「在未來，成功的不二法則是打造以客戶體驗出發的商業模式。」IBM全球商業價值研究院院長，同時也是全球前25名最佳顧問 Peter J. Korsten日前出席台灣IBM與天下雜誌共同舉辦的《智創未來》台灣IBM 60週年趨勢論壇時，一語道破未來世界的發展方向。
從共享經濟的崛起，可以清楚發現：以消費者為中心的E2E(Everyone to Everyone)經濟浪潮正在席捲全球，在這個過程中，技術絕對不是最重要的事，相反的，技術是用來輔助企業滿足顧客需求的一種方式，有鑑於此，Peter建議企業從策略、執行與技術等三個面向重新思考企業的數位再造工程。
打造客戶導向創新服務模式
「在『策略』這一點，我們要思考的是，業務策略是以優化客戶體驗為核心，同時，商業模式是否能改變市場遊戲規則？」Uber、Facebook、Airbnb、Alibaba之所以能成為顛覆市場遊戲規則的變革者，是由於他們的產品及服務都是從解決痛點 (Pain Points)出發。基於此，Peter建議台灣企業不要急著開始創新、轉型，應該先釐清顧客的需求，規劃對應的營運與業務策略，以及設立各階段的檢核點。
積極從顯示器與投影機代工廠轉型為智慧解決方案供應商的佳世達對此表示認同。佳世達總經理陳其宏指出，過去30多年來，台灣企業憑藉著提供歐美日企業各式代工製造服務，成為傲視全球的製造大國。但是，隨著生產製造的淨利越來越低，以及大陸紅色供應鏈的崛起，台灣企業不能固守舊業，更應該將業務模式轉換為客戶導向的創新服務。以佳世達本身為例，便將產品服務範疇進一步擴展到智慧商店、智慧城市、智慧企業、智慧工廠、智慧醫院與智慧校園等六大智慧解決方案市場，同時，將需要經濟規模的多量少樣產品的生產製造工作轉移到中國去，在台灣，則以高度自動化的智慧工廠生產高品質的少量多樣產品服務。
過去，台灣企業憑藉著敏捷、彈性和成本控管等能力在全世界的供應鏈舞台占據舉足輕重的角色，但是，當昔日的藍海變成今日的紅海困境，企業如何因應市場變化進行轉型變得迫不可待。對此，台灣IBM總經理黃慧珠表示：「在很多分享創新與轉型的場合中，常常會聽到企業詢問：『我的競爭對手在做什麼？』這其實是一個迷思。創新的本質不應該只關注意競爭對手在做什麼，而應該以客戶需求為核心發想。」她進一步指出，IBM在今年初宣布將轉型為一個認知暨雲端平台公司，是因為看到客戶期望能透過彈性的架構與組織，更快的回應客戶需求等市場動態，因此，積極發展有助於企業實現願景的認知運算分析與雲端服務。
以敏捷流程快速回應市場需求
為了因應瞬息萬變且邊界模糊的市場競爭，企業唯有快速推出各項產品服務，方能有效因應來自各個領域的新舊競爭對手。Peter指出，確認策略後，接下來要面對的挑戰是如何快速推出各項服務，關於這點，建議企業可以參考敏捷流程有效縮短產品開發時間等。
以敏捷式開發流程(Agile Development Process)快速推出Richart的台新金控總經理尚瑞強表示，若是按照傳統模式開發Richart，不但得花上半年甚至是更久的時間，也沒辦法在第一時間確認這些服務確實是(潛在)客戶所需的產品服務，為了解決這個服務，台新銀行導入敏捷式開發流程，以迭代式開發的方式，快速開發各個系統功能，並且在團隊成員交付後立刻找使用者測試，然後，在下一個衝刺(Sprint)時依照使用者回饋意見修改系統功能，確保Richart符合目標族群(25歲到40歲)的需求。
「過去的經驗讓我們很自然的以最小(時間/金錢/人力)成本呈現創意發想與控制風險，這個精神與敏捷式流程的核心概念一致。」全台第一家獲得紅杉資本資金挹注的沛星互動創辦人暨執行長游直翰，回憶他在成立沛星互動前，都是先有技術再去找市場，過程往往很痛苦，最後也都以失敗告吹，直到團隊成員們發現，使用者要的不是新技術而是解決問題，以及好的體驗服務，因此，開始學習如何讓技術與市場對話、互動，最後發展出類似敏捷流程的方式確認消費者(市場)確實需要沛星互動提供的產品服務。
三管齊下加速企業再造腳步
確認策略目標與執行方式後，接下來的重點是，如何透過科技應用打造別具一格的客戶體驗服務。Peter建議可從「新的業務焦點(New Focus)」、「新的工作方式(New Ways to Work)」與「新的專家(New Expertise)」等三個面向著手，以行動、分析、雲端與認知運算等新科技打造有助於提升或創造數位營收的體驗服務，其後，藉由培訓人員技能與建立全新生態體系夥伴等方式，加速企業創新、轉型與再造腳步。
面對日趨激烈的數位競爭年代，前行政院院長暨智網聯盟會長張善政表示，短期內，前端的網路傳輸規格、硬體規格與資料交換方式將呈現百花齊放的狀態，但是，當這些前端資料傳送到後端平台時，這個過程必須是開放的，其次，在不涉及個人資料的狀態下，後端平台上的資料也應該開放出來給第三方單位再利用。「唯有開放才能加速創新、轉型，因此，建議企業在評估相關技術平台時，應特別注意『開放性』這個議題。」
顧客的需求與樣貌在科技的風起雲湧中瞬息萬變，企業不能再以既有的思維和模式應戰，然而在千頭萬緒中，在組織與人才管理複雜度日益增加的大環境中、在競爭者自四面八方湧現的攻勢中，唯有回歸顧客需求，善用科技工具才能確保領先優勢。而能夠理解、洞察並據以產生互動的認知科技，也正在各個產業醞釀新一波的革命性應用。
