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零售、娛樂、電信等工業中，自助服務方興未艾。零售和醫療企業，去年在自助服務科技的花費為28億美元，至2013年前，每年將成長15%。語言辨識系統的表現也一樣好。
不管消費者喜歡與否，消費者已經越來越習慣自助服務。研究公司估計，約有6成消費者，喜歡自己查詢店中有無某項商品，不喜歡透過服務人員。自助服務甚至可以增加消費者忠誠度，85%的消費者，喜歡提供數項自助服務的品牌。
不過，企業積極採行自助服務的原因，還是成本。平均來說，自助服務每筆交易的成本，只要人工交易的1/10，有些情況下，甚至還會更低。有間企業採取網路自助服務後，每年省下5200萬美元；成本下滑主要來自以機器替代人工，因為機器不需要薪水和保險。
經濟衰退下，自助服務能節省成本，當然極受企業歡迎。自助服務帶來的便利，還能吸引新的消費者。百視達計畫於年底前，在超市、便利超商等地，設立3000台自助服務機，吸引不去門市的客戶。
自助服務還可以從其他方面，幫助企業渡過不景氣。例如，近端通訊晶片可以儲存信用卡資料，放到手機裡，消費者就可以直接用手機購物。這項技術還可以記錄消費習慣，做促銷廣告等，預計在明後年推出。對於能撐到那個時候的零售業者來說，確實是個好消息。（黃維德譯）
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