每一通電話都是商機

傳統客服的定義，就是找一批人接電話，解決客戶的抱怨，並且以接聽來電的速度，作為績效評估的標準。這定義，正被推翻中。　今天，一個專業客服系統，運用許多策略找出最適合的客服人員，施以最好的訓練、提供最佳的機會，培養他們成為多種技能在身的專業人員。

速博客服處副總經理周震平指出，現在客服中心可分成inbound（電話接聽）與outbound（打出電話）兩種性質，前者即傳統客服的定義，後者包含電話行銷、民調、催收業務，也是目前客服委外最常見的項目。

不僅客服的定義趨於廣泛，客服的管道也結合了電話、傳真及網路。而且，台灣客服的需求主要集中於消費金融與電信產業，產業複雜度提高，對人才素質的要求自然提高。

所以，如果你還認為，客服中心都是兼差的家庭主婦、工讀生或高職畢業的小妹妹，而且只要聲音甜美、電話禮節佳就可以勝任，那你就錯了。

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未來，對客戶的需求具備高敏感度，懂得將被動接聽的服務，結合主動行銷，並且期許提升自己擔任主管職務的客服人員，將是職場的新寵兒。　

如果有客戶來電要開國際漫遊服務，客服人員的下一句話可能是，「請問你需要海外旅遊平安保險嗎？」

特質勝於一切學經歷條件

「客服是很多人出校門後的第一份工作，」花旗出身、曾經帶領泛亞電信客服部門連續5年獲得電信總局評鑑第一名的速博客服處副總周震平表示，目前客服工作的門檻與薪資結構普遍不高，養成卻相當花時間，而且特質尤勝一切。

「喜歡接近人、群性高、有耐性、情緒性反應低，不會以自我為中心的人，就是最好的客服人員，」周震平指出，客服人員一天接觸一、二百位客戶，一年得面對數萬人次，絕不能放諸個人情緒，「因為對客戶來說，客服人員個人就代表著公司全部。」所以，客服人員情緒管理的能力與自我調適性很重要。

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如何在面試的短短半小時、一小時之內，看出特質，挑出適合的人選？「接觸過程的感覺很重要，」周震平提到，例如，聯絡應徵者來面試時，從對方的電話禮儀便可略知一二。　

目前除了電話面試、性向測驗的方法，也有團體面試，請應徵者在眾人面前介紹自己，測試大方的程度，或請應徵者談談自己，也可以觀察他是否傾向自我中心。

但是，客服工作的門檻正在逐漸提升，因為信用卡、大哥大產品普及率高、多樣化，產品知識變動很快速。　

由於年輕人容易吸收產品新知識，而且較易適應高壓力與輪班，因此目前台灣的客服環境普遍有年輕化的趨勢。

根據周震平過去的經驗，家庭主婦或二度就業者雖然歷練成熟，但從事客服的失敗率將會提高，原因不外跟不上產品知識的腳步、不會使用電腦或網路、無法適應高壓力及輪班制度。　但是，年輕人歷練少、耐性差，周震平也感嘆，台灣學校與社會教育無法連結，時下年輕人常常連基本的電話禮貌都不懂，接到電話也不知如何應對，一副不知所措的樣子。

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培養全方位技能在身

「挑選客服人員，不再是聲音選美，我們的錄取率約20％，比大學聯考還低，」台灣客服科技公司總經理邱登崧表示，客服人員必須具備兩個面向的專業：服務專業及產業專業。　

服務專業是最基本的，包括溝通技巧、表達能力與判斷力，要從客戶不理性、無組織的描述中，歸納出問題所在，而產業專業則是可訓練的。

由於可能承攬各種產業的客服委外業務，邱登崧表示，會將客服人員做分組，每個人必須身兼二、三種領域的專業知識。　

不只產業知識，語言也是客服人員必備的利器。台灣客服科技包含許多語組，其中，英語組有三、四十位客服人員，甚至還有泰語組。

「我們還有技職津貼，技能越多，領得越多，」邱登崧指出，補助客服人員學語言、學電腦，希望他們養成更多技能，但是公司要知道學習結果及測驗成績。　

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由於信用卡、大哥大及固網的產品內容與技術日趨複雜，客戶不會只是打來抱怨或詢價，為求對外回答一致，企業普遍都設有題庫，並經常舉行產品知識或方案的考試。

速博客服處副總周震平也談到，目前固網另設的企業用戶客服專線，需要懂技術又有服務熱忱、即介於純工程師與客服人員之間的人才，但是這樣的人難找，因為在乎自己技術背景的人，往往會走研發，不會來客服。　

台灣客服科技公司的作法是，訓練一批優秀但未必擁有理工背景的技術服務人員，在第一時間為客戶做系統障礙的線上排除。

比銀行行員更加專業

在原本銀行、消費金融的部分，客服專業的需求又有什麼轉變？　從花旗客服部門稱為「電話理財中心」，並包含電話行銷與客戶服務二部分，不難看出大勢所趨。

「花旗是金融百貨公司，提供種種理財的搭配，未來客服人員必須會做行銷、又會做服務，當場take down（解決）客戶的需求。」花旗電話理財中心副總裁黃宏杰指出。　

「客服人員最清楚客戶與市場，銷售人員往往只懂自己的產品，」黃宏杰認為，如果二者能結合，將是全方位的專業，也就是發掘客戶已知與潛在的需求，並推薦適合客戶需求的產品。

花旗現有350位客服人員，都在大專以上，得通過三關面試，「但是不限商科，因為特質與潛能更重要，」黃宏杰提到，花旗對客服人員的要求有三：數字分析能力、耐壓性、及傾聽與表達的技巧。　提款機的出現，破除了銀行時間上的限制；客服中心的提升，將結合遠距服務與空中分行的概念。

因此從保險、定存、放款、基金、信用卡，客服人員甚至要比分行的櫃員更為專業，「對產品知識、交易流程的知識要夠，而且做到one call resolution（一次解決），要發覺客戶隱藏在心中的問題、一併回答。」

珍惜客戶的每一通來電

「我們很珍惜客戶打電話進來的每一通電話，我們稱為the moment of truth：關鍵時刻，」中國信託客服部資深協理張智銓強調，「我們既然是金融『服務』業，金融是營業項目，服務是本質，所以客服中心就是我們的命脈。」

從牆壁上掛著裝框的、民國62年中國信託客服部所刊登的半版報紙廣告中，我們可以知道，發卡數量360萬、國內排名第一的中國信託，強調客服的價值與文化始終未曾改變。

張智銓解釋，客服中心的英文，call center傳統上指電話與傳真，進化到網路時代稱contact center，未來應該叫做care center，才能充分展現服務的心意，而客服早晚得搭配行銷，才能做到主動關心客戶。

金融界受個人資料保護法規的限制，客服不太可能委外，「而且服務是我們的核心競爭優勢，一定要自己來，才能表現誠意，」張智銓表明。

為求標準化的服務，中國信託重視500多位客服人員的教育訓練，從職場EQ到產品課程，樣樣都不缺；每天還做抽樣品管，調查當天來電客戶的滿意度，作為客服人員的績效。

個人未來發展前景

「客服人員老覺得自己像螞蟻雄兵，沒有升遷機會，那是因為他們沒想到提升自己，其實現在客服主管很缺人，」周震平發現，現在客服的挖角風很盛，客服人員要期許自己垂直發展，以符合市場的人力需求。　

客服人員24小時輪班，需要以電話量精準地預估人力，所以負責排班規劃、統計、預測通話流量與系統導入的中級主管最為搶手。　

現在大學畢業的第一線客服人員，月薪3萬多，加上輪職夜班時的津貼，月薪可達4萬多，相當不錯。　張智銓指出，中國信託目前許多客服主管都是從一線人員升上來的，所以客服工作確實值得投資。　客服做得好，是幫公司經營一個看不到的資產，創造無形的利潤。　

未來，即使低廉的大陸客服市場興起，對具經驗的客服人員與中級客服主管始終有市場需求，「客服人員只要保持適應變化的彈性，機會就是你的，」花旗電話理財中心副總裁黃宏杰樂觀地相信。

專業的客服人員必須具備：

1.溝通、表達能力。2.態度正面、抗壓性強。3.單獨面對、處理問題的能力。4.接受產品新知識的速度快。5.配合工作時間，接受輪班。6.個人的誠信操守，以免客戶資料外流。

一通電話，一個挑戰

粉彩、寬敞的環境，配合人性化的管理，是速博客服中心給人最直接的印象。　

辦公室裡，從每個彩色、波浪狀的隔間與座位，都傳來細碎輕柔的談話聲。客服人員戴著耳機，直盯著電腦螢幕，邊回答、邊紀錄這通電話的資料，不時還打開題庫的視窗，趕緊照著上面關於最新優惠方案的提示與步驟，回覆著客人的詢問與要求。

「喂！你們現在申請國際直撥電話，費率要怎麼算呀？」　

「喂！這個金庸群俠傳到這邊要怎麼破關啊？」　

「喂！你們通話線路不穩，害我剛才談生意斷線，80萬的損失，看你們要怎麼賠我！」

處理完客戶各種的疑難雜症後，抬頭看看電子顯示板，目前接聽率是百分百，看看手錶，已經工作4個小時，可以休息15分鐘了。躲進掛著「醫務室」牌子的小房間裡，坐在僅有的藍色沙發上與自己獨處一番，試著調整剛剛挨罵的情緒，再重新上線。　

下班後，除了情緒，什麼公事都不必帶回家。這就是客服人員的一天。

心與心之間最短的距離

客服工作，重視紀律與時間。客服中心24小時排班運作，值班人數與電話流量都是估算好的，所以，客服人員不能隨意離開座位，輪流休息、吃飯，連尾牙、出遊都不可能全員到齊，「客服最怕『反正不少我一個』的想法，」速博客服處副總周震平說。

客服人員情緒壓力大，只有離開座位才能脫離工作的情境，所以速博特別闢了一間「醫務室」讓客服人員有獨處、平靜心情的空間。

有別於傳統棋盤式座位，速博波浪式的座位其實是很浪費空間的，「但是你怎麼對待你的下屬，他就會怎麼去對待你的客人，」周震平相信。　速博客服代表、同為輔大畢業的盧柏仲與高加陵，認為固網要求專業知識的客服工作深具挑戰，而成為一線客服人員。　果然，一通電話，就是一個挑戰。

「讓客戶開心地掛下每一通電話，是我最大的成就感，」盧柏仲指出，有時客戶要的答案未必是實質上的，只是希望情緒上能得到紓解，有人願意聽他的感受，「當然每份工作都有壓力，我們的壓力就在於自己的情緒管理上。」

為此，盧柏仲的桌上擺了許多機器人等小玩具，藉以紓解壞情緒。　

高加陵說，長期下來，在每一通電話之間，瞬間轉換情緒已經是自然反應，但是她會和朋友聊自己所遇到、各式各樣的客戶，排解累積的情緒。

「客服工作很有趣的地方在於，你不知道每天會遇到什麼人，和不同的人接觸，會有不同收穫與樂趣，」盧柏仲回憶，中秋節時，有位老太太來電想要申請國際電話，兩人聊了起來才知道因為老太太的兒子在美國，自己過節很孤單，想打電話給兒子。

盧柏仲安慰了老太太，讓自己整天心情都很好，「她用不用這產品，已經是另外一回事了，只是我覺得這份工作，還能夠幫助別人，」他滿意地笑著。客服，果真是心與心之間最短的距離。