說起顧客服務，很少企業能像美國高檔百貨諾斯壯（Nordstrom）這麼「佛心」。
有多佛心？據說70年代，有人帶了一組舊輪胎走進諾斯壯的阿拉斯加分店，要求退貨。問題是，他並沒有收據，而且諾斯壯根本不賣輪胎。結果，店員二話不說接受退貨，如數退還了輪胎的價錢。
這個故事成了業界廣為傳誦的經典。多年來，諾斯壯在各項顧客滿意度調查中，一直名列前茅，靠的就是這種客戶至上的卓越服務。
跟諾斯壯一樣，許多企業也都把「顧客永遠是對的」奉為圭臬，然而，真的是這樣嗎？
「把這句話當聖經的企業，保證會遇到麻煩，我看過100萬次了，」企業顧問謝瑟誇張地形容。（延伸閱讀：經營品牌像戀愛，如何讓消費者捨不得甩掉你？）
客戶即上帝？
不是所有的顧客都是上帝，賓州大學華頓商學院行銷學教授費德指出，「顧客的價值是不同的，所獲得的待遇也不應該平等。」
訂閱天下電子報（每週五發送）
天下新聞室精選最具時效性、最重要的深度內容，每週五發送
訂閱天下電子報
精選當週熱文，週五寄送
感謝您的訂閱！
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
