在現今社會，大量產製的產品帶出了不同的價值鏈，「使用者需求」只是其中一小部份。
但隨著產業與市場愈來愈成熟，滿足顧客的需求和多樣性，就變得愈來愈重要，因為每個人的需求都不一樣。
在派對中，有的服務生你永遠不記得他們是誰，只記得他們的「功能」；但有些服務生有個性、提供特別的服務，就能以「一個人」被記憶起來。這樣的服務生之於你，不只是功能，彼此也建立了關係，還有情感需求以及驚喜。
跨文化、跨區域的研究人
品牌和產品也一樣。品牌可以只提供非常功能性、速食式的服務，一點都沒有人的研究作為基礎。但能夠「使用者中心」的公司，就能享受長期的利益，特別是能在人們心中建立品牌，而不只是一個無名的、用過即被摒棄的產品。
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