一家大企業的最高主管，三更半夜接到一通無名氏電話，要求他隔天一大早到城裡一家擁擠的餐廳會面，商談「事關公司名譽和前途」的要事。原來對方是公司內的新進工程師，因為投訴無門，只好越級報告，向上申訴最近發生的一些可能對公司不利的事件。
這位新進工程師看不慣上司的作為，因為他的上司為了趕出貨，故意忽略貨品的安全檢查步驟。這不只危及消費者，更會影響公司對外的形象。可是，他的上司一意孤行，他們又不得不遵守命令。
如果你是這家企業的最高主管，聽到這樣的投訴時，該怎麼處理﹖
很多企業和政府機構最常犯的毛病是，主管人員對屬下擺著一付「有壞消息別來找我」的態度。因此，真正出事時，事先毫不知情，還得靠外界提供消息，導使公司名譽掃地。如果這些公司沒有及時處理類似的問題，員工可能將問題透露給外界，一旦這些問題上了報紙或電視，可能造成難以彌補的損失，甚至可能引發政府和有關單位的調查，以及面臨進法院打官司的命運。
近來，美國許多公司越來越重視類似的問題，希望上下管道暢通，避免醜聞還沒來得及處理就外洩。許多公司採用「門戶開放」政策，鼓勵員工投訴不滿情緒，IBM就是最典型的例子。他們的政策是，確保員工有權向上抗議主管的決定，而不用擔心遭受報復和處罰。
「公評人」熱線
過去數年，更有不少公司直接在編制內增設「公評人」(ombudsman)職位，獨立在正常組織層級之外，通常是由一位資深主管負責，在保證機密的前提下，透過熱線電話，專門處理員工的不滿及抗議，例如麥當勞公司的制度。此外，美國的企業公評人協會的會員，也包括許多財星雜誌的五百大企業。
許多沒有爆發醜聞的公司，將熱線電話的「公評人」制度視為有益公司的預防措施。有些公司則在醜聞爆發後，才開始設立防範措施，例如奇異電子公司。奇異在一年前，因為詐欺事件被披露出來，而將公司的財務主管調去負責「公評人」部門的業務。
有的公司認為，「公評人」制度可以促進內部溝通，改進企業道德。專門製造飛機的道格拉斯公司，去年也設立「公評人」制度，負責的主管在一份報告中指出，大部分員工申訴的案件，與公司的經營管理有關，例如：與主管的衝突、陞遷調職的不平、歧視問題與對福利措施的誤解等等。通常「公評人」只需一通電話，將意見反映給相關單位，問題即可解決，不必動用到更上面的主管出面協調。有關產品設計安全或財務糾紛時，可能就得動用到上面決策單位。
值回成本
一些設有「公評人」制度，又行之經年的公司認為，即使沒有大醜聞發生，這個制度還是值回成本。例如在GeneralDynamics公司，今年接到三千多通電話，顯示員工喜歡而且信任這些公評人。
藉著追蹤考核員工的抱怨，公司也可以找出是那些工廠、政策或主管，導致士氣低落等問題。在AT&T的貝爾實驗室負責公評人工作的梅莎可指出：「栽培一位工程師的代價太高了，因此，只要每年能夠留住三位工程師，就值回『公評人』制度每年二十萬美元預算的代價。」
但是，並非每個人都贊成「公評人」制度。杜邦公司前任總裁夏必洛就不認為需要。夏必洛指出，如果每位員工都知道老闆關心他們，有心知道真象，那麼，當基層的工程師與主管為產品安全問題爭議不休時，就會有人主動打電話告訴老闆，讓他知道事實真象。
然而，那些傳統上並不鼓勵下情直接上達的公司，也許得採用類似「公評人」的制度，才可能鼓勵員工說真話，避免家醜外揚。（蕭昭君取材自財星雜誌）
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