本文出自天下雜誌出版《好問題，建立好關係》，更多內容>>
電話鈴聲來得急促。
電話線上是客戶和其事務所的另一位高階主管比爾。我從未見過比爾。他非常生氣。我腦海中浮現「狂怒」兩個字。他不滿某個重要計劃的推動情況。他認為讓我介入來解決，只會愈幫愈忙。
他吼道：「這是什麼跟什麼。我尊重你的專業，可是你提議的做法是多此一舉。我不懂那有什麼用。」（我心想：謝天謝地這是在電話上，不是面對面的開會。）
比爾又是咆哮、又是訴苦、又是批評，連續不停達 25 分鐘。他抱怨那個正在試行的計劃。抱怨它不見成果。他像說教一般，抨擊其他合夥人不求長進，眼光短淺。
可是儘管顯而易見，他卻未觸及真正的癥結，亦即這家事務的收益不如預期。他不談未來應該怎麼做，也不提合夥人究竟需要如何改弦更張。
我答應參加這次電話討論，只為幫客戶一個忙。當過演員和眾議員的魯斯夫人（Clare Boothe Luce，《時代》雜誌創辦人亨利．魯斯之妻）曾說：「做好人難免好心沒好報。」我眼前的遭遇，完全被這句反諷的警語說中。
最後只剩下 5 分鐘時，我客氣的打斷對方：「比爾，可不可以請教你一個問題？」
「好啊，沒問題。」他不屑的說。
「當你看著那些年輕的合夥人，當你思考怎樣才能與客戶建立絕佳的關係：你希望他們在哪些地方有所改進？」
一陣靜默。
他吐出幾個字：「這個嘛……問得好。」又停頓一下，他喊道：「唉呀，見鬼了，你把我的思路都搞亂了！」他發脾氣的樂趣被打斷，使得聲音裡帶著怒氣。又停了一下後，他說：「嗯……好吧，我來講一講這個。」
於是他開始說起，他希望看到的正面的改革：「他們需要一個路線圖，有點像你電郵給我的那種。是的，首先：這個不錯，我想有 3 件重要的事他們必須改進。」
他停止謾罵，怒氣漸消。突然間，彷彿天神有令，暴風雨止息，水面無波如鏡。此時我們才真正討論起根本的課題。
幾個月後，我與那家事務所展開一個新的重大計劃，是比爾批准的。那並非因為我推銷成功，而是因為我在恰當的時刻，問了恰當的問題。
適切的提問有如萬靈丹，可以緩和惡劣情緒，化解憤怒，把對方拉回正題。當我問比爾：「你希望他們在哪些地方有所改進？」我藉此得以把離題的對話帶回正軌。
人們經常抱怨別人，堅持別人必須改變。你得把批評轉向解決問題，所以請這樣問：「你希望他在哪些地方有所改進？」
運用問題的建議
「你希望他在哪些地方有所改進？」
某某某非改不可！
這是我們經常聽到的批評。而批評是有傳染性的。不過要是你可以讓對方明確指出，他希望看到什麼作為，就能強力扭轉談話的方向。你們不會陷於怨言和指責，而能夠對下一步該怎麼走，進行建設性的對話。你可以藉此幫助對方認清問題之所在。
不必解決怨言，只須解決問題。
使用問題的時機
●每當工作上有人抱怨時。
●當有人被指名道姓批評時。
同樣問題的其他問法
●「如果只選一件事：一項能夠對績效產生重大影響的行動，要求你的屬下改變作風，那你會選什麼？」
●「你希望他們怎麼改變？」
後續問題
●「你為什麼認為他們現在沒有這麼做？」
●「他們處事不當，是因為缺乏知識技能，因為組織掣肘，還是因為天生能力不足？」
