機器人飯店　卻開除8成機器人

無人店還在嬰兒階段

全世界都在講無人商店，便利商店如果沒有跟上潮流，好像會很遜、顯得落伍了。但回到台灣，為什麼之前7-Eleven超商宣布暫緩無人店計劃？過去一直很炫的無人店，為什麼突然間好像不管用了？

在我眼中，無人店仍處在baby（嬰兒）階段，還需要再進化，有待時間成熟。

20多年前，我就在加拿大看過無人商店。我去參加國際零售業會議，當時還沒有人臉辨識、AI應用還不普及，所謂的無人店，其實是由很多台大型的自動販賣機組成，有專賣生鮮的、熟食的，分門別類，透過信用卡消費，這可說是最早期的無人商店。

無人店要成功，就不能有太多道程序，如果進去要門禁、要登入會員、要綁定特定卡片等，消費者會覺得不方便。一旦便利商店變成不方便的商店，就像是「怪異酒店」的例子一樣，違背本意了。

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我在日本看到的無人商店，面積都很小，賣一些飲料、即食品等能滿足基本需求的商品，功能就和自動販賣機差不多。其實到頭來，自動販賣機就很方便了。

便利商店是否24小時營業的話題，之前在日本也被廣泛討論。過去，日本便利商店很堅持要全年無休，認為這就是便利商店最大的特色；但現在，因為人口高齡化、人力不足等現實因素，已經有50家左右的7-Eleven，晚上11點後會休息，改由販賣機提供部份服務，直到清晨再開門營業。（延伸閱讀：超商24小時營業真的有賺嗎？日本7-11撐不下去了？）

零售商業型態，會隨著社會生活樣貌的轉變，不斷調整、再進化。但是所有調整、進化，都得回歸到市場需求，因地制宜，根據不同文化、消費屬性做出最好的安排。

零售界線漸消弭

可再多借鏡國外的例子。2017年，美國總共關掉8千多家零售店面，包括連鎖通路、百貨公司，大大小小都有，像是有超過百年歷史的百貨西爾斯（Sears）、大型連鎖百貨傑西潘尼（J.C. Penney）等，都關了上百間分店。

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到了2018年，情況稍微好一點，但依然有6千多家實體店面結束營業。當中很多是過去備受歡迎的品牌，包括玩具反斗城、平價鞋Payless，甚至是Gap的據點也在減少中。

美國現在最不受景氣影響的實體店，反而是「1美元商店」，類似台灣人熟悉的大創，不但活得好好的，甚至還在成長中。（延伸閱讀：百元商店大戰　大創的成功能否持續？）

這代表什麼意義？我認為，消費習慣走向分眾、個性化，年輕人不再過度追逐名牌，品牌的影響力逐漸減弱，因此很多名店悄悄結束營業。

第二層意義是，消費者的生活習慣改變，導致零售業的界線愈來愈模糊，複合店的趨勢會一直持續下去。

一切回歸消費者需求

在日本，生活雜貨起家的無印良品，開了店中店「無印超市」，販售生鮮食品、蔬果，還有熟食、現切生魚片等服務。

（圖片來源：Muji官網）

觀光勝地的7-Eleven開始賣起名店伴手禮。另外，藥妝店也愈來愈創新。日本藥妝店提供代收、代付服務，還賣起寵物用品。因為調查發現，女性養寵物的比例高於男性，而藥妝店客群有8成以上是女性，很容易對寵物飼料有高需求；美國地大物博、開車比例高，藥妝店還有得來速。（延伸閱讀：另類台灣土產店！觀光客來台為什麼指名要逛藥妝店？）

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很多商業型態，因為不同國度而有不同做法，各有在地特色，沒有非得怎麼做不可，不要被框架限制住。

泰國的7-Eleven外面，還有像燒臘店一樣現切、現賣的燒雞和熟食，原來是母集團卜蜂集團的相乘效果。

所有一切，都要回歸到消費者原點，融入消費情境，知道消費者需要什麼。我認為不只是便利商店，將來很多店都會變成空間較大的現代化雜貨店，提供顧客一次購足的服務。（責任編輯：黃韵庭）