資訊科技創造企業新動能

　以往的企業策略，強調提供相同的產品或服務，並且要不斷改進品質。這種策略的問題在於，一旦競爭者進入市場，很容易就使得利潤降低。拍立得（Polaroid）只專注在改進底片顯像的化學技術，不切入其他的相關領域，最後只有面對虧損。

　現在的企業策略是不斷切入新市場。例如，微軟雖然固守核心產品——個人電腦的作業系統，但也會進入企業運算、電腦遊戲、網際網路等新的市場。

　三、過去的策略堅持在大市場競爭，現在則強調不斷切進利基市場，並擴大利基市場

　在規模很大的市場，通常競爭者又多又強，很難擴大佔有率和獲利。今天的企業應該重新思考利基在哪裡。像是歐洲的百貨巨人聯合利華（Unilever）到印度賣冰淇淋，就是個潛力無窮的策略。

　四、過去強調垂直整合，現在重視持續結盟

　過去，企業習慣整合上、下游，但是產業不同，經營方式也不同，很難讓所有上、中、下游的企業都有最佳的競爭力。

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　今天的策略強調結盟，發揮自己的核心能力，由盟友提供額外的服務或產品。這種模式在全球的航空業已非常普遍。

　五、過去強調全面品質管理（TQM），現在則是持續進行企業流程再造（Business Process Re-engineering, BPR）

　許多企業都熟悉戴明（W.E. Deming）博士的全面品質管理。但企業所有的流程都影響品質，要做到全面品管，絕對需要企業流程再造。

　有一次，我遇見豐田汽車的總裁，我問他，「你的目標是什麼？」他回答：「品質、品質、品質。」但豐田的品質管理是建立在流程改造上。例如，豐田將人力資源的軟體和生產線結合，生產線出錯，人力資源軟體會調出相關人員的資料，包括年齡、工作資歷、受過哪些訓練等，再分析如何能強化現場人員的技能。

　過去的企業策略，強調穩定發展。現在，所有新企業策略的核心，就是保持動能（dynamic）。資訊科技能讓企業主動改變、創造價值，也能快速回應外在的變化。

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　尤其是網際網路科技，可以提供線上服務、解決客戶需求，增加附加價值；能夠接觸遠在天邊的客戶，開發新市場；能夠讓聯盟企業間的溝通更順暢。透過網際網路和企業內網路（Intranet）的綜合運用，更能改善整個企業流程。

　尤其重要的是，網際網路不只是科技革命，更是商業革命。迪士尼買下Infoseek（一個類似雅虎，提供網際網路蒐尋服務的公司）的股權，不是玩財務遊戲，而是迪士尼真正知道未來的趨勢。

　資訊科技如此重要，但目前還有很多企業正為老舊的資訊系統所苦。尤其是大主機系統（main-frame），更改或新增一項功能，往往得花上幾個月時間。但是千萬不要因此責怪資訊部門，這不是他們的錯。因為過去的企業策略，就是強調堅持、強調穩定。

　現在，企業領導人要真正去思考：「我需要什麼樣的資訊科技？」

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　首先，企業領導人要體認一個事實，就是現在不可能再有穩定不變的資訊系統了。摩托羅拉 的總裁曾對我說，現在行動電話的生命週期只有九個月，但是要建立支援產品生產、銷售、服務的電腦系統，卻需要一、兩年。系統還沒架好，產品就結束了。要解決這種企業環境與科技應用的差距，資訊科技的架構（architecture），本身就應該是開放、能快速導入新的應用，而且適合改變的。我要特別強調，資訊科技運用成功與否，架構是關鍵因素。

三層式架構

　建立在網際網路技術上的三層式主從架構（3-tiered client/server）是能符合目前企業策略的資訊架構（見圖）：

　第一層用來展示資訊和各種功能。這一層可能是微軟的探險家（Internet Explorer）或網景的領航員（Navigator）瀏覽器軟體。

　第二層放置資料存取蒐尋、訂單與存貨管理、會計結帳、人力資源管理等特殊功能的應用軟體。

　第三層是儲存各種客戶、人事、存貨、財務等企業營運資料的資料庫。

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　這種三層式的架構，都是運用網際網路的技術。網際網路有全球標準，而且現在有很多現成的軟體物件（object）可以直接套用，不僅能快速建立系統，而且可以將三層軟體分開，要刪除或增加某些功能，不會像過去那麼困難。

　這種架構提供企業一個有彈性的環境。接下來，企業必須進行流程改造。如果使用新的資訊科技，卻採用舊流程，實在沒道理。

　例如，一家航空公司準備讓乘客自由選餐點、座位或做額外的要求。實行方案有兩種，一是乘客在登機前到櫃台辦理；一是乘客在家直接上網選擇。很明顯，後者的附加價值較高。但光是有前端的網站沒有用，航空公司後端的作業流程必須重新改造。

　企業策略與資訊科技能否完全結合，流程改造是成敗關鍵。但從經驗來看，十家公司有九家失敗。日本電報電話公司（NTT）花了六年、數億美元改造電腦系統及作業流程，結果卻在今年宣布放棄。

　企業領導人必定會面對阻力，因為過時的流程培養出過時的員工。「別碰我的流程」（Don’t touch my process），是許多員工共同的心理。

　一旦選定正確的流程，就要堅定不移地行動，這是企業領導人在用資訊科技實行企業策略時，最大的挑戰。