建立通路教戰守則

地方政府不懂房地產移轉登記、銀行不明白怎麼為不動產做估價及抵押，「我們只好把整套台灣交易模式，從零開始講解給相關單位參考，」劉元智說。

只做租賃及少數僑匯房（專門賣給外國人的房子）買賣，賺取微薄手續費，卻還必須在最貴、最好的地段開店，以建立知名度。耕耘大陸前六年，ＣＢ信義房產磨掉了至少二個資本額。

「有了前面的扎根，當市場起來的時後我們就變得最有機會，」ＣＢ信義房產拓荒部隊之一的信義房屋發言人周莊雲說。

身為上海第一個房仲品牌，擁有最多房產資源的大陸國營企業房東，他們經年打通關節、瞭若指掌；上海房地產交易方式與規範，也幾乎都由ＣＢ信義房產協助建立，「我們甚至比當地人還懂在地法規，」劉元智說。

比起後來加入的陸資房仲品牌，ＣＢ信義房產的服務品質高出許多。

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由中共官方投資的金豐易居，雖然規模居上海第一位（連鎖二百家），但多半是半間店鋪、二個業務員就能開店，由一般法律系畢業的人擔任簽證工作。

ＣＢ信義房產（直營與加盟共四十家）則要求一家店至少有五位具執照的仲介經理人，業務員只用大學畢業生，簽證工作統一由總公司聘用的律師團負責。

於是，買賣高價房屋的案子，例如尋找廠辦的外資企業、高級住宅買賣，ＣＢ信義房產指名度極高。去年營收四千七百萬人民幣，平均單筆交易一百五十萬人民幣，是一般品牌的三倍。

而相較於逐漸進駐的國際房仲品牌，也許服務品質不相上下，「可是十年打下來的地方關係和知名度，是他們追不上的，」劉元智直言，沒有早年拓荒的累積，就沒有今天的品牌資產。

中國大陸許多二級城市的服務業還有待開發，就看企業願不願意先付出耕耘的汗水。

2從老行業找新特色

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如果來不及做拓荒者，以具特色的定位切入既有行業，是台商成功的另一個模式。

壯碩、黝黑，一口親切台灣國語和靦腆笑容，稍晚於第一批台商，四十八年次的黃進能一九九八年進軍上海，而且切入的是一個已有百年歷史的老行業——洗衣店。

「剛開始我其實沒想開店，只想改造大陸洗衣產業，」象王洗衣連鎖總經理黃進能十九歲就創業從事洗衣設備研發製造，成為台灣洗衣產業主要供應商。

三十五歲那年黃進能擔任台灣省洗衣設備理事長，應邀到上海考察洗衣市場。「一去就強強被他們嚇死，」他回憶，大陸洗衣產業使用的乾洗洗劑，居然是被國際環保組織禁用的致癌物質四氯乙烯。

用四氯乙烯洗衣的人容易罹患肝癌，穿四氯乙烯洗過的衣服則容易患皮膚癌，於是，帶著一百八十萬台幣以及環保洗衣產品型錄，黃進能決定用環保的洗衣概念單挑百年歷史、「恐怖」的上海洗衣業。

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一個陌生台灣商人，要把比較貴的環保洗劑賣給不知道什麼是環保的洗衣店老闆，幾乎不可能。「根本沒人要睬我，」吃足閉門羹後，黃進能決定自己開店做口碑。

標榜綠色環保乾洗，黃進能以全套台灣象王研發的洗劑、設備，明亮的黃色系、寬敞的店面空間，形塑不同於一般的高級洗衣店風格。

雖然開店成本較高，「開了店才發現，上海人愛面子，每個人都有一、兩件體面衣服，只要洗得好，貴一點沒關係，」黃進能說。

鎖定中高檔衣物，標榜高效能環保洗劑，強打「洗不掉，找象王！」以及洗壞照價賠償的「保值洗」服務，象王洗一件襯衫要價人民幣十元，是一般行情的三、五倍，但第三個月就獲利，隔年便開始加盟經營。

去年營收超過一億人民幣，連鎖規模達五十家（僅一家直營），遍佈大陸十九個省，最遠的一家開在新疆烏魯木齊。

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不止洗衣連鎖店，黃進能還擁有洗衣設備、洗劑製造工廠，上海較現代化的洗衣店用的幾乎都是象王供應的洗衣器材。也因此最新研發的高級設備與洗劑，往往只有在象王洗衣連鎖店中才能看到。

從洗劑、設備、洗滌技術，獨家一條龍垂直服務與環保訴求，創造象王洗衣難以模仿的競爭優勢。

3管理者更是教育者

「工廠做的是制式工作，可以部隊化管理，服務業是滿足人的需求，必須潛移默化，等待服務人員素質的轉變，」由台灣理律律師事務所跨到大陸，理律商務諮詢執行董事兼總經理馮博生說。

服務業不比製造業，想以通路服務業切入大陸還要先有「被員工磨」的心理準備，馮博生提醒，最好事先規劃可行的員工教育方案。

進入大陸十年，擁有遍佈全國九家店，大陸最大連鎖百貨太平洋，去年歷經上海區總經理王德明與中國區總經理朱海翔，兩高層主管率員工集體跳槽衝擊。

光上海三個店就被挖走七十個中階幹部，人事、營運動盪不穩，直到遠東集團正式成為兩岸太平洋百貨最大股東，經營才趨於穩定。

今年三月再訪大陸太百，發現去年風波中，上海太百離職員工實際上高達三百人。

「真是樹倒猢孫散，那時候我們的倉庫被搬走一海票，」臨危授命的上海太百董事總經理江慶能發現，過去管理不彰讓部份大陸員工只把公司當卡油水的地方，走後門、收回扣比比皆是，他不得不揮大刀整頓人事。

強調操守外，建立大陸員工的服務觀念才是最艱鉅的任務。

走在上海太平洋徐匯店ＶＩＰ貴賓服務櫃台前，發現所謂貴賓都是站著與坐在櫃台內的小姐溝通。為什麼外面不放椅子讓客人坐呢？

「不好吧，這個月已經坐壞三把椅子了！」顯然在服務小姐的觀念裡，控制耗損比服務貴賓重要。

「要維持服務品質，就要盯緊每一個細節」幾乎是每一個在大陸的服務業主共同的感想。

加盟上海米寶寶便當連鎖店的台商陳薇慧，每天都要在廚房盯著：「如果不看著，廚師常常會漏斷某些標準步驟，結果味道都不對。」

拍攝工商影片的上海普達創意老闆江稚侖提到，大陸員工多半不懂自動自發，寫好腳本讓攝影師拍，還要說明每個鏡頭往哪裡移動！

然而，小公司老闆還能事必躬親，大企業就要靠制度與教育。

太平洋百貨今年首次舉辦兩岸員工文化交流教育訓練，投資至少五百萬，分三梯次、每梯次五天，將台灣一百二十名課階以上幹部送到大陸參訪商圈。

「大陸硬體已經太棒了，最重要的是軟體的交流，」主導文化交流訓練的太百中國事業本部執行副總李光榮提到，希望透過交流傳承服務觀念與企業文化。

今年上海太百更破天荒招考了四十五名大學畢業生做為儲備幹部，希望在風波後重新訓練一批素質較好的中階種子幹部，再讓他們影響基層員工的工作、服務態度。

「長期的教育投資，應該比短期的緊迫盯人有用，」江慶能說。