。
　新任董事長歐帕爾對ＩＢＭ及整個電腦業的未來頗具信心。他認為人們對貨品，如鞋和汽車的慾望有限，但是對資訊的需求卻無限，他說：「我從來沒有聽過任何人說我的資訊已夠用了，所以對資訊處理的需求，也許不致於永無止盡，但一定會非常非常大。」

致力辦公室自動化
　
　ＩＢＭ下一個產品，是在今年秋天將出現的家用電腦，可和它自己的ＰＣ連結在一起，內有磁碟機，和卡式軟體，售價約七百元，專家認為這可能是以這個市價，功能最好的電腦。
　ＩＢＭ最大的潛力極可能是辦公室自動化，也就是所謂「沒有紙的辦公室」，上個月，ＩＢＭ已向世人表明它領導此工業的決心，它買下了一五％羅姆的股分，這個公司的ＰＢＸ系統是一個電腦化的交換機，能指揮各個工作據點間資料和語言的流通，也使得ＩＢＭ的電腦能和ＰＢＸ連在一起。
　事實上，ＩＢＭ早已介入了電訊業，一九七五年他們買下了三分之一的衛星商業系統（Satellite BusinessSystems）。ＩＢＭ現正在歐洲尋求投資通訊設備的夥伴，去年三月，它贏得了改進英國電話系統一千八百萬元的標，現又在西德設一個電腦化的電話資訊服務。
　ＩＢＭ向電訊業進軍；將與世界最大的企業─美國電報電話公司（ＡＴ＆Ｔ）正面為敵，在結合電訊和電腦的資訊時代，這兩大巨人的戰爭可能永無休止。
　明年一月，ＡＴ＆Ｔ將和他的電話部分分開，就可以直接使用它的貝爾實驗室以及西方電訊（Western Ele-ctric）的裝置來直接與ＩＢＭ競爭，ＡＴ＆Ｔ將於明年透過美國貝爾公司推出電腦，已可與ＩＢＭ電腦的功能比美。
　在未來的電腦巨人廝戰中，ＩＢＭ是很難被打倒的。它的資源─人力、科技、財力─巨大無邊，它結合銷售和服務、研究和創新的能力舉世無匹。就在一些人總認為公司一大，必趨於僵硬，連工商界都在談論「小就是美」（Small is Beautiful）的時候，ＩＢＭ已提供了巨型企業成功的秘訣。（取材自時代週刊）