【FinTech進化論】超商繳費單背後的人性思考

由於超商繳費屬現金交易，所以要繳費之前，消費者手上必須要有現金，或者得找一台ATM提錢。

除非該超商設置的ATM剛好也是消費者常用的帳戶銀行，否則消費者在該ATM提現，就得支付跨行提款手續費。若要省這筆手續費，則必須再去找該帳戶銀行的ATM提款。為了繳費，消費者得多跑一趟ATM，超商店員也得保管與處理現鈔，著實麻煩。（延伸閱讀：不再擔心鈔票卡魚鱗　QR Code革命將消滅新台幣紙鈔？）

繳個費變成記憶力大考驗

通常，消費者收到帳單時，離繳款期限大約都有10到15天的期間，所以許多消費者會將帳單收入皮夾或包包內，想著路過超商時就可以順便繳費。

但有時即使走進了超商，卻也不記得繳，有時真想起來要繳，卻已過了繳款期限。倘若下次帳單被掛上數百元的違約金，有些人摸摸鼻子自覺理虧，有些人則打電話給客服中心，左編理由右找藉口，為的就是看能不能把違約金取消。

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超商繳費的本質是什麼？

繳費，其實就只是錢的移動。回到金融本質，就是把消費者的錢，從其銀行帳戶中，轉移到另一個帳戶中。

以信用卡卡費而言，帳戶就是指使用信用卡服務後所需付的金額，所以只要確定錢從銀行帳戶轉移到信用卡卡費的銷帳帳戶足矣。從這個角度思考，現行超商繳費中，由消費者帳戶提出現金，交給超商店員，再由店員存入超商的銀行帳戶，然後去對帳清算，其實是不需要的程序。

超商繳費的最後一哩路，其實就是店員手上的掃碼器。

但有智慧型手機的人都知道，要掃條碼，最簡單的方式就是把手機的照相功能打開，就可以直接讀取條碼內的資訊。所以，若能在手機上掃完條碼之後，調動自己銀行帳戶的錢去支付這筆條碼的費用，繳費的問題就解決，根本不需要去ATM領現金。（延伸閱讀：一支手機體驗新加坡：轉帳只要電話號碼、用app預約全國醫院）

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所以超商繳費能存在這麼多年，根本的原因不是便利，而另有其因。真正的原因還是心理。

繳費心理學：了解明細、不想遲繳、更不想早繳

許多人也許會想到，其實現在銀行就有自動扣繳的功能，也是沒有現金的角色。

但就筆者蒐集的資料，至少有40%的消費者還是習慣拿繳費單和現金去超商繳費。這就牽涉到「繳費心理學」。

無論是紙本或電子帳單，多數人還是習於在繳費前看看明細：水電費有沒有突然暴漲？信用卡是否可能被盜刷？大致確認後，才認命告訴自己，「好吧，我的確花了這麼多錢。」這個確認步驟，是許多人不願使用銀行自動扣繳的關鍵。沒錯，消費者的確是先授權給銀行，但是錢突然被扣走，可能也沒有提前通知，使用者體驗不夠好。

帳單遲繳會有違約金，所以如果不是真的沒錢，消費者會主動避免遲繳。問題是，記得最後繳費日的這份煩雜工作，幾乎都是消費者自己要承擔。

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以信用卡為例，有些銀行的確會在最後繳款日前通知消費者，但有些銀行並不會，反而通常是已經確定過了最後繳款日二天後，才通知消費者。

消費者心理才是痛點

另外，通知的管道也大有學問，以現在來說，簡訊或app推播比較方便，但相對於電子郵件，成本較高，但多數人的電子郵件常常塞滿了成千上百封未讀郵件，久而久之，消費者也不會特別注意哪些郵件是重要的、哪些不是。

除了不想遲繳之外，另外還有個大家都沒說出來的關鍵因素：比起遲繳，消費者更不願早繳。明明也知道以現在的利率水準，那些錢多放在銀行帳戶上幾天，也生不出一元利息，但是就是不想（或不爽）在最後繳款日還在12天後的今天，把帳戶的錢先拿去繳帳單。但在這不想遲繳、也不想早繳的心理糾結中，往往最後都是落得付出違約金的下場。

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協助消費者完成繳費任務，只需要金融業改變三個機制：一、消費者知會銀行在最後繳款日之前，付多少錢給特定帳戶；二、消費者授權在最後繳款日之前，才讓銀行把消費者帳戶裡的錢移轉到特定帳戶。三、執行第二步驟，通知消費者，並做好交易紀錄保存。

上述的機制，無論繳費帳單的型式是紙本還是電子，只要帳單上有一維碼或二維碼，都可以完全在智慧型手機內完成。不用現金、無須櫃檯、不限時空，基於移動互聯網的金融科技除了讓消費者的金融服務更簡單，也會讓許多現在看似習以為常的商業模式逐漸轉型。（延伸閱讀：銀行會被科技公司取代嗎？有溫度的服務才是致勝關鍵）

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【FinTech進化論】

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關於作者　吳建頤

將來銀行籌備處策略長。加入將來銀行之前，為中租xYahoo無卡分期總策劃人、經歷中租迪和、中國信託銀行、國泰金控、國泰世華銀行與國泰證券各類型職務。篤信創新三思維：「昨天的解決方案就是今天的問題來源」、「簡單不等於容易」、「創新要無情地執行與落地」。