本文摘自天下雜誌出版《帝國飯店的風範》
有的侍者會在端上餐點時做種種說明。
舉例來說，在法國餐廳裡，有著各式各樣日本人不熟悉的料理，在遞上菜單時，侍者有時候的確有必要說明「這道餐點是這樣的料理」。但是，針對所有的餐點都加以說明，到底恰不恰當呢？
他們一定是這麼想的，「服務就是要給予顧客什麼，所以如果我知無不言、言無不盡，顧客就會覺得滿意。」但從我的角度來看，只覺得他們誤解了服務的真意。
如果客人想知道什麼，他們會主動詢問：「這是什麼？」其中可能有些客人心想：「這些事情我早就知道了啦！」客人什麼都沒問，從業人員卻擅自強加於對方，這是禁忌。也就是說，飯店的服務不是把客人照顧得無微不至就好。服務的良窳，取決於「細膩」和「自然不造作」之間的平衡。
保管字紙簍裡的垃圾
就某種意義而言，在細節用心是理所當然的。重要的是，把這當作理所當然，如果可以視之為理所當然來加以實行，便能營造出「自然不造作的感覺」。
例如字紙簍，我們在早上打掃房間時，不會把桶中的「垃圾」立即丟棄，而是裝入袋內、記上房號，在各樓層的房務服務站放置二十四小時。再如電梯服務。負責引導客人的電梯服務人員，肩負著判斷電梯是否「客滿」的重要任務。不讓客人肩並肩雖然是大原則，卻不能墨守成規。
如果是和樂融融的團體客人，即使稍嫌擁擠，也要引導進入電梯。雨天則考慮到會弄濕彼此的衣服，因此會讓人與人之間的距離比平常遠一些，而電梯門的關閉時機也會視情況因地制宜。
還有房間整理。因為可能有未預約的客人臨時入住，因此帝國飯店會每天檢查空房。我們會打開所有的照明設備、沖洗馬桶、打開洗手台的水龍頭，並為熱水瓶添入新水。
這些服務只是極小的一部分，第一次聽到的人會感到驚訝：「你們的服務竟如此細膩啊。」然而僅只如此，就還未到「優質服務」的境界。如同前文所提及的，當已經退房的客人回到飯店，說「我錯把重要的文件丟在垃圾桶了」的時候，飯店能視之為極其理所當然，並為客人準備好丟失的物品，才是最理想的。看似消極被動，卻在看不見的地方盡最大程度的努力。這才是優質服務的本質。
本文摘自天下雜誌出版《帝國飯店的風範》
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