顧客即活菩薩

先來先接受服務

因此，如果以公平、效率及人性化做為禪性服務內涵的話，那麼，所有要同時直接面對多種需求的顧客的行業，首先必須讓第一線的工作人員具有全方位的服務技巧，這樣才能使顧客的各種需求一次就可採購滿足（one-stop shopping）。其次，為了讓顧客接受普遍公平的服務，營業廳設置排一線的措施是有必要的。

如果擔心營業場所的一線排隊佔據空間太大，有礙觀瞻，或有導致顧客站立太久之虞，那麼，不妨在門口設立取號箱，每一位顧客進來即隨手取得號碼，然後找個位置坐下，填寫所需表格。而每一位櫃檯服務人員的前面，則裝置指示燈，俟亮出的號碼與顧客所取一致時，消費者即可自行前往。這種方法與外國超市生鮮部門自行選購者，必須索取票號為服務流程先後的依據類似。

不過，講究先來先服務與一次滿足所有需求的原則，固然能對服務品質的普遍公平性與效率性有所助益，但是如要提升人性化與精緻化的水準，服務者必須主動而積極地以解決顧客問題為至高的工作準則。以客為尊的想法，固然人人皆能俯首拾來，但要貫徹在工作流程中，唯有加強員工的宗教情操教育。譬如職場即道場，修行在人間，亦即顧客即活菩薩等觀念，應不時融入員工教育的內涵中。如此，久而久之，必然能培養出謙沖而且人性化的禪心精神。

總之，服務業的發展已是台灣經濟再創高峰的基石。而台灣如要成為亞太營運中心的話，硬體的改善固然重要，禪式服務的提倡與融入，則不僅能彰顯出台灣管理風格的特色來，而且可以提升國內服務產業的競爭力。如此，又何樂而不為？

（作者為台大管理學院教授）