我國的公務人員都是經過嚴格篩選機制選出的優秀人才，不過，很多時候當我們與公務機關交涉時，卻經常有事未成，人已累癱的感受。
這中間的落差從何而來？令我經常反覆思考問題的癥結。我相信政府當局一定也看到了相關的問題，所以不斷地倡議「服務型」政府的概念，希望能將「顧客導向」的精神，以及提升「服務品質」，導入公務人員執行業務作為當中。可是，當民眾到公家機關及民間單位「接受服務」時，卻常有不同的感受。而導致該種結果差異的關鍵因素，則在於「熱情」、「執行力」和「全面品質管理」。
公家機關法令繁多，層層關卡，諸多的法條和行政規定，使得公務人員必須時刻小心留意、保守防弊，以本位觀點執行業務，缺乏宏觀的視野。長久下來，形成不易破除的組織文化，衍生了做事欠缺主動服務的精神與熱情。然而，工作的熱忱與使命感是一個組織成功運作的核心，如何能激發政府公務員的服務熱情，以積極正面的態度面對各項公眾事務，並能敬業、樂業，則是一個根本性的問題。
但是只有熱情，沒有執行力還是空談。執行力的要件，包括目標、方法、能力及紀律。雖然公部門的執行績效通常難以用量化的方法來衡量，但政策要能被落實，必須確保其執行成果有助於政策目標的達成。通常我們會發現，或許高階政府首長有一套很好的構想，但上意始終未能下達，所以產生執行效果的扭曲與折扣。
究其原由，應是對於政策意涵的詮釋不夠充分，使得與執行階層未能建立共識，以及橫向溝通不完整，無法充分瞭解政策目的所致。此外，政府公務人員在推動公共事務過程中，過度偏重於程序面，以為只要程序都做完了，就是案子的完成，而未探究有無做對、做好，忽略了執行的內容與品質，這正是欠缺了「全面品質管理」的結果。
猶記得七、八年前我在兩廳院推動「行政法人化」，並進行組織變革工程時，為了讓組織及人員能夠順利與新制度接軌，我們嘗試著導入全面品質管理（Total Quality Management,ＴＱＭ）方法，讓員工們能以顧客為核心，從上到下全面重視、重新檢視各項服務措施與業務的作業流程，進而找到問題與改善對策，並回饋於組織策略及服務措施中。
當時，我們聘請專家來輔導同仁，輔導顧問在展開作業前，先請某個業務部門的同仁們以上、下游關係，來寫一個業務活動從發想、規劃、執行到結案所有過程的作業流程。結果，同仁們寫出來的流程清單貼在牆壁上，竟從地板一張張接到了天花板，令人咋舌！這高達一層樓高紙張所標示的流程只說明了一項事實，即是工作中一定有許多無謂的重複，有太多事被「化簡為繁」，產生了無效率的作為。但將工作流程回歸到以組織的核心價值為導向，追求顧客滿意為目標的情況下來思考，就可能將流程簡化成一張Ａ４紙了。
相同地，政府若要提升國家競爭力，必須設法創造鼓舞執行業務人員工作熱忱的環境，透過有效的方法來提高公共行政事務的執行力，確保政策有品質、有效率的執行，才能促使我國的國家發展更向前邁進一步！
（作者為國立台北藝術大學校長，原文刊登於20091023聯合報）
