原文刊登於Cheers雜誌2005年8月，59期
退伍軍人鐵的紀律，1年竄升店長
西堤牛排南京東店店長羅揚鵬58年次，1年當上西堤南京東店店長，在王品集團將近50家餐飲店中，還無人能破這項快速升遷的紀錄。
粗獷外表、細膩服務、親切笑容，3個看似矛盾的形容詞，卻可以一起套用在羅揚鵬身上，這也是多數人對羅揚鵬的第一印象。上午10點半，羅揚鵬穿著墨綠條紋襯衫制服，燙得筆直的黑色西裝褲，仔細的將店長名牌掛在胸前，再次調整好服裝儀容，確認臉上笑容還在，羅揚鵬快步踏進他的王國。
王品集團最快當上店長的人
羅揚鵬是西堤牛排南京東店店長，也是王品集團最快當上店長的人——他總共只花了1年時間。羅揚鵬到底有什麼能耐？「高執行力和對企業認同是他快速升遷的主要原因，」王品集團訓練總監張勝鄉說。每天上午，精神抖擻踏進餐廳的羅揚鵬先大略指導值班幹部當天的前置準備工作重點，然後進辦公室看前一天的財務報表和顧客意見表。
「每個數字都代表著不同涵義，」羅揚鵬帶著銳利的眼神說。一旦前一天營業額未達預期，羅揚鵬就趕緊查核顧客意見表，了解顧客對前一天的服務品質、餐點、清潔評分各是多少？立刻研擬對策。看完各項數字，羅揚鵬心裡有了底，整理好思緒，11點15分準時舉行每天的佈達會議。大紅花圖玻璃牆內，微亮燈光下，依舊可清楚瞧見餐廳內約莫20位穿戴整齊、眼神發光的年輕服務生扯開嗓子唱著王品集團歌。
站在隊伍最前頭的就是羅揚鵬，好像戰鬥營指揮官，他威嚴有力的眼神仔細掃射過每個人。歌曲畢，羅揚鵬問：「多少時間內讓客人入座？」答：「1分鐘。」羅揚鵬點點頭，再問：「多少時間內要送上菜單？」答：「1分鐘。」羅揚鵬笑笑繼續問：「什麼時候幫客人加水？」答：「客人水杯的水少於二分之一時，1分鐘內要加水。」
3個1分鐘是最基本的服務準則。如同小學生準備月考，羅揚鵬要求店幹部隨時抽考服務生服務規章。軍校畢業，當過3年職業軍人，羅揚鵬經營門市像帶兵打仗，「很講求紀律和效率，」羅揚鵬說。店主任嚴耀泳也受到羅揚鵬潛移默化的影響，經常在店裡站得直挺，高分貝訓練服務生：「不管用什麼方法掃廁所，就是要快、乾淨又沒味道。」
粗獷外表，柔軟的心
命令部屬的口氣雖重，羅揚鵬的心卻是柔軟的。11點半餐廳準時開門，重新掛上笑容的羅揚鵬走到櫃臺，翻看著訂位表確認座位都安排妥當。
眼睛像步槍上的瞄準鏡，羅揚鵬將餐廳掃瞄過一遍，突然他好像看到目標物，眼睛一睜大，一溜煙不見人影，30秒後衝出來，手裡已經多了抹布和水噴槍，親自又擦了一次玻璃櫃。等到第1個客人上門後，羅揚鵬才將所有精神放在和顧客互動上。羅揚鵬認為當店長心要夠細，要隨時掌握顧客肢體動作和表情，還要分神留意服務生的工作情緒。
曾經有位服務生因為心神不寧，一個閃神竟把整碗湯灑在客人身上，羅揚鵬在第一時間趨前處理。羅揚鵬先把客人帶到洗手間，用毛巾幫客人把褲子擦乾淨，再送他到醫院檢查上藥，還每天打電話詢問客人傷口的復原狀況。
因為羅揚鵬處理得當，這位客人不但沒有怪罪餐廳，故意把事情鬧大，現在還偶爾會來用餐。還有客人曾經等餐等得不耐煩，竟然點起香煙，西堤是禁煙餐廳，面對這個窘狀，羅揚鵬耐著性子先跟客人道歉，再做善意溝通。這位客人看著羅揚鵬，一個擁有壯碩外表的鐵漢，卻用小女人般的柔軟語氣跟他講話，最後熄了煙。
「先道歉很重要，千萬不要想跟顧客爭理，」羅揚鵬以8年多的餐飲服務經驗提醒著。服務業千古流傳的至理名言是「顧客永遠是對的」。羅揚鵬認為顧客花大把銀子到餐廳是買享受，不是買氣受，不管他再忙再累都要盡力做到賓至如歸。
嚐遍百店餐廳補學分
數著西堤南京東店將近50位的內外場工作人員，羅揚鵬笑說：「就屬我最老，但人老心不老。」他對餐飲服務業有高度熱情，戰鬥力也十足。軍中退役後，羅揚鵬考上中國文化大學印刷傳播系。大一下學期到德州炸雞店打工，很快就擔任Part Time襄理。大學畢業後，他成為星巴克咖啡門市人員，1年升上店長職務。然後到王品集團，也是1年當上西堤店長。
想成為一名服務業店長，平均要累積2到3年的工作資歷，為何羅揚鵬升遷時間比其他人短？主因是他比別人付出更多心力，比別人更有非要成功的企圖心。
王品集團的百店學分制度，鼓勵門市人員去吃100家餐廳，學習其他業者如何經營餐廳？如何設計餐點？
出身軍校，羅揚鵬向來具有軍人的服從和全力執行信仰的個性，所以他很早就修畢這項學分。現在羅揚鵬每到新餐廳就變成偵探福爾摩斯，他都先把餐廳服務流程、服務生應對進退、裝潢、清潔等細節探究過一遍，才肯低頭用餐。不過，這時他還會研究餐點色香味，吃一頓飯一點也不輕鬆。
拼命三郎的個性，讓羅揚鵬從早上10點出門上班，直到晚上10點餐廳打烊、11點餐廳清潔完畢才下班，他經常1天只吃1餐，而且是宵夜那一餐。午夜時分，夏夜涼風與月光伴著羅揚鵬騎摩托車回三重，車上掛著剛剛才買的路邊攤宵夜，他拎著宵夜回到家中，終於結束一天的疲累生活。羅揚鵬，一個年薪80多萬的店長，生活卻是這般樸實，日復一日奮戰，也樂此不疲。他點點頭，笑了笑說：「做餐飲店長一定要能樂在工作，否則絕對是苦日子難捱！」
未來店長的3大趨勢
台灣連鎖暨加盟協會秘書長洪雅齡指出，「未來店長發展的方向是店長高薪化、年輕化。」根據台灣連鎖暨加盟協會今年6月針對會員所做的調查發現，各連鎖服務業者非常需要能代表企業精神站在第一線作戰的好店長。
調查中也明顯發現3項趨勢，如下：
趨勢1：10項店長人格特質：
各連鎖企業認為，店長要具備下列10項人格特質：1.操守佳、2.主動積極、3.有責任感、4.抗壓性高、5.肯吃苦耐勞、6.喜歡挑戰、7.有良好溝通和執行力、8.具團隊精神、9.外向樂觀、10.願意接受企業養成教育。
趨勢2：店長年輕化：
多數連鎖企業的直營店長平均年齡25到28歲，也有少數人從工讀生做起，年僅23歲就當上店長。
趨勢3：店長薪資成長：
房屋仲介業和量販店的店長平均年薪最高，都是上百萬。例如信義房屋店長平均年薪250萬到300萬元。流行鞋業、美語補教業、餐飲業等業種的店長平均年薪從60多萬到200多萬元不等。例如阿瘦皮鞋業績成長快，多位店長年薪直衝200萬元。