原文刊登於CHEERS雜誌2009年12月，111期。
陳飛龍：情境管理是餐廳成敗關鍵
從製造業出身，賣肥皂出名，南僑集團會長陳飛龍1997年在上海開寶萊納餐廳一戰成名後，從此就與餐飲領導品牌劃上等號。他說，製造業講求市場區隔與產品細分，現在他秉持相同的立場經營餐飲業。
開餐廳是在經營情境，營運就是在做情境管理。譬如我們兩岸有31家餐廳，沒有一家餐廳長得一樣，有的餐廳小到只有10幾坪，大的則有一棟樓、一座花園，每個餐廳都有不同故事與訴求點。
以點水樓為例，大的叫點水樓，小的叫雅亭或小小棧等，雖然是同一個品牌，但在不同商圈服務不同性質的客人，就要有不同的情境管理。以消費者心理來看，感覺、氣氛最重要，菜好不好是另一件事。坐下來覺得環境舒服，服務人員親切，菜不好有時候還可以稍微原諒。
做好情境管理的5個思考面向
首先，你要做怎樣的客人？找出你的主要客層，是觀光客？是社區居民？是商務客人？不同客人有不同的用餐需求，這是塑造情境的首要考量。
第2，你要在什麼樣的商圈，提供什麼樣的服務？例如上海寶萊納在都會區，是講求時尚的聚會場合，就要有花園跟故事搭配。但台北關渡寶萊納位在校園、關渡社區裡，就要營造社區民眾遊憩中心的概念。
第3，仔細思考什麼該做，什麼不該做？以點水樓雅亭為例，該做的是讓高手點菜，小妹妹負責服務客人，維持這個情境有最大的魅力。不該做的是講不實在的話，例如亂蓋一通食材來源、如何烹飪等等。
第4，要找怎樣的店面、建築物？針對以上需求，有沒有符合定位的建築物？有時候你可以創造，有時候則受限於房子，端看商圈狀況。假設你一定要開在這個商圈，卻沒有那樣的建築物，你有沒有能力去創造？例如我們要在上海世界博覽會場開餐聽，我們就把整個樓拆掉，重新蓋一個符合定位的樓。
第5，開餐廳的目的是服務客人，但客人在不同情境下，會想花不同的錢，這個情況之下要到這家餐廳，那種情境之下要到那家餐廳，全世界都一樣，沒有一家餐廳能夠服務每一種客人，滿足不同需求，重要的是，當客人在某種情境下選擇你的餐廳，你是否能提供這種情境的滿足？
總體而言，經營餐廳就是服務，服務就是給客人滿足。
年輕人想開餐廳說容易很容易，說困難也很困難。容易是指選對商圈後，有多少錢就開多大的店。困難是人云亦云，旁人給了太多意見，你又沒有十足的判斷力。假設有一天某個客人不上門，也許是在這個情境下不適合來你的餐廳，但很多人會因此擔憂，想調整風格，讓每個客人天天來，這是不可能的。朝原本設定的目標執行，反而較容易成功。
積極朝向社區型餐廳發展
未來餐飲市場發展，應該會朝向兩極化發展：求精緻用餐，或只求填飽肚子。
最近我們則著重在社區居民消費，開了幾家中型的社區餐廳，爭取社區消費者成為我們的常客。為什麼？
因為大應酬不會發生在中型餐廳，會在五星級飯店，在台北的老闆，商業活動越來越少。相對而言，優質社區住滿了高階公務員、醫生、律師、會計師、教授等有穩定收入的人士，他們的家庭消費很講究，休假日會希望在居家附近吃頓比較舒服的飯，對他們來講，這是工作之外的享受。所以我們認為，「對的社區」消費力量反而更高。
為了優化服務，我們只有一家店在百貨商場，未來也不打算朝百貨發展，因為營業時間、冷氣、廚房、服務等都不能自主，一下這家店週年慶，一下那家店年中慶，很多活動跟餐廳經營一點關係也沒有。很多百貨要我們去開寶萊納，但我要求要有專區停車場、電梯、營業時間，都無法得到回應。我是賣酒的地方，9點半就打烊，怎麼做生意！何況開頂級餐廳，要客人等電梯等半天，根本就不是頂級餐廳該有的服務。
面對未來，我對餐飲市場很有信心，餐飲工作涉及層面之複雜度，也是許多年輕人可學習之處。建議年輕世代眼光要放遠，你若熱愛美食、肯努力，絕對能在餐飲業成為有價值的專業人士。