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根據帕雷托(Pareto)的80/20法則︰企業約有80％的利潤來自20％的關鍵客戶；因此邏輯上可以假定，改善客戶關係將增加客戶再次光臨的機率，並因此提昇公司的整體利益。 過去幾十年中，科技的發達有效地協助企業管理及組織重要客戶資料。套裝軟體充斥市面，提供如銷售追蹤，客戶活動記錄等功能；然而大多數公司仍在摸索如何才能掌握客戶關係管理(CRM)策略。
本文目的在探究：當前企業客戶關係管理措施，制定和執行策略時遭遇的障礙與挑戰，以及未來三年的預期。結果如下： 多數公司尚未建立良好的客戶關係管理。儘管86 ％的受訪者表示未來三年CRM對公司很重要，超過四成尚未訂定正式策略。已實施CRM的企業有44 ％表示施行結果「尚可接受」，22 ％覺得失望。 企業缺乏整合的客戶關係管理策略。多數企業將CRM措施視為一兩個部門的責任而缺乏整體規劃，近四分之一的受訪者表示CRM目前由單一部門運作。
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